（樂(lè)天）2月8日消息，隨著小米手機(jī)電信版3月中旬推出及三次發(fā)售，售后服務(wù)已經(jīng)成為小米科技創(chuàng)始人雷軍()關(guān)心的問(wèn)題。雷軍對(duì)騰訊科技表示，小米手機(jī)正引入大量第三方維修中心。按照規(guī)劃到3月底，小米手機(jī)維修中心將覆蓋全國(guó)120個(gè)城市。 雷軍說(shuō)，對(duì)于小米手機(jī)來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在面臨最大的坎已不是供應(yīng)鏈、產(chǎn)能這些問(wèn)題。他指出，隨著富士康工廠量產(chǎn)爬坡，加上之前的主力供應(yīng)商英華達(dá)，月底小米手機(jī)就可以全速生產(chǎn)。 雷軍也指出，小米手機(jī)不會(huì)突然一個(gè)月就增加到50萬(wàn)的量產(chǎn)，這一方面是有很多上游的供應(yīng)商，需要提前3個(gè)月訂貨，如果銷售不理想任何一筆大量庫(kù)存都會(huì)使公司關(guān)門。另一方面，量產(chǎn)的忽高忽低也會(huì)供應(yīng)商造成困擾，因此小米只會(huì)逐步加強(qiáng)量產(chǎn)。 當(dāng)前，隨著三次小米手機(jī)的公開(kāi)發(fā)售和聯(lián)通版的推出，小米手機(jī)銷量量也已接近百萬(wàn)臺(tái)。在這一情況下，雷軍更關(guān)心的是售后服務(wù)問(wèn)題。他表示，小米手機(jī)正在大規(guī)模進(jìn)行小米之家建設(shè)，預(yù)計(jì)到3月底全國(guó)小米之家會(huì)達(dá)到30家。另一方面，小米手機(jī)也在積極引入第三方維修中心，還有自身維修隊(duì)伍建設(shè)。 在雷軍看來(lái)，簽約售后服務(wù)點(diǎn)后很重要的工作是監(jiān)管第三方服務(wù)，使得這些簽約點(diǎn)在服務(wù)小米手機(jī)用戶的同時(shí)，既保持低價(jià)也不優(yōu)質(zhì)的品質(zhì)。 小米手機(jī)營(yíng)銷副總裁黎萬(wàn)強(qiáng)(微博)補(bǔ)充說(shuō)，小米手機(jī)在售后服務(wù)方面主要分為幾個(gè)板塊。從電線%以上接通率；對(duì)在線%的接通率。維修方面小米手機(jī)也在第三方授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)工作。 黎萬(wàn)強(qiáng)指出，小米手機(jī)在授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)方面一直很謹(jǐn)慎，主要是擔(dān)心品質(zhì)能否一體化，公司在春節(jié)前已敲定30個(gè)城市的維修中心，計(jì)劃到3月底覆蓋到120個(gè)城市�！鞍凑誋TC、三星的做法，主要是和當(dāng)?shù)剌^大的維修中心合作，小米要做的就是支付勞務(wù)費(fèi)。”按照黎萬(wàn)強(qiáng)我和坐臺(tái)女的那些事的設(shè)想，小米手機(jī)未來(lái)還會(huì)在幾個(gè)大城市建立分倉(cāng)，加快物流周轉(zhuǎn)。 雷軍：大家下午好，剛剛過(guò)完年兩天，我們小米開(kāi)始春節(jié)以來(lái)的第一個(gè)比較重要的事件，我們今天要發(fā)布我們小米手機(jī)的電信版�；仡櫼幌逻^(guò)去半年來(lái)，小米一些關(guān)鍵的時(shí)間點(diǎn)。我們?nèi)ツ?月16日發(fā)布的小米手機(jī)，第一個(gè)時(shí)間點(diǎn)是去年9月5日，我們34個(gè)小時(shí)預(yù)定30萬(wàn)部。 