【卡車之家 原創(chuàng)】2010年重卡業(yè)各種傳聞不斷，卡車之家也一直在關(guān)注，服務(wù)成為各企業(yè)最為看重的一點。在經(jīng)歷了如火如荼的銷售行情之后，各商用車廠家在搶占市場的同時，也逐步把精力放在了售后服務(wù)的比拼上，“得服務(wù)者得天下”、“賣重卡就是賣服務(wù)”等口號已經(jīng)開始被各個廠商逐漸提起，這也從一個側(cè)面顯示整個重卡行業(yè)正在進行著一場服務(wù)大升級。 今天小編就給大家羅列一下目前國內(nèi)市場上主流的一些卡車品牌的服務(wù)口號，各位網(wǎng)友也可以在本文最末頁給自己心儀的品牌的口號投票。 一汽解放自2002年開始打造“服務(wù)”以來，以領(lǐng)先行業(yè)的服務(wù)承諾，多達22項的專業(yè)檢測，開創(chuàng)了自卸卡車的全新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，便捷高效的備品供應(yīng)持續(xù)為廣大解放用戶保駕護航，獲得市場高度認(rèn)可和贊譽。服務(wù)就是市場營銷的保障，是深化客戶關(guān)系的主戰(zhàn)場，解放一直都這一點。 (1)自購車之日起，中型系列汽油車在18個月以內(nèi)（自卸車除外），且行駛里程不超過5萬公里（以先到為準(zhǔn)），廠家實行質(zhì)量保修； (2)自購車之日起，柴油車發(fā)動機在18個月以內(nèi)（自卸車除外），且行使里程不超過15萬公里（以先到為準(zhǔn)），廠家實行質(zhì)量保修；道依茨發(fā)動機在18個月以內(nèi)，且行駛里程不超過20萬公里（以先到為準(zhǔn)），廠家實行質(zhì)量保修。 (3)自購車之日起，載貨車牽引車、箱式車除柴油發(fā)動機外的其他部分和其變型車，在18個月以內(nèi)，且行駛里程不超過5萬公里（以先到為準(zhǔn)），廠家實行質(zhì)量保修。 (4)自購車之日起，自卸車在6個月以內(nèi)，且行駛里程不超過3萬公里（以先到為準(zhǔn)），廠家實行質(zhì)量保修。 符合上述的汽車及零部件(不包括易損件及定期更換件)，如果確屬因產(chǎn)品設(shè)計、制造、裝配、材料等質(zhì)量缺陷而引發(fā)故障，一汽解放商用車服務(wù)站依照解放商用汽車保用標(biāo)準(zhǔn)實行質(zhì)量保修，您可參考本手冊中的《保用標(biāo)準(zhǔn)一覽表》，質(zhì)量保修標(biāo)準(zhǔn)的最終解釋權(quán)歸一汽貿(mào)易總公司服務(wù)管理部。 如果您所光臨的一汽解放商用車服務(wù)站不能為您解決所遇到的困難，您可以撥打一汽客戶關(guān)系中心熱線電話與我公司直接聯(lián)系，您一定會得到滿意的答復(fù)。 長久以來，解放以深化客戶關(guān)系體系作為營銷服務(wù)工作的主題，解放服務(wù)的提出及踐行，一直走在了行業(yè)前列。 東風(fēng)商用的陽光小子在2003年出世，直到現(xiàn)在，不知這個“陽光小子”是否已經(jīng)成熟，我們一起來看看吧。 (4)東風(fēng)商用車用戶的故障求援，從接到信息開始24小時內(nèi)東風(fēng)商用車（銷售）服務(wù)中心的技術(shù)服務(wù)人員到達現(xiàn)場（邊遠地區(qū)除外）。 用戶所購買的不僅僅是一種產(chǎn)品,更是一種期望,一種承諾。希望東風(fēng)商用的服務(wù)效果，真如陽光般。 2006年6月19日，中國重汽成為首家為服務(wù)設(shè)立品牌并注冊成商標(biāo)的企業(yè)，“親人”服務(wù)是中國重汽著力打造的品牌，中國重汽的親人服務(wù)早已拉開序幕。不知道大家有沒有親人的感覺？ 中國重汽親人配件是指中國重汽為廣大用戶提供的用于“親人”服務(wù)（包括三包內(nèi)服務(wù)和三包外維修）的專用配件，簡稱“親人配件”。