隨著生活節(jié)奏的不斷加快，銀行提供著日益多元化的服務(wù)，以解決人們生活中許多瑣碎的問題，人們光顧銀行的次數(shù)也日漸增多。工作在第一線的銀行柜員，他們的一舉一動代表著該行業(yè)的職業(yè)規(guī)范，會給客戶留下最直接的印象。銀行柜員該如何體現(xiàn)銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？ 隨著生活節(jié)奏的不斷加快，銀行提供著日益多元化的服務(wù)，以解決人們生活中許多瑣碎的問題，人們光顧銀行的次數(shù)也日漸增多。工作在第一線的銀行柜員，他們的一舉一動代表著該行業(yè)的職業(yè)規(guī)范，會給客戶留下最直接的印象。銀行柜員該如何體現(xiàn)銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？ 首先，要的認(rèn)識到服務(wù)的重要性。尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大下，服務(wù)更是體現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力與競爭力，服務(wù)是銀行經(jīng)營的載體，是銀行經(jīng)營必不可少的有機(jī)組成部分。服務(wù)是品牌，是形象，是一個單位核心的競爭力，禮貌是服務(wù)的第一要素，柜臺是向客戶提供服務(wù)的第一平臺。員工深知臨柜工作的重要性，因?yàn)樗穷櫩椭苯恿私饨ㄐ械拇翱�，起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。其實(shí)，客戶實(shí)實(shí)在在的人群，需要的是實(shí)實(shí)在在的感受，而這些感受就來自建行所提供的實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。而親切的服務(wù)就從微笑面對客戶開始。微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤那樣可以練得出來的，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，是他們充盈的內(nèi)心世界真實(shí)、自然的流露。 其次，要做好服務(wù)。除了要對業(yè)務(wù)知識有熟悉的了解之外，還要以客戶為中心，跟客戶交流感情，為客戶著想，客戶滿意，朝著銀行的服務(wù)理念靠近。其實(shí)客戶就是建行每一天都要面對的“考官”，如果銀行員工每天上崗懶散，妝容馬虎，甚至言辭冷淡，態(tài)度生硬，那換位巔峰小保姆想一下，你會對柜臺里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎? 再次，服務(wù)要注重細(xì)節(jié)。要讓顧客覺得大家的，一舉一動，都是很用心的在為他服務(wù)，大家要善于觀察客戶、理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒的做好每一個細(xì)節(jié)。不要總是抱怨客戶對你的態(tài)度，客戶對你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總是去挑剔鏡子的不好，而是應(yīng)更多的鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里有需要改進(jìn)。 有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾說過:“不管你的工作是怎樣的，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的，當(dāng)有十二分熱忱，這樣你就會從平庸的境況中出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能實(shí)意的每一位客戶。”所以建行每一個員工務(wù)必都要真正樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，學(xué)會換位思考和。
|