第二個(gè)時(shí)間點(diǎn)是在12月18日三個(gè)半小時(shí)公開(kāi)發(fā)售了10萬(wàn)部。在今年1月4日，三個(gè)多小時(shí)零售了10萬(wàn)部。最近的一個(gè)事件是在2月11日，因?yàn)楹芏嗔R我們饑餓營(yíng)銷，說(shuō)每次都買不到，后來(lái)我跟我們的同事商量，把2月3日所有家里存的50萬(wàn)臺(tái)，一次付費(fèi)預(yù)定，目的很簡(jiǎn)單，50萬(wàn)臺(tái)只要想買，不用不停的刷我們的網(wǎng)站就可以買到。用了一天半的時(shí)間，付費(fèi)預(yù)定50萬(wàn)臺(tái)也順利的結(jié)束了。 回顧起一次預(yù)定，兩次公開(kāi)購(gòu)買和一次付費(fèi)預(yù)定，反正我們一直在道歉，很快就賣光了，我們總結(jié)我們?nèi)ツ甑年P(guān)鍵詞是“賣光光”，總之無(wú)論我們準(zhǔn)備多少，好像都遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。這就是我們?nèi)ツ昵闆r的回顧。 為什么小米手機(jī)這么暢銷呢？我在過(guò)去一兩個(gè)月里，很多朋友、同行在一起交流的時(shí)候，大家都在問(wèn)，這次為什么小米能取得這樣的成績(jī)？我說(shuō)的最多的是，小米跟我們現(xiàn)在很多的企業(yè)非常非常的不一樣。小米在構(gòu)建企業(yè)的時(shí)候，是以發(fā)燒友，以“米粉”為核心的，很的東西都細(xì)致考慮了米粉的想法。 比如拿一個(gè)小的細(xì)節(jié)來(lái)說(shuō)，我們公司在剛剛創(chuàng)辦的時(shí)候，稅務(wù)局給我們的常少的，每個(gè)月五本，其實(shí)只有兩百多份，所以我們跟稅務(wù)局申請(qǐng)了很長(zhǎng)時(shí)間，申請(qǐng)機(jī)打。到了3月底，我們才被批準(zhǔn)，所以前期幾個(gè)月，所有的銷售手機(jī)，我們都欠米粉，就這么一檔事。在1月份我們用了12臺(tái)高速打印機(jī)，連續(xù)打了10來(lái)天，了兩臺(tái)打印機(jī)，我們以往處理，我們會(huì)說(shuō)把寄出去就行。 我跟阿黎商量，第一個(gè)用快遞寄出去的，第二，在里附了一個(gè)非�？蓯�(ài)的米兔的賀年卡，同時(shí)寄了一張手機(jī)的模。收到了很多的感謝信。所以我們?cè)谔幚淼氖�，我們永遠(yuǎn)是說(shuō)做什么可以讓米粉覺(jué)得舒服，這是我們一直以來(lái)整個(gè)公司里很重要的。就是我們考慮問(wèn)題時(shí)，首先考慮米粉怎么想。 關(guān)于手機(jī)的電信版，在我們內(nèi)部爭(zhēng)議也是比較大的。有一種聲音說(shuō)，你就把“W”做好就可以了。明年或者后做電信版。初期取得了巨大的成就，我自己也蠻支持這種方案的。開(kāi)始我也覺(jué)得慢慢做就可以了，但是每天在論壇和微博都有幾十個(gè)用戶跟我說(shuō)，說(shuō)求CDMA。我后來(lái)仔細(xì)了解了一下，我周圍有很多朋友用得是CDMA手機(jī)，我把手機(jī)用給我朋友用，他們說(shuō)用不了，用的是CDMA。我才考慮正式考慮。 而且同行跟我說(shuō)，CDMA大部分的手機(jī)是電信合約機(jī)，零售的CDMA手機(jī)很少。第二，說(shuō)CDMA的手機(jī)成本比較高，我猶豫了很長(zhǎng)時(shí)間，我后來(lái)想也別猶豫了，我把這個(gè)問(wèn)題問(wèn)一問(wèn)，有多少人愿意買CDMA的電信版，第二，他們?cè)敢庥檬裁磧r(jià)錢買CDMA手機(jī)？ 