其含義一是為中國重汽社會化供應(yīng)配件的品牌名稱，“親人”二字采用與服務(wù)商標(biāo)相同的手寫體，所有中國重汽社會化供應(yīng)的配件統(tǒng)一采用“親人配件”標(biāo)識；二是為中國重汽社會化供應(yīng)的配件實物總稱，包括專用件、通用件和標(biāo)準(zhǔn)件，“親人配件”全部是中國重汽原廠裝車件，“親人配件”都貼有專門的防偽標(biāo)識。 中國重汽親人配件專營網(wǎng)絡(luò)是由中國重汽卡車公司配件部統(tǒng)一管理的重汽配件供銷渠道，其主體包括中國重汽配件部、親人配件供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)和親人配件經(jīng)銷網(wǎng)點三部分。 中國重汽親人配件工作自開展以來獲得了市場、經(jīng)銷網(wǎng)點、用戶的高度認(rèn)可，對市場控制影響力快速增長。在兩年多的時間里，經(jīng)銷網(wǎng)點數(shù)量從組建最初的十幾家發(fā)展到遍布全國的799家，配件月銷售額也從最初的十幾萬元增長到目前7500多萬元的規(guī)模，2008年銷售7.1億元。 一個企業(yè)存，求發(fā)展壯大靠的是過硬的產(chǎn)品和周到的服務(wù)，重汽如何對待我們這些“親人”，當(dāng)然只有我們自己知道，小編在這里就不做評價了。 2005年，福田汽車以“讓您滿意”為服務(wù)，確立了“全程無憂”服務(wù)品牌，并提出了“全程服務(wù)，一無憂”的服務(wù)口號。那么今天我們一起來看看福田汽車是否滿足客戶的需求呢？ 福田汽車以“讓您滿意”為服務(wù)，確立了“全程無憂”服務(wù)品牌，并提出了“全程服務(wù)，一無憂”的服務(wù)口號。其核心是按照“三全服務(wù)、四化建設(shè)、六大統(tǒng)一”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，依托目前中國汽車行業(yè)規(guī)模最大的呼叫中心，通過遍布全國各地強大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時將客戶服務(wù)融入到企業(yè)研發(fā)、制造、銷售、服務(wù)等所有經(jīng)營環(huán)節(jié)，每個經(jīng)營環(huán)節(jié)都以客戶為中心，滿足客戶需求，最大限度地追求客戶滿意和客戶忠誠。 剩下的事情由我們來做。福田汽車呼叫中心全體員工將全年365天、全天候面向福田汽車全線產(chǎn)品客戶提供真誠、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 快速反應(yīng)的救援協(xié)調(diào)服務(wù)：當(dāng)您需要救援服務(wù)時，我們會協(xié)調(diào)就近的福田汽車服務(wù)網(wǎng)點，幫助您在最短的時間內(nèi)脫離困境； 服務(wù)熱線T全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，體現(xiàn)在全過程、全周期、全方位、全統(tǒng)一、全滿意五個方面，并提出終身服務(wù)的概念。 聯(lián)合卡車卡車承諾，無論您需要任何幫助，聯(lián)合卡車愿給予您最貼心的服務(wù)。只要您隨時撥打聯(lián)合卡車全國統(tǒng)一客服熱線，剩下的事情聯(lián)合卡車來做。聯(lián)合卡車將全年365天、全天24小時為您提供細(xì)致、專業(yè)、快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 用戶到服務(wù)站修車等候時間不超過0.5小時，簡單故障2小時內(nèi)解決，一般故障6小時內(nèi)解決，重大故障24小時內(nèi)解決，特大故障2天內(nèi)解決，疑難故障7日內(nèi)解決（用戶不配合造成延誤的除外）。相關(guān)部件修理限時（小時）標(biāo)準(zhǔn)見下表： 上表不包括需機加工修理的時間，如：車架校正等；發(fā)動機、車架等大總成件更換的配件物流到位的時間為一般地區(qū)3天，特殊地區(qū)5天。 