一直以來，用戶和社會(huì)對(duì)小米手機(jī)的硬件質(zhì)量程度、售后服務(wù)便捷與否，系統(tǒng)是否流暢、服務(wù)是否個(gè)性化保持懷疑的態(tài)勢(shì)。
小米運(yùn)用線上互聯(lián)網(wǎng)渠道營(yíng)銷的策略，雖說減掉中間商成本，但消費(fèi)者看不到實(shí)物產(chǎn)品。其互聯(lián)網(wǎng)渠道的單一性，輕忽線下實(shí)體店的建設(shè)。小米之家作為售后服務(wù)點(diǎn)和維修點(diǎn)，其服務(wù)意識(shí)不夠和態(tài)度差，手機(jī)的退換時(shí)間遭到拖延，維修價(jià)錢過高，維修服務(wù)遲鈍。若是產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量達(dá)不到用戶期望，“米粉”會(huì)變成“米黑”。
小米可以借助社會(huì)化營(yíng)銷手段和建設(shè)小米之家，來打造優(yōu)質(zhì)、便捷、快的售后服務(wù)體系。值得一說的是，在售后維修方面，小米應(yīng)該建立符合用戶的維修價(jià)格評(píng)估體系，比如維修價(jià)格以成本價(jià)更換。應(yīng)該重視產(chǎn)品售后維修，從而解決用戶維修難題，比如找誰維修、維修速度快、的維修成本。
根據(jù)2017年度3.15手機(jī)質(zhì)量關(guān)注度報(bào)告數(shù)據(jù)反映，三星、華為等手機(jī)品牌的售后服務(wù)滿意度均達(dá)到了80%以上，相對(duì)比較好，而小米擠不進(jìn)前五名。由此可見，小米在售后服務(wù)方面還有待。總而言之，售后服務(wù)滿意度直接與用戶體驗(yàn)滿意度掛鉤。舉個(gè)例子，用戶對(duì)小米員工的服務(wù)評(píng)價(jià)，來評(píng)估售后服務(wù)滿意度，從而決定員工在公司的KPI。 推薦：
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