我就發(fā)起了調(diào)查，參與的人非常之多。這是前段時(shí)間的截圖，有7萬(wàn)多份的調(diào)查，43%的用戶強(qiáng)烈支持我們做電信版。而且很多人都說(shuō)，貴幾百元都愿意，只要你能出電信版。所以這個(gè)調(diào)查以后，我們就下定了決心做電信版。這是去年11月初。 我們下定決心做電信版以后，我們也沒(méi)有公開(kāi)跟米粉講，我們不知道做CDMA的難度有多大，我們想做完了以后再公布可能比較好。 大家也知道，幾天前我們小米手機(jī)的電信版已經(jīng)通過(guò)了工信部的測(cè)試，已經(jīng)拿到了許可證。所有的測(cè)試已經(jīng)結(jié)束，現(xiàn)階段已經(jīng)在開(kāi)始準(zhǔn)備生產(chǎn)問(wèn)題。所以小米的電信版已經(jīng)完成。我們這一次用的是高通的雙核1.5G8660，我們的芯片，比較專業(yè)的說(shuō)法叫雙模單待，我們支持CDMA2000，支持WCDMA，支持GSM，也支持CDMA，實(shí)際上是四種模式，算是全制式。 第二件事情也是被大家很慘的問(wèn)題，我們這一次計(jì)劃發(fā)布銀色版的小米手機(jī)，很多人覺(jué)得黑色版的小米手機(jī)顯得不夠活潑，雖然我們出了大量的彩殼，很多用戶對(duì)我們的還是比較多。所以我們出了銀色版的小米手機(jī)。銀色版的小米手機(jī)可能給大家一些時(shí)尚活躍的感覺(jué)。在銷售的時(shí)候，也是銀色和黑色可選。 關(guān)于售價(jià)也是我們花了很長(zhǎng)時(shí)間在思考的問(wèn)題。我也列了一張表，我們W版的小米手機(jī)1999，電信版的雙模單待到底賣多少錢？我們看一下，CDMA的手機(jī)貴多少呢？基本上雙模單待貴500元以上，雙模雙待貴1000元以上。 我們有勇氣面對(duì)未來(lái)幾年可能的不掙錢，這是跟一般的硬件公司相比我們明顯具有的優(yōu)勢(shì)。所以在定價(jià)的過(guò)程中，我們內(nèi)部也花了很長(zhǎng)時(shí)間去思考，到底定什么樣的價(jià)錢用戶會(huì)滿意？我們也做了一些調(diào)查。說(shuō)什么樣價(jià)錢的都有，最后我們打算定一個(gè)比較厚道價(jià)錢，小米手機(jī)電信版定價(jià)2199元。在同款的手機(jī)里最便宜。 我們準(zhǔn)備還舉辦比較有意思的活動(dòng)，就是首發(fā)紀(jì)念版，跟正式產(chǎn)品一樣的產(chǎn)品，一千臺(tái)，1699元。首發(fā)一臺(tái)，2月16日開(kāi)始登記。這次改變了以往搶火車票的做法，可能設(shè)計(jì)一天的時(shí)間，你登記，我們搖號(hào)就可以了。可能需要你有電信的號(hào)碼，用133和189的號(hào)碼注冊(cè)。我們搖號(hào)一千臺(tái)，首發(fā)紀(jì)念版，我們還準(zhǔn)備了合金銀質(zhì)的勛章，來(lái)回饋我們的粉絲。大規(guī)模的發(fā)售會(huì)在3月中下旬。 這里多說(shuō)幾句生產(chǎn)的問(wèn)題，一般是需要定貨，因?yàn)楹芏嗟墓⿷?yīng)商，因?yàn)橛泻芏嗌嫌蔚墓⿷?yīng)商，所以我們經(jīng)常需要提前3個(gè)月訂貨。為什么所有暢銷的手機(jī)都會(huì)供不應(yīng)求，因?yàn)橥N量超過(guò)預(yù)期的時(shí)候，調(diào)整的速度會(huì)很慢，調(diào)整3個(gè)月。 如果超過(guò)3月還超過(guò)預(yù)期的話，就是比較糾結(jié)的問(wèn)題。任何一筆大量的庫(kù)存都會(huì)使公司關(guān)門。跟大家交流一下小米手機(jī)的做法，我們所有的量都需要提前3個(gè)月確定。