客戶報修后，1小時內(nèi)完成派工工作，并及時向客戶反饋；第一時間到位服務(wù)，市內(nèi)4小時，100公里內(nèi)6小時，300公里內(nèi)24小時內(nèi)必須到位服務(wù)（除特殊地區(qū)——無手機信號，人煙稀少，交通不便等地區(qū)）。 (2)代理庫有配件的，常用、易損件24小時內(nèi)供應(yīng)到位；緊急訂單配件（代理庫無配件），常用、易損件300公里以內(nèi)12小時配件到位，500公里以內(nèi)24小時配件到位（特殊地區(qū)按客戶與聯(lián)合卡車雙方的約定的時間執(zhí)行）。 小編點評：對于以上聯(lián)合卡車的服務(wù)承諾，如果真的能一一做到，那對于廣大用戶來說可謂“”，在這里也不作評價，實際行動能說明一切，我們下面能做的就是靜待其表現(xiàn)了。 意義：傘面如同貼心服務(wù)體系，傘柄就是一條無限延伸的。用戶駕著陜汽重卡行駛在這條無限延伸的上，星期二左眼跳貼心服務(wù)體系始終如影隨形，車到那，服務(wù)到那，陜汽一心一意用一顆真誠的心服務(wù)于每一位用戶，標(biāo)識整體形象生動的表現(xiàn)“貼心服務(wù)”：“貼近市場、心系用戶、換位思考、真誠服務(wù)”的服務(wù)，給人一種溫馨的感覺。 (3)距離服務(wù)站50公里以內(nèi)，3小時內(nèi)到達現(xiàn)場；300公里以內(nèi)，8小時內(nèi)到達現(xiàn)場；偏遠地區(qū)24小時內(nèi)到達現(xiàn)場。(4)一般故障處理時間不超過24小時；較大故障處理時間不超過72小時；特殊情況按與客戶約定處理。 (7)停車急用服務(wù)配件異地調(diào)撥300公里以內(nèi)，8小時送到車輛故障維修現(xiàn)場；偏遠地區(qū)24小時送到車輛故障維修現(xiàn)場。 售前服務(wù)：免費為顧客提供技術(shù)咨詢，介紹產(chǎn)品的性能、技術(shù)條件、適用范圍、質(zhì)量和售后服務(wù)體系，幫助顧客選購適合用戶使用要求的汽車產(chǎn)品。 售中服務(wù)：從用戶接車開始，發(fā)車人員幫助用戶檢查車況，沖洗車輛，財務(wù)人員幫助用戶辦理提車臨牌等各種手續(xù)，技術(shù)人員向用戶各種操作裝置的使用方法。讓用戶在愉快的氛圍中享受陜汽快捷方便的服務(wù)。 服務(wù)：對一次性購車10輛以上的用戶，派專人隨車服務(wù)一個月。幫助用戶熟悉掌握車輛使用、與保養(yǎng)方面的知識。 小編點評：陜汽先進的服務(wù)，為我國重型汽車行業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新提供了優(yōu)秀的范本。我們來看看在這個要求和諧高效的服務(wù)體系中，陜汽將為用戶如何打好服務(wù)這張牌。 “東風(fēng)汽車”本著“誠信天下、用戶優(yōu)先”的原則，為客戶提供“真誠服務(wù)、過程完美、客戶滿意”的“線、線)以誠為本專業(yè)服務(wù)的 (1)全過程、全方位服務(wù)：500家服務(wù)站點，遍布全國385個地、縣級區(qū)域，客戶在使用東風(fēng)汽車的過程中，都可能享受到東風(fēng)服務(wù)；全過程服務(wù)；東風(fēng)服務(wù)提供售前、售中到售后的全過程服務(wù)；東風(fēng)四位一體服務(wù)站提供的銷售、售后及水平事業(yè)的全方位服務(wù)。 (2)轎車化服務(wù)，規(guī)范流程，專業(yè)服務(wù)：客戶到服務(wù)網(wǎng)點立即接待；提供專有顧客休息室；駕駛室內(nèi)的維修使用座椅護罩、地板防滑墊；車輛維修保養(yǎng)后的清潔服務(wù)；維修后的3日DC(客戶回訪)。 重卡的服務(wù)已經(jīng)成為一種陪伴重卡銷售的趨勢，希望東風(fēng)汽車的全方位服務(wù)真的能遍及全國每個卡車人的身邊。 南京依維柯“溫馨360”服務(wù)服務(wù)意識是企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的和意識。