今日，中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室聯(lián)合彩電技術(shù)創(chuàng)新聯(lián)盟共同發(fā)布了《2017年中國(guó)平板電視產(chǎn)品質(zhì)量報(bào)告》、《2017年中國(guó)平板電視售后服務(wù)及消費(fèi)者滿意度調(diào)研報(bào)告》，報(bào)告顯示:電視使用滿意度較去年有所提升，但售后滿意度下降了3個(gè)百分點(diǎn)，相比較安裝和配送服務(wù)，用戶對(duì)售后維修服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)較低。 互聯(lián)網(wǎng)電視品牌經(jīng)過4年的發(fā)展改變了彩電行業(yè)的版圖。目前，主要互聯(lián)網(wǎng)電視品牌超過10家，其市場(chǎng)零售份額占比約為15%，擠占了傳統(tǒng)品牌和外資品牌的市場(chǎng)份額空間，但在售后服務(wù)這一重要環(huán)節(jié)，各電視品牌的表現(xiàn)參差不齊。 中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室調(diào)查顯示，所有品牌均執(zhí)行國(guó)家三包政策的“整機(jī)1年，主要部件3年”保修原則，在退換貨政策上，大部分品牌實(shí)行“7天包退，15天包換”的政策，還有部分品牌延長(zhǎng)包換時(shí)間或針對(duì)自身特色產(chǎn)品推出特色售后服務(wù)。但對(duì)于在保修期之外，如整機(jī)超過一年、主要部件在超過三年保修期之后，售后服務(wù)如何進(jìn)行收費(fèi)，所有品牌均沒有明確的標(biāo)注或公示，只能通過在線客服或電話咨詢，而在電話咨詢的過程中，個(gè)別企業(yè)的售后服務(wù)人員的答復(fù)出現(xiàn)了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不清晰、回答含糊、不耐煩等現(xiàn)象，而且每個(gè)企業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也是不統(tǒng)一的，與會(huì)專家認(rèn)為，超過保修期的電視維修費(fèi)用用戶應(yīng)有知情權(quán)，企業(yè)應(yīng)在產(chǎn)品維修表上注明或在宣傳網(wǎng)站上明確提示，做到公開透明。 中國(guó)電子商會(huì)副秘書長(zhǎng)陸刃波表示，在售后服務(wù)方面，傳統(tǒng)彩電企業(yè)經(jīng)過多年的積累，已建立了完善的產(chǎn)品品質(zhì)的售后服務(wù)體系，而互聯(lián)網(wǎng)電視品牌成立時(shí)間短，最長(zhǎng)的也才三年多，在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)效率和服務(wù)內(nèi)容方面還無法和傳統(tǒng)彩電企業(yè)媲美，此外，由于互聯(lián)網(wǎng)電視品牌成立時(shí)間短，產(chǎn)品質(zhì)量問題還未完全爆發(fā)出來，再過幾年隨著出貨量增多，真正售后能力的時(shí)候才會(huì)真正到來， 調(diào)研數(shù)據(jù)顯示：2016年中國(guó)智能電視保有量為1.54億臺(tái)，日激活量將突破5000萬臺(tái)。隨著智能電視的高速發(fā)展，智能電視滲透率不斷提升，電視售后突出問題也由早期的硬件性能向軟性故障傾斜，如軟件系統(tǒng)升級(jí)、智能交互體驗(yàn)、APP安裝等問題成為售后服務(wù)端需要重點(diǎn)完善的區(qū)域。 《2017年中國(guó)平板電視售后服務(wù)及消費(fèi)者滿意度調(diào)研報(bào)告》顯示：平板電視出現(xiàn)故障問題表現(xiàn)中，軟件故障就占了在售電視故障率分布的44%，其中，與智能電視有關(guān)的系統(tǒng)無法升級(jí)、付費(fèi)看節(jié)目或電影會(huì)自動(dòng)續(xù)費(fèi)、APP程序使用卡頓等故障成為智能功能故障中較為高發(fā)的問題。 