比如我們每天都在思考的是5月份小米手機(jī)W版會(huì)賣多少，CDMA會(huì)賣多少，產(chǎn)線怎么調(diào)整。 還借這個(gè)機(jī)會(huì)跟大家交流一下，富士康的工廠量產(chǎn)爬坡開(kāi)始，這個(gè)月底可以幫我們?nèi)偕a(chǎn)了，我們的主力供應(yīng)商還是（英華達(dá)），補(bǔ)了一個(gè)是富士康，他們也要經(jīng)過(guò)一個(gè)爬坡的過(guò)程。 第一，在米粉的要求下，43%的米粉敦促我們做電信版。第二，我們最后指定2199，小米手機(jī)定價(jià)比較厚道的做法。第三，生產(chǎn)銀色版。想在2月16日，舉辦一個(gè)活動(dòng)，發(fā)布首發(fā)紀(jì)念版，1000臺(tái)，1699元。也算是對(duì)支持我們粉絲的回饋。這些版本會(huì)在三月中下旬正式上市。 雷軍：我自己覺(jué)得，在我們8月份發(fā)布的時(shí)候，很多人說(shuō)到去年年底，小米手機(jī)就應(yīng)該不熱了，這一陣風(fēng)就過(guò)了，我所感覺(jué)的，還是嚴(yán)重的供不應(yīng)求。昨天聯(lián)通找我們研究供貨的問(wèn)題，我們供貨壓力還是很大的。所以我還沒(méi)有感受到小米手機(jī)的壓力。 第二個(gè)問(wèn)題，在去年年底和今年年初，我們已經(jīng)意識(shí)到對(duì)小米來(lái)說(shuō)，面臨的已經(jīng)不是供應(yīng)鏈、產(chǎn)能這些問(wèn)題，我覺(jué)得最大的坎兒是售后服務(wù)。主要體現(xiàn)在幾個(gè)方面。比如說(shuō)客戶服務(wù)中心的電話接通率，和微博、論壇的在線服務(wù)，還有小米之家大規(guī)模的建設(shè)，還有第三方維修中心的引入。還有自身維修隊(duì)伍的建設(shè)，主要涉及到五個(gè)大點(diǎn)。應(yīng)該在上周五，舉辦的售后服務(wù)總動(dòng)員，舉辦的動(dòng)員會(huì)，我們也開(kāi)了一系列的部署。 黎萬(wàn)強(qiáng)：售后服務(wù)，分了好幾塊，我們?cè)谡w有幾個(gè)設(shè)想目標(biāo)，第一，從電線%以上的接通率，第二，對(duì)在線客服來(lái)講，在線克服和論壇的運(yùn)營(yíng)是一樣的，在微博的客服來(lái)講，實(shí)現(xiàn)超過(guò)90%的接通率。第二，對(duì)于小米之家的建設(shè)，我們?cè)?月份的時(shí)候，立刻會(huì)到22家，現(xiàn)在是7家，在全國(guó)一線家。 小米之家所承載服務(wù)功能會(huì)有維修，還有字體，還有包括我們用戶軟件的支持。比較有意思的是，我們很多用戶在線上會(huì)有很多的交流，我們給小米之家提供了免費(fèi)的大麥茶。除了小米之家，還有一個(gè)很重要的工作，第三方授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)的工作，一開(kāi)始這個(gè)問(wèn)題我們還是比較謹(jǐn)慎的，擔(dān)心服務(wù)品質(zhì)一體化的問(wèn)題，我們?cè)诖汗?jié)前已經(jīng)定了大概30個(gè)城市，下來(lái)以后，我計(jì)劃3月底覆蓋到120個(gè)城市，大家可以想象在全國(guó)來(lái)講都可以覆蓋到。這是第三方授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)的思。 雷軍：簽約售后服務(wù)點(diǎn)是很重要的問(wèn)題，但是哪些好，哪些不可以用，是很重要的問(wèn)題，所以我們考察了大量的服務(wù)點(diǎn)，監(jiān)管第三方可能是小米售后服務(wù)體系里比較大的課題，就是能夠監(jiān)管好。 