近日,全國36個省市的消協(xié)聯(lián)合中國消費者、中國消費網(wǎng)一共38家單位開展了“杜絕維修欺詐,手機廠家售后服務(wù)調(diào)查”的活動。調(diào)查結(jié)果顯示,索尼售后服務(wù)舉措相對健全,得分最高;而蘋果、中興、步步高/VIVO等3個手機品牌得分剛剛及格;風頭正勁的小米和HTC則一同墊底。消息一出,小米立即做出回應(yīng)稱,“該報道針對小米售后服務(wù)的部分及評分均有嚴重失實,參照真實情況,此次調(diào)查小米得分應(yīng)為84分,位列第二”。 小米手機質(zhì)量與售后服務(wù)究竟如何?是否如小米公司宣傳的那樣?《經(jīng)濟參考報》記者就此進行了一番深入采訪。 家住河南鄭州的孫女士對《經(jīng)濟參考報》記者說,在朋友推薦下,她花了2000多元在小米官網(wǎng)購買了小米2S,但回來后用了幾天就出現(xiàn)了問題,一開始手機一充電機身就變得特別燙,打電話更是燙得手疼,拿到維修店看了幾次都說沒辦法,讓回去再試試!霸诰W(wǎng)上投訴,管網(wǎng)就會發(fā)一個維修點的地址來,但這是手機本身的質(zhì)量問題,怎么修啊?”孫女士對記者說,“剛開始我以為是自己運氣不好,但上網(wǎng)輸入小米手機發(fā)燙,發(fā)現(xiàn)和我面臨同樣問題的消費者確實不少,這樣看明顯是質(zhì)量問題啊,小米公司為什么沒有一個說法呢?” 孫女士告訴記者,不僅如此,她購買的小米手機還時常出現(xiàn)死機、黑屏的情況!坝袝r候刷著刷著微博,就突然黑屏了!睂O女士告訴記者,現(xiàn)在她只得改用諾基亞手機接電話,小米手機已基本不用。 來自廣東的李女士告訴記者,出于對小米的信任,她給父母和自己都購買了小米手機,但在使用兩周后,就開始出現(xiàn)黑屏現(xiàn)象,有時甚至開不了機。 浙江的劉先生說,5月初他購買了64G的小米3,現(xiàn)在下拉菜單經(jīng)常拉不下來,開鎖時常線連到一半就斷了,觸控也常常失靈,進行觸屏測試發(fā)現(xiàn)畫一條線中間是斷的。 “我買了小米2S,還有小米3,輕輕一摔,屏就壞了,而且只要壞一點,馬上什么都動不了只能換,且換屏幕非常貴。另外,充電的時候機子非常燙!弊鳛椤懊追邸钡乃拇◤埾壬詭卣f。 消費者周女士告訴《經(jīng)濟參考報》記者,她于3月13日在小米官網(wǎng)訂購了小米3手機,3月17日拿到貨,用了不到一個星期,手機就開始出現(xiàn)死機,相機也完全失靈、打不開,打電話時間一長機身就特別燙。更令她的是,當她就小米手機質(zhì)量問題與小米售后客服進行交涉時,小米客服的回復(fù)是“你是不是在50度的高溫下用手機,所以才會出現(xiàn)死機的情況?”“你搪塞我也拿個好一點的理由吧,線度的地方啊?”周女士憤慨地說。 周女士記得小米官網(wǎng)標有“一周內(nèi)無條件退貨”,于是,她就此與小米客服進行交涉,卻被告知“要先去售后點檢測一下,如果重啟以后這些問題都可以解決的話,就不會進行退貨”。 值得注意的是,小米公司曾公開稱,公司一直以來都極其重視客戶服務(wù)質(zhì)量,不斷完善售后服務(wù)舉措,目前已經(jīng)在全國范圍建立了18家小米之家和500多個授權(quán)維修網(wǎng)點。