與會(huì)專家認(rèn)為，國(guó)家平板電視機(jī)三包政策實(shí)施明細(xì)僅對(duì)整機(jī)和主要部件（顯示屏、驅(qū)動(dòng)組件、邏輯組件、高頻協(xié)調(diào)器）作出了，而對(duì)智能芯片、wifi模組等智能件是否屬于主要部件，享受三包政策暫未明確，另外，對(duì)于智能軟件系統(tǒng)、應(yīng)用程序、智能內(nèi)容服務(wù)仍是空白，還有的專家對(duì)平板電視企業(yè)提出了要求，增加智能電視軟件售后服務(wù)措施，如定期對(duì)軟件進(jìn)行升級(jí)，對(duì)補(bǔ)丁進(jìn)行修復(fù)，讓消費(fèi)者用起來更、放心。 近日，中央、國(guó)務(wù)院印發(fā)了《關(guān)于深入推進(jìn)農(nóng)業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性加快培育農(nóng)業(yè)農(nóng)村發(fā)展新動(dòng)能的若干意見》（2017年中央1號(hào)文件），提出推進(jìn)農(nóng)村電商發(fā)展，并指明了農(nóng)村電商的發(fā)展方向。而早在政策出臺(tái)之前，京東、蘇寧等垂直電商就已經(jīng)開始了農(nóng)村市場(chǎng)的開拓和布局。據(jù)了解，今年，京東鄉(xiāng)村推廣員已有31萬名，京東幫服務(wù)店已覆蓋到1718個(gè)縣，蘇寧也已建立了1500家蘇寧易購直營(yíng)店。該政策落地將進(jìn)一步推動(dòng)農(nóng)村電商的高速發(fā)展。 對(duì)于彩電行業(yè)來說，垂直電商向農(nóng)村地區(qū)的進(jìn)一步下沉將有助于加速平板電視產(chǎn)品的升級(jí)換代，有數(shù)據(jù)顯示，在農(nóng)村市場(chǎng)平板電視擁有率還不到30%，未來農(nóng)村地區(qū)將是一個(gè)巨大的市場(chǎng)。但據(jù)調(diào)研顯示，垂直電商的售后服務(wù)基本上都是由生產(chǎn)廠家負(fù)責(zé)的，雖然傳統(tǒng)彩電企業(yè)經(jīng)過幾十年的耕耘，在農(nóng)村地區(qū)打下了的品牌基礎(chǔ)，電視專賣店、專業(yè)維修點(diǎn)等也已下沉到鎮(zhèn)甚至鄉(xiāng)一級(jí)市場(chǎng)，但農(nóng)村地區(qū)對(duì)于售后服務(wù)的意識(shí)較為薄弱，且存在以下幾個(gè)問題：首先，鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)的專業(yè)維修店基本上不提供上門維修服務(wù)；其次，價(jià)格都是維修店說了算，消費(fèi)者較為被動(dòng)；再次，彩電技術(shù)發(fā)展更新較快，維修人員的專業(yè)技術(shù)跟不上。此外，一旦產(chǎn)品出了問題，80%的農(nóng)村地區(qū)的消費(fèi)者第一時(shí)間會(huì)將電視送往離家最近的電器維修店（并不一定是廠家的售后服務(wù)店）維修，而不是先打售后服務(wù)電話咨詢。 陸刃波表示，售后服務(wù)作為企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略中不可或缺的內(nèi)容，將在推動(dòng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升、打造品牌形象上起到非常重要的作用，但產(chǎn)品品質(zhì)永遠(yuǎn)是第一位的，只有將產(chǎn)品做好了，售后服務(wù)的壓力就不存在了，這也就是所謂的“沒有服務(wù)就是最好的服務(wù)”。對(duì)于農(nóng)村地區(qū)售后服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，彩電生產(chǎn)企業(yè)還需將專業(yè)維修點(diǎn)下沉到更深一級(jí)的市場(chǎng)，解除農(nóng)村消費(fèi)者的后顧之憂。返回搜狐，查看更多 |