家電品牌廠商指定的維修點(diǎn)和“熱線服務(wù)電話”本是誠(chéng)信的活招牌，卻被無(wú)數(shù)橋頭堡家電維修商當(dāng)成假扮李逵的兩板斧，使消費(fèi)者頻頻假冒的服務(wù)熱線，防不勝防! “是的網(wǎng)站，還有熱線電話啊!”家住宣武區(qū)的張女士怎么也想不明白，“”明明是打的是“”服務(wù)熱線，上門的怎么就變成了“山寨”維修服務(wù)?。 “我家的洗衣機(jī)有點(diǎn)噪音，實(shí)在找不到保修卡了，就上網(wǎng)隨便找了一個(gè)自稱是“該品牌授權(quán)服務(wù)商”的熱線服務(wù)電話，沒(méi)想到撥打后上了當(dāng)，維修點(diǎn)根本與該品牌無(wú)關(guān)，自己不但花了大價(jià)錢，而洗衣機(jī)故障還是沒(méi)能解決。” 張女士4年前買了一臺(tái)某品牌洗衣機(jī)，前不久機(jī)器出了點(diǎn)故障，維修點(diǎn)的人聽說(shuō)她的洗衣機(jī)已過(guò)了保修期，說(shuō)半小時(shí)就到。在花了500元維修費(fèi)后，洗衣機(jī)僅正常運(yùn)轉(zhuǎn)了不到3天便發(fā)生短，連電板也燒了�！霸俅螂娫捑谷怀闪丝仗�(hào)�！睙o(wú)奈之下，她找到購(gòu)買該臺(tái)洗衣機(jī)的商場(chǎng)詢問(wèn)，才被告知那個(gè)打著品牌旗號(hào)的”指定維修點(diǎn)”根本與該品牌無(wú)關(guān)。 跟張女士有相似經(jīng)歷的消費(fèi)者不在少數(shù)。中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)對(duì)家電維修服務(wù)中存在的 “李鬼維修”現(xiàn)象進(jìn)行了調(diào)查，僅選取了部分打著主流家電服務(wù)企業(yè)品牌旗號(hào)的服務(wù)電線多萬(wàn)個(gè)家電維修“”熱線服務(wù)電話。但與企業(yè)提供的授權(quán)信息比對(duì)后，發(fā)現(xiàn)其中90%所謂的“特約授權(quán)”、“指定維修”網(wǎng)點(diǎn)是假冒的。 日前針對(duì)這一行業(yè)現(xiàn)象，由中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)攜手中國(guó)電信集團(tuán)號(hào)百信息服務(wù)有限公司(以下簡(jiǎn)稱:號(hào)百信息)共同推出的“服務(wù)業(yè)公共電線日正式上線。用戶只要撥打，便可方便快捷地接通家中電器所屬品牌廠商的售后專席，為維修保養(yǎng)需求保駕護(hù)航。 當(dāng)日，中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)以“品質(zhì)消費(fèi)美好生活新時(shí)代”為主題的“3•15消費(fèi)者權(quán)益革新大會(huì)”在京隆重舉行。出席會(huì)議的包括中國(guó)工商總局、中消協(xié)等單位，海爾、美的、京東、蘇寧、三星等知名家電制造和銷售服務(wù)企業(yè)，號(hào)百信息等家電增值服務(wù)商，以及近百位來(lái)自全國(guó)家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的專家、嘉賓齊聚一堂，共同探索中國(guó)家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)內(nèi)的消費(fèi)者權(quán)益與革新。 此前，由于家庭維保行業(yè)分散零散，且過(guò)于碎片化，家庭維保行業(yè)除了上門難的問(wèn)題外，行業(yè)總體還存在行業(yè)水平參差不齊、口碑欠佳、價(jià)格不透明、維修人員專業(yè)技術(shù)不過(guò)關(guān)等諸多問(wèn)題。其行業(yè)投訴率更是高達(dá)10%，客戶滿意度僅為60%，針對(duì)這一現(xiàn)狀，由出資牽頭，搭建了“公共電話服務(wù)平臺(tái)”。 開通以來(lái)，平臺(tái)依托中國(guó)電信強(qiáng)大的綜合服務(wù)優(yōu)勢(shì)，針對(duì)當(dāng)前家電維修、保養(yǎng)服務(wù)中常見的技術(shù)水平良莠不齊、價(jià)格虛高、規(guī)范性差、以次充好等問(wèn)題，從行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及價(jià)格規(guī)范、服務(wù)準(zhǔn)入及服務(wù)生態(tài)、智能管理及用戶網(wǎng)絡(luò)等三個(gè)方面入手。系統(tǒng)整合了電信、行業(yè)協(xié)會(huì)、家電服務(wù)商等三方面資源，將“可信賴”“高質(zhì)量”的優(yōu)質(zhì)電器服務(wù)推送到家庭用戶面前。同時(shí)，依托協(xié)會(huì)的全行業(yè)視角及平臺(tái)智能管理能力，全方位的提升中國(guó)家電企業(yè)的服務(wù)水平、服務(wù)能力，助力企業(yè)共同成長(zhǎng)。 目前，“公共電話服務(wù)平臺(tái)”已實(shí)現(xiàn)了全國(guó)省會(huì)及中心城市的覆蓋。首期提供的服務(wù)內(nèi)容主要以家電售后服務(wù)為核心，包括受理用戶家電方面的維修保養(yǎng)需求，并根據(jù)平臺(tái)、行業(yè)規(guī)范進(jìn)行服務(wù)監(jiān)督及用戶權(quán)益保障。另外，依托協(xié)會(huì)資源近期還將上線用戶對(duì)品牌服務(wù)商、維修服務(wù)商的家電服務(wù)行業(yè)認(rèn)證查詢及維修人員行業(yè)資質(zhì)查詢服務(wù)。 自“公共電話服務(wù)平臺(tái)”運(yùn)營(yíng)一個(gè)多月以來(lái)，倚靠著中國(guó)電信強(qiáng)大的綜合服務(wù)優(yōu)勢(shì)以“智慧家庭·智慧家居”為核心，在運(yùn)營(yíng)好、管理好、服務(wù)好廣大消費(fèi)者和家電企業(yè)的同時(shí)，配合和行業(yè)協(xié)會(huì)加強(qiáng)家電服務(wù)業(yè)自律規(guī)范、健康有序發(fā)展。期間，平臺(tái)替數(shù)以百萬(wàn)計(jì)消費(fèi)者接通家中電器所屬品牌廠商的售后專席，為其提供了正規(guī)、可信賴的優(yōu)質(zhì)電器服務(wù)�，F(xiàn)目前，公共電話服務(wù)平臺(tái)已經(jīng)囊括數(shù)十萬(wàn)個(gè)專業(yè)服務(wù)商及維修工程師，覆蓋全國(guó)400多個(gè)區(qū)域，已經(jīng)為數(shù)百萬(wàn)家庭用戶，提供完美的家庭維修解決方案，客戶投訴率不到0.08%，客戶滿意度達(dá)到95%以上。 隨著服務(wù)業(yè)公共電話服務(wù)平臺(tái)的不斷發(fā)展，通過(guò)實(shí)施智能牽引轉(zhuǎn)型升級(jí)戰(zhàn)略，逐步建立“三化五圈四重構(gòu)”的完整戰(zhàn)略執(zhí)行體系。我們有理由相信家庭維修、保養(yǎng)行業(yè)的明天，一定可以做到更高效、更透明、更專業(yè)!
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