在小米官網(wǎng)售后頁面也有這樣一段話:小米公司承諾符合以下情況,由產(chǎn)品售出之日(以實際收貨日期為準)起7日內(nèi)無理由退貨,質(zhì)量問題15日內(nèi)包換,您可在線提交訂單申請或者與小米客服中心聯(lián)系辦理退換貨事宜。 不久前,全國36個省市的消協(xié)聯(lián)合中國消費者、中國消費網(wǎng)一共38家單位開展了“杜絕維修欺詐,手機廠家售后服務(wù)調(diào)查”的活動。調(diào)查結(jié)果顯示,索尼售后服務(wù)舉措相對健全,得分最高;而蘋果、中興、步步高/VIVO等3個手機品牌得分剛剛及格;風頭正勁的小米和HTC則一同墊底。消息一出,小米立即做出回應(yīng)稱,“該報道針對小米售后服務(wù)的部分及評分均有嚴重失實,參照真實情況,此次調(diào)查小米得分應(yīng)為84分,位列第二”。 值得注意的是,就在小米對其售后服務(wù)墊底的調(diào)查結(jié)果進行激烈否認后不久,一位小米用戶將自己在小米之家的售后體驗發(fā)到了網(wǎng)上。為證明自己非“米黑”,這位用戶甚至貼出了在小米網(wǎng)上購買多部小米產(chǎn)品的記錄。在文中該用戶詳細描述了在小米之家接受的售后服務(wù),并對小米售后給出了如下結(jié)論:“不熱情,不積極,混合胡攪蠻纏”。 “小米又開始滅火,就像小米電池爆炸的話一定是假貨一樣,小米的售后就是很差勁,客服電話打不通,打通了不管事,手機壞了永遠是人為的,維修費用永遠都是高大上,1999元買的手機,用了不到兩天,修就要花1600多元,這不是嗎?”有消費者這樣評價道。 記者注意到,此前,小米掌門人雷軍曾多次表示,2014年會供貨4000萬臺小米手機,而在傳統(tǒng)淡季第一季度就取得1100萬臺戰(zhàn)績的情況下,小米正在增加供應(yīng)量的訂單量,爭取今年突破8000萬臺。小米計劃2015年出貨1.6億臺手機,在今年的基礎(chǔ)上翻一番。小米野心背后,越來越多的質(zhì)量問題不得不讓人擔憂。 據(jù)了解,中國質(zhì)量萬里行投訴部早在2014年315期間就曾發(fā)布2013年手機行業(yè)投訴報告。據(jù)中國質(zhì)量萬里行投訴部統(tǒng)計,2013年接到的主流智能手機投訴達到7000多件。這其中,以手機通話、信號、死機以及黑屏等質(zhì)量問題尤為突出。據(jù)中國質(zhì)量萬里行投訴部統(tǒng)計,接到小米的投訴接近1100件,這其中小米用戶關(guān)注的黑屏、頻繁重啟等一直沒有很好的解決辦法。 “小米作為互聯(lián)網(wǎng)手機的代表,其成功固然引發(fā)了更多關(guān)注的目光,但在享受銷量和粉絲的同時,是否能真正關(guān)注一下手機存在的問題。”中消協(xié)內(nèi)部人士對《經(jīng)濟參考報》記者表示,我國手機行業(yè)雖然在科技創(chuàng)新和品牌塑造上已達到了較高水平,但在杜絕售后維修欺詐、確保服務(wù)透明度方面,手機廠家的售后政策、服務(wù)標準及相關(guān)舉措距離消費者的期望還有較大差距。 針對消費者對小米手機出現(xiàn)的質(zhì)量問題和售后服務(wù)問題,《經(jīng)濟參考報》記者29日與小米公司取得聯(lián)系,并按對方要求發(fā)出了書面采訪函,但截至發(fā)稿時,尚未得到回復(fù)。劉敏濤的丈夫 本文由 恒宇國際(www.neivn.cn)整理發(fā)布 |