今日，中國電子商會消費電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室聯(lián)合彩電技術(shù)創(chuàng)新聯(lián)盟共同發(fā)布了《2017年中國平板電視產(chǎn)品質(zhì)量報告》、《2017年中國平板電視售后服務(wù)及消費者滿意度調(diào)研報告》，報告顯示:電視使用滿意度較去年有所提升，但售后滿意度下降了3個百分點，相比較安裝和配送服務(wù)，用戶對售后維修服務(wù)滿意度評價較低。 互聯(lián)網(wǎng)電視品牌經(jīng)過4年的發(fā)展改變了彩電行業(yè)的版圖。目前，主要互聯(lián)網(wǎng)電視品牌超過10家，其市場零售份額占比約為15%，擠占了傳統(tǒng)品牌和外資品牌的市場份額空間，但在售后服務(wù)這一重要環(huán)節(jié)，各電視品牌的表現(xiàn)參差不齊。 中國電子商會消費電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室調(diào)查顯示，所有品牌均執(zhí)行國家三包政策的“整機(jī)1年，主要部件3年”保修原則，在退換貨政策上，大部分品牌實行“7天包退，15天包換”的政策，還有部分品牌延長包換時間或針對自身特色產(chǎn)品推出特色售后服務(wù)。但對于在保修期之外，如整機(jī)超過一年、主要部件在超過三年保修期之后，售后服務(wù)如何進(jìn)行收費，所有品牌均沒有明確的標(biāo)注或公示，只能通過在線客服或電話咨詢，而在電話咨詢的過程中，個別企業(yè)的售后服務(wù)人員的答復(fù)出現(xiàn)了收費標(biāo)準(zhǔn)不清晰、回答含糊、不耐煩等現(xiàn)象，而且每個企業(yè)的收費標(biāo)準(zhǔn)也是不統(tǒng)一的，與會專家認(rèn)為，超過保修期的電視維修費用用戶應(yīng)有知情權(quán)，企業(yè)應(yīng)在產(chǎn)品維修表上注明或在宣傳網(wǎng)站上明確提示，做到公開透明。 中國電子商會副秘書長陸刃波表示，在售后服務(wù)方面，傳統(tǒng)彩電企業(yè)經(jīng)過多年的積累，已建立了完善的產(chǎn)品品質(zhì)的售后服務(wù)體系，而互聯(lián)網(wǎng)電視品牌成立時間短，最長的也才三年多，在服務(wù)網(wǎng)點、服務(wù)效率和服務(wù)內(nèi)容方面還無法和傳統(tǒng)彩電企業(yè)媲美，此外，由于互聯(lián)網(wǎng)電視品牌成立時間短，產(chǎn)品質(zhì)量問題還未完全爆發(fā)出來，再過幾年隨著出貨量增多，真正售后能力的時候才會真正到來， 調(diào)研數(shù)據(jù)顯示：2016年中國智能電視保有量為1.54億臺，日激活量將突破5000萬臺。隨著智能電視的高速發(fā)展，智能電視滲透率不斷提升，電視售后突出問題也由早期的硬件性能向軟性故障傾斜，如軟件系統(tǒng)升級、智能交互體驗、APP安裝等問題成為售后服務(wù)端需要重點完善的區(qū)域。 《2017年中國平板電視售后服務(wù)及消費者滿意度調(diào)研報告》顯示：平板電視出現(xiàn)故障問題表現(xiàn)中，軟件故障就占了在售電視故障率分布的44%，其中，與智能電視有關(guān)的系統(tǒng)無法升級、付費看節(jié)目或電影會自動續(xù)費、APP程序使用卡頓等故障成為智能功能故障中較為高發(fā)的問題。 與會專家認(rèn)為，國家平板電視機(jī)三包政策實施明細(xì)僅對整機(jī)和主要部件（顯示屏、驅(qū)動組件、邏輯組件、高頻協(xié)調(diào)器）作出了，而對智能芯片、wifi模組等智能件是否屬于主要部件，享受三包政策暫未明確，另外，對于智能軟件系統(tǒng)、應(yīng)用程序、智能內(nèi)容服務(wù)仍是空白，還有的專家對平板電視企業(yè)提出了要求，增加智能電視軟件售后服務(wù)措施，如定期對軟件進(jìn)行升級，對補(bǔ)丁進(jìn)行修復(fù)，讓消費者用起來更、放心。 近日，中央、國務(wù)院印發(fā)了《關(guān)于深入推進(jìn)農(nóng)業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性加快培育農(nóng)業(yè)農(nóng)村發(fā)展新動能的若干意見》（2017年中央1號文件），提出推進(jìn)農(nóng)村電商發(fā)展，并指明了農(nóng)村電商的發(fā)展方向。而早在政策出臺之前，京東、蘇寧等垂直電商就已經(jīng)開始了農(nóng)村市場的開拓和布局。據(jù)了解，今年，京東鄉(xiāng)村推廣員已有31萬名，京東幫服務(wù)店已覆蓋到1718個縣，蘇寧也已建立了1500家蘇寧易購直營店。該政策落地將進(jìn)一步推動農(nóng)村電商的高速發(fā)展。 對于彩電行業(yè)來說，垂直電商向農(nóng)村地區(qū)的進(jìn)一步下沉將有助于加速平板電視產(chǎn)品的升級換代，有數(shù)據(jù)顯示，在農(nóng)村市場平板電視擁有率還不到30%，未來農(nóng)村地區(qū)將是一個巨大的市場。但據(jù)調(diào)研顯示，垂直電商的售后服務(wù)基本上都是由生產(chǎn)廠家負(fù)責(zé)的，雖然傳統(tǒng)彩電企業(yè)經(jīng)過幾十年的耕耘，在農(nóng)村地區(qū)打下了的品牌基礎(chǔ)，電視專賣店、專業(yè)維修點等也已下沉到鎮(zhèn)甚至鄉(xiāng)一級市場，但農(nóng)村地區(qū)對于售后服務(wù)的意識較為薄弱，且存在以下幾個問題：首先，鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級的專業(yè)維修店基本上不提供上門維修服務(wù)；其次，價格都是維修店說了算，消費者較為被動；再次，彩電技術(shù)發(fā)展更新較快，維修人員的專業(yè)技術(shù)跟不上。此外，一旦產(chǎn)品出了問題，80%的農(nóng)村地區(qū)的消費者第一時間會將電視送往離家最近的電器維修店（并不一定是廠家的售后服務(wù)店）維修，而不是先打售后服務(wù)電話咨詢。 陸刃波表示，售后服務(wù)作為企業(yè)營銷戰(zhàn)略中不可或缺的內(nèi)容，將在推動企業(yè)競爭力提升、打造品牌形象上起到非常重要的作用，但產(chǎn)品品質(zhì)永遠(yuǎn)是第一位的，只有將產(chǎn)品做好了，售后服務(wù)的壓力就不存在了，這也就是所謂的“沒有服務(wù)就是最好的服務(wù)”。對于農(nóng)村地區(qū)售后服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，彩電生產(chǎn)企業(yè)還需將專業(yè)維修點下沉到更深一級的市場，解除農(nóng)村消費者的后顧之憂。返回搜狐，查看更多 |