去年以來，央視和其他相關(guān)屢屢對手機行業(yè)售后服務(wù)不規(guī)范、維修價格高、透明度差等問題進行了，引起了全社會對當(dāng)前手機維修中所存在的欺詐問題的高度關(guān)注。38家消費單位均認(rèn)為，杜絕維修欺詐事件的發(fā)生，減少消費者的投訴，已成為手機售后服務(wù)管理中一個亟待解決的重要課題。 去年以來，央視和其他相關(guān)屢屢對手機行業(yè)售后服務(wù)不規(guī)范、維修價格高、透明度差等問題進行了，引起了全社會對當(dāng)前手機維修中所存在的欺詐問題的高度關(guān)注。手機維修欺詐事件屢屢發(fā)生，其根源在于一些手機服務(wù)網(wǎng)點為了牟取暴利，通過價格欺詐等形式嚴(yán)重損害消費者權(quán)益，并因此損害了整個手機行業(yè)的社會形象。如何杜絕此類問題的發(fā)生，減少消費者的投訴，成為手機售后服務(wù)管理中一個亟待解決的重要課題，也需要消協(xié)組織及相關(guān)執(zhí)法部門監(jiān)督、敦促手機廠家進一步加強對手機售后服務(wù)的規(guī)范與管理。 為此，全國36個省市的消協(xié)聯(lián)合中國消費者、中國消費網(wǎng)一共38家單位開展了“杜絕維修欺詐，手機廠家售后服務(wù)調(diào)查”的活動，旨在能夠讓消費者更好地了解到各手機廠家的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量以及各家的服務(wù)水平差異，敦促手機廠家進一步完善售后服務(wù)措施，加強售后服務(wù)管理，從而促進手機行業(yè)的健康發(fā)展，減少維修欺詐事件的發(fā)生。 本次調(diào)查對象主要為當(dāng)前手機銷量排名靠前、在業(yè)內(nèi)具有較大影響力手機品牌的授權(quán)售后服務(wù)網(wǎng)點，具體包括三星、聯(lián)想、酷派、華為、蘋果、小米、OPPO、步步高/VIVO、金立、中興、HTC、索尼、諾基亞等13個市場主流品牌。 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，13個市場主流手機品牌的售后服務(wù)措施盡管都能在某種程度上避免維修欺詐事件的發(fā)生，但服務(wù)措施的完善程度仍然相差較大。其中，索尼售后服務(wù)舉措相對健全，得分最高；而蘋果、中興、步步高/VIVO等3個手機品牌得分剛剛及格；小米和HTC則一同墊底。 我國手機行業(yè)雖然在科技創(chuàng)新和品牌塑造上已達到了較高水平，但在杜絕售后維修欺詐、確保服務(wù)透明度方面，手機廠家的售后政策、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)舉措距離消費者的期望還有較大的差距。 讓人稍感欣慰的是，起步較晚的國產(chǎn)品牌在售后服務(wù)的完善方面，正逐步趕上一些跨國品牌，如聯(lián)想、華為、金立的得分排在了諾基亞前面。酷派、OPPO的得分排在了蘋果前面，只是近來風(fēng)頭正勁的小米和老牌手機廠商HTC的售后服務(wù)令人汗顏。 對于這樣的成績，HTC表現(xiàn)的很積極。報出不久，HTC很快就發(fā)表了聲明，聲明中表示HTC售后服務(wù)一直秉承用戶利益高于一切的，用戶除了通過維修網(wǎng)點獲得幫助外，還可通過微博、微信、HTC社區(qū)、網(wǎng)站等多渠道尋求幫助。并將繼續(xù)對相關(guān)售后服務(wù)體系進行有貨與完善，并通過不懈努力獲得廣大用戶的認(rèn)可與滿意HTC的態(tài)度無疑讓人感到欣慰。 而另一家國內(nèi)品牌小米則并不認(rèn)可這樣的評比分?jǐn)?shù)，并且對報告中列舉的失分項目進行了一一反駁。按照38家機構(gòu)的評分系統(tǒng)比對，小米贏得84分，名列13個品牌中的第二，而不是56分，倒數(shù)第一。 針對小米微博上的回應(yīng)，38家機構(gòu)沒有做出更多解釋，倒是無數(shù)消費者的評論引人關(guān)注。與以往不同，說到小米售后問題時連一貫支持小米的米粉都很少發(fā)聲，甚至也加入聲討的行列，大多數(shù)消費者均對小米的售后表示了失望。有人說小米又開始“滅火”(就像小米電池爆炸的話一定是假貨一樣)，也有人說小米的售后就是很差勁，客服電話打不通，打通了不管事，手機壞了永遠是人為，維修費用永遠都是“高大上” 機構(gòu)給出的評分系統(tǒng)里涉及到的各項條款大家都無心和小米一樣去驗證，更何況這樣的一個評分系統(tǒng)只能大概反應(yīng)一個售后情況，得到的分?jǐn)?shù)再高，不能真正解決問題那都是白搭。如消費者說的售后電話打不通、打通了不管事、手機壞了永遠都是人為因素、維修費用高昂這些都是不爭的事實。 中國質(zhì)量萬里行投訴部在2014年315期間曾發(fā)布過2013年的手機行業(yè)投訴報告，其中小米的投訴量也是獨占鰲頭。除開買到山寨手機的投訴，其他的大多數(shù)投訴問題均和描述的一樣。 小米反駁說有各種方式能聯(lián)系小米，全國有18家小米之家和500多個授權(quán)維修網(wǎng)點。可是對消費者來說再多的聯(lián)系方式有什么用，他們要的是一個能隨時聯(lián)系的上并且能解決問題的售后，而不是電話永遠打不通，好不容易打通一次卻不能提供任何價值的售后；他們要的是客觀的售后檢測，而不是把任何問題都說成“消費者惹的禍”；他們要的公開透明的維修價格，而不是由售后漫天要價。 