騰訊科技：我對(duì)小米做過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)小米在一線城市比二、三線城市好很多，小米最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，是不是三星還是HTC？另外，你們有什么措施，能夠更深入的輻射到二、三線城市，因?yàn)槲矣X(jué)得他們的購(gòu)買能力還是很強(qiáng)的？ 雷軍：我覺(jué)得相對(duì)來(lái)說(shuō)，無(wú)論是三星還是HTC，都是整個(gè)行業(yè)的大腕兒，我們需要花很長(zhǎng)的時(shí)間學(xué)習(xí)。但是換一個(gè)角度說(shuō)，因?yàn)槲覀兊哪Ｊ礁麄儾灰粯�，小米是互�?lián)網(wǎng)公司做手機(jī)的，所以跟他們非常不一樣。所以在這一點(diǎn)上，我想我們也不能百分之百把三星和HTC作為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 在這一點(diǎn)上，我過(guò)去一直重復(fù)一句話，很多人覺(jué)得我客氣，我一直講，我真的不是不怎么關(guān)心我們小米手機(jī)的銷量，我最最關(guān)心的是，每一個(gè)用戶對(duì)我們的滿意度。這就是小米公司未來(lái)一步步長(zhǎng)大的基石。 我覺(jué)得跟我們做企業(yè)非常不一樣的東西，互聯(lián)網(wǎng)講究的是大流量，不管是還是怎么來(lái)的，總而言之大就是美。在這種風(fēng)潮下，小米在過(guò)去一年半的創(chuàng)業(yè)時(shí)間里，一點(diǎn)一點(diǎn)的長(zhǎng)大，我們?yōu)榭蛻舴⻊?wù)好才是我們最最關(guān)鍵的問(wèn)題。 第二個(gè)問(wèn)題，我們?cè)趺锤采w二、三線城市，說(shuō)實(shí)話這個(gè)問(wèn)題我們也沒(méi)有怎么想，口碑是我們的關(guān)鍵，一步步朋友的方式是我們的重點(diǎn)，這是我們營(yíng)銷最重要的點(diǎn)，就是口碑營(yíng)銷的方式，把用戶變成自己的推銷員，這是小米營(yíng)銷的關(guān)鍵。 騰訊科技：一個(gè)問(wèn)題，小米會(huì)不會(huì)出TD版，還有一個(gè)問(wèn)題是，有的通過(guò)加價(jià)的方式賣小米手機(jī)，這個(gè)問(wèn)題怎么解決？小米手機(jī)最終的銷售量到底是多少。 雷軍：關(guān)于TD版本，小米是一個(gè)很小很小的公司，跟手機(jī)巨頭公司沒(méi)有辦法比，我們現(xiàn)階段主要的精力是把現(xiàn)有的事情做好，可能規(guī)劃的時(shí)間沒(méi)有那么長(zhǎng)遠(yuǎn)，但是會(huì)一步步把現(xiàn)有的事情做好。 關(guān)于小米手機(jī)的銷量問(wèn)題，我看有小米的文章說(shuō)，手法大家都知道，這些數(shù)據(jù)都很片面。聯(lián)通小米的銷量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了聯(lián)通領(lǐng)導(dǎo)的想象，這個(gè)數(shù)字我不好公布他們的數(shù)據(jù)。通訊的記者可能比較了解，我剛開(kāi)始做手機(jī)的時(shí)候，那些行業(yè)老大告訴我，說(shuō)國(guó)際品牌高端智能手機(jī)，一個(gè)月10萬(wàn)臺(tái)就很牛了，國(guó)產(chǎn)手機(jī)一個(gè)月3、4萬(wàn)臺(tái)就很厲害了，我想每個(gè)人相信我們一個(gè)月3、4萬(wàn)臺(tái)，我覺(jué)得10萬(wàn)臺(tái)也是有的。