服務質量差距模型又叫5GAP模型，是20世紀80年代中期到90年代初，美國營銷學家帕拉休拉曼、贊瑟姆和貝利等人提出的，專門用來分析質量問題的根源。服務質量差距模型又叫5GAP模型，是20世紀80年代中期到90年代初，美國營銷學家帕拉休拉曼、贊瑟姆和貝利等人提出的，專門用來分析質量問題的根源。 顧客差距（差距5），即顧客期望與顧客的服務之間的差距這是差距模型的核心。要彌合這一差距，就要對以下4個差距進行彌合：差距1不了解顧客的期望，差距2未選擇正確的服務設計和標準，差距3未按標準提供服務，差距4服務傳遞與對外承諾不匹配。 服務質量差距模型說明了服務質量是如何形成的。模型的上半部涉及與顧客有關的現象。期望的服務是顧客的實際經歷、個人需求及口碑溝通的函數。同時，受到企業營銷溝通活動的影響。實際經歷的服務，在模型中稱為服務，是一系列內部決策和內部活動的結果。在服務交易發生時，管理者對顧客期望的認識，對確定組織所遵循的服務質量標準起到指導作用。 顧客親身經歷的服務交易和生產過程是作為一個與服務生產過程有關的質量因素，生產過程實施的技術措施是一個與服務生產的產出有關的質量因素。 分析和設計服務質量時，這個基本框架說明了必須考慮哪些步驟，然后查出問題根源。要素之間有5種差異，即質量差距。質量差距是由質量管理前后不一致造成的。最主要的差距是期望服務和（實際經歷）服務差距（差距5）。 推薦： |