服務(wù)意識有強烈與淡漠之分,我們一起看看南京依維柯是如何做到“溫馨360”服務(wù)的。 以全方位覆蓋、全天候支持、心投入、全過程為突出特色的一個全新的商務(wù)車服務(wù)品牌——“溫馨360”服務(wù) 通過導(dǎo)入溫馨的服務(wù)，創(chuàng)造溫馨的服務(wù)，展現(xiàn)溫馨的服務(wù)態(tài)度，采取溫馨的服務(wù)方式，一切服務(wù)工作以客戶利益為中心，改變服務(wù)商的行為模式，變坐上為行商，從而為用戶創(chuàng)造最大價值，這就是南京依維柯“溫馨360”的品牌精髓。 “3包括3項核心價值、3張服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和3種服務(wù)載體；6代表6項服務(wù)體驗和6項免費服務(wù)，”南京依維柯總經(jīng)理周亮介紹說：“0代表零距離的服務(wù)，表示我們?yōu)榭蛻籼峁┑姆⻊?wù)、空間的距離是0，時間上的距離是0，心理上的距離也是0。這就是命名我們的服務(wù)品牌為溫馨360的原因。” 據(jù)悉，用依維柯客車改裝而成的“服務(wù)動車”的功能異常強大，配置了完善的通用和專用維修工具、維修配件和維修技師，以及專業(yè)的檢測設(shè)備。一輛服務(wù)動車相當(dāng)于一個迷你售后服務(wù)站。 以客戶需求為中心，通過企業(yè)內(nèi)各部門的協(xié)同，為客戶提供一整套、能夠幫助客戶構(gòu)成競爭優(yōu)勢的鋼材產(chǎn)品與技術(shù)服務(wù)組合，與客戶從單純的交易關(guān)系，轉(zhuǎn)變?yōu)楣⿷?yīng)鏈深度融合的戰(zhàn)略合作關(guān)系，從而全面滿足鋼材終端用戶需求（包括潛在需求）的服務(wù)體系。綜合服務(wù)商的關(guān)鍵點在于：不是賣產(chǎn)品，而是提供產(chǎn)品和服務(wù)的綜合方案；不是一錘子買賣，而是相互依存長期合作；不是拼價格，而是讓客戶從中獲得競爭優(yōu)勢；不是僅滿足現(xiàn)有客戶需求，而是幫助客戶挖掘潛在需求。 華菱汽車集團十分重視服務(wù)人員的培訓(xùn)，經(jīng)過多年的努力，建立了完整的培訓(xùn)體系，所有維修和服務(wù)人員均從有經(jīng)驗的優(yōu)秀員工中選拔并到公司服務(wù)部接受專業(yè)技能培訓(xùn)，只有經(jīng)考核合格后才能參與售后服務(wù)工作。迅速與方便是“華菱110”服務(wù)的核心。華菱向用戶承諾： (3)距離服務(wù)站60km以內(nèi)，3h內(nèi)到達現(xiàn)場；400km以內(nèi)，8h內(nèi)到達現(xiàn)場；偏遠地區(qū)36h內(nèi)到達現(xiàn)場。(4)一般故障處理時間不超過8h，較大故障處理時間不超過24 h。 (5)為用戶提供迅捷的救援服務(wù)�？焖倬仍⻊�(wù)主要通過協(xié)調(diào)各服務(wù)網(wǎng)點使他們能在最短的時間內(nèi)為用戶解決各種突發(fā)性問題，線”的服務(wù)。 另外，華菱汽車集團現(xiàn)在以“保姆式”的親情服務(wù)，向用戶承諾：在產(chǎn)品出廠后的3個月內(nèi)實行“保姆式”服務(wù)，在以后實行24 h的全天候服務(wù)。 小編認(rèn)為只要重卡企業(yè)有心、用心做好服務(wù)，就一定能逐步獲得用戶的認(rèn)可，華菱的保姆式服務(wù)是否真的能做到保姆式服務(wù)呢？讓我們拭目以待。 要素二：親情四季(內(nèi)容)根據(jù)季節(jié)變化，江淮公司全年維持開展各種針對顧客體驗的貼心關(guān)懷。要素三：親情家園(型式)廠商的服務(wù)團隊齊心協(xié)力組成客戶親友團，為客戶車輛的使用提供家園保障。 在整個“一家親”服務(wù)平臺上，是否真能讓消費者感受到江淮汽車市場“便捷可靠”的服務(wù)？這是重卡服務(wù)發(fā)展過程中必須面對的關(guān)鍵問題。
|