小米手機(jī)的銷量肯定是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)預(yù)期。 我在這段時(shí)間一直想大家質(zhì)疑，小米手機(jī)為什么賣的好？我一句話把超預(yù)期銷售的原因跟大家說(shuō)明白。我覺(jué)得我們踏入一個(gè)什么點(diǎn)呢？今天這個(gè)點(diǎn)就是把手機(jī)當(dāng)電腦賣。我們用賣電腦的方式在賣手機(jī)。在小米手機(jī)之前，你們有如此了解過(guò)一部手機(jī)的配置嗎？需要去專業(yè)網(wǎng)站拿放大鏡看，在幾百項(xiàng)指標(biāo)里去找。 可是我們每個(gè)人在買電腦的時(shí)候，知道CPU是多大，硬盤多大，是不是搞清楚了？但是之前買手機(jī)的時(shí)候，我從來(lái)每年真正搞清楚我手機(jī)的每一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)是多少？但是小米手機(jī)一上來(lái)就把所有的指標(biāo)說(shuō)清楚了。 第二，我們也用做電腦的方式，而不是說(shuō)大家的報(bào)價(jià)呈好幾倍的零售。我們一下子定在割喉價(jià)，所以我們一直保持這個(gè)價(jià)格。我這樣做以后，被很多發(fā)燒友接受，推薦朋友來(lái)買。到后來(lái)網(wǎng)上有很多段子，說(shuō)出租車司機(jī)怎么看小米手機(jī)，這背后的東西是什么呢？是各位專家和身邊的朋友在說(shuō)小米手機(jī)好，不是每個(gè)人這個(gè)東西都是了解的，最后總結(jié)成了小米手機(jī)號(hào)。 最后一句就是說(shuō)，因?yàn)槲覀兊谝淮巫鍪謾C(jī)，所以很多人說(shuō)我們不專業(yè)，尤其我這個(gè)人前二十年都在做軟件互聯(lián)網(wǎng)，大家更覺(jué)得我做手機(jī)不專業(yè)了。但是說(shuō)實(shí)在的，手機(jī)的這些東西，其實(shí)更多的工作是周總完成的。我還是介紹一下周總，周東平。周總1995加入摩托羅拉，應(yīng)該是98年回國(guó)創(chuàng)辦了摩托在中國(guó)的研發(fā)中心，其實(shí)小米手機(jī)就是他當(dāng)時(shí)的團(tuán)隊(duì)在做。不是我一下子學(xué)會(huì)了，而是他們這個(gè)博士團(tuán)在做。有時(shí)候找對(duì)人，找對(duì)關(guān)鍵的人常關(guān)鍵的。 我覺(jué)得他們的做手機(jī)硬件的經(jīng)驗(yàn)常豐富的。我們今天所走的，也是有博士這樣專業(yè)的人來(lái)幫助我們一起來(lái)完成小米手機(jī)的推進(jìn)。 小米手機(jī)電信版研發(fā)已經(jīng)完成，現(xiàn)在正在最后收尾階段，估計(jì)不久就可以和米粉們見(jiàn)面了。更多請(qǐng)到小米論壇討論： #管家觀點(diǎn)#小米科技昨日宣布，第三次購(gòu)買的小米手機(jī)開(kāi)始發(fā)貨。此外，新款殼、座充等小米手機(jī)配件產(chǎn)品正在開(kāi)發(fā)中，也將于近期上市。小米手機(jī)自上市前即通過(guò)高明的營(yíng)銷手段贏得業(yè)界以及大眾的廣泛關(guān)注，小米的營(yíng)銷，無(wú)疑是一次成功的典范。充滿魔力的小米還能火多久？讓我們拭目以待。
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