在小米在微博上發(fā)布反駁信息不久，網(wǎng)上一位小米用戶也將自己在小米之家的售后體驗發(fā)到網(wǎng)上。為證明自己非米黑，作者甚至貼出了在小米網(wǎng)上購買多部小米產(chǎn)品的記錄。在文中作者十分詳細的描述了在小米之家接受的售后服務(wù)，過程應(yīng)該說是十分不如人意，作者下的結(jié)論是：不熱情，不積極，混和胡攪蠻纏。在文末，作者說到：售后的具體情況和態(tài)度，小米公司內(nèi)部的中高層是并不知道的，但是和《杜絕維修欺詐，手機廠家售后服務(wù)調(diào)查報告》描述的基本一致，記錄的目的并不是揭其短，而是讓小米公司正視自身的問題，去改善它，如此才能向一所真正的大型公司邁進。這是米粉們，也希望小米高層能看得到。 在眾多手機維修問題中，最突出的莫過于黑維修網(wǎng)點難辨的問題了。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，部分手機廠家并不能通過多個渠道向消費者提供正規(guī)的售后服務(wù)網(wǎng)點信息，從而讓消費者免受黑維修的困擾。 要做到這一點，手機廠家不僅可以通過產(chǎn)品包裝內(nèi)的服務(wù)清單、手機廠家網(wǎng)站、廠家服務(wù)熱線提供廠家授權(quán)的售后服務(wù)網(wǎng)點信息，還可以通過手機內(nèi)部應(yīng)用或預(yù)置電話號碼等多種渠道提供相關(guān)信息。 38家消費單位對此，手機廠家要進一步完善售后服務(wù)舉措，向消費者提供多個方便、快捷的渠道，使消費者在需要時能夠及時、準(zhǔn)確獲取廠家授權(quán)售后服務(wù)網(wǎng)點的相關(guān)信息，確保消費者在手機維修時不被黑維修所坑騙。 實際上即便是廠家授權(quán)的正規(guī)服務(wù)網(wǎng)點，也不能做到讓消費者放心。因為收費標(biāo)準(zhǔn)不一，維修過程不透明。特別是去年以來央視等對某些跨國品牌維修欺詐事件的頻頻，再一次引起了人們對正規(guī)服務(wù)網(wǎng)點卻不能提供正規(guī)服務(wù)的關(guān)注。此類事件之所以屢屢發(fā)生，其根源在于一些手機廠家授權(quán)的服務(wù)網(wǎng)點受利益，在為消費者提供維修服務(wù)時，通過欺詐手段從消費者那里獲取暴利。這種欺詐手段包括維修人員故意往手機里注水主板；用大電流對手機充電燒壞主板；原本可以單獨換一個簡單件的，卻將其換成復(fù)雜的組件；明明可以修復(fù)的主板，卻利用消費者對維修知識的欠缺，消費者不能修復(fù)只能換主板等等。這些的損招兒、陰招兒嚴(yán)重損害了消費者的利益，進而損害了手機廠家和整個行業(yè)的社會形象。 收費標(biāo)準(zhǔn)不透明是導(dǎo)致手機維修欺詐的重要原因，而消費者和廠家之間信息的不暢，是消費者在維修過程中對維修網(wǎng)點信心大打折扣的根本所在。手機維修欺詐事件的屢屢發(fā)生及成績不佳的調(diào)查結(jié)果，出來的是手機維修中“黑洞”的存在和透明度的缺失。所以手機廠家應(yīng)不斷完善自己的售后服務(wù)措施，并加強對授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點的監(jiān)督管理，通過在維修網(wǎng)點公示收費標(biāo)準(zhǔn)、客服熱線提供收費標(biāo)準(zhǔn)告知服務(wù)，以及在網(wǎng)站公布維修項目及對應(yīng)的收費標(biāo)準(zhǔn)等多種服務(wù)舉措，增強收費服務(wù)透明度，避免維修欺詐事件的發(fā)生。 手機維修貓膩不斷，備受消費者詬病，而手機廠家的售后服務(wù)不完善為手機維修滋生黑幕創(chuàng)造了條件。所以手機廠家應(yīng)該提供更多的服務(wù)形式以幫助消費者盡可能的避免維修欺詐事件的發(fā)生。比如用戶可以直接通過廠家官網(wǎng)或者手機內(nèi)部應(yīng)用查詢到手機維修進度。值得一提的是為避免手機用戶被黑維修網(wǎng)點欺詐，確保手機用戶可以將需要維修的手機送至廠家授權(quán)的售后服務(wù)網(wǎng)點進行維修，索尼甚至提供了免費上門取送機服務(wù)，其他品牌則沒有這項服務(wù)。 當(dāng)消費者對產(chǎn)品使用及性能產(chǎn)生疑問時，廠家授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點和客服熱線應(yīng)該可以提供免費的一對一培訓(xùn)或解答；服務(wù)結(jié)束能及時對消費者維修滿意度調(diào)查，以幫助提高自己的售后服務(wù)質(zhì)量。 38家消費單位均認(rèn)為，杜絕維修欺詐事件的發(fā)生，減少消費者的投訴，已成為手機售后服務(wù)管理中一個亟待解決的重要課題。手機廠家理應(yīng)看到自己在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量等方面的不足，取長維基解密黃菊補短，互相借鑒，不斷提供更多的服務(wù)形式，采取更便捷、更有效的服務(wù)舉措，確保消費者能夠安全、放心消費。
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