慧聰凈水網(wǎng)隨著環(huán)保知識的不斷普及，越來越多的家庭選擇給家里裝上了空氣凈化器，然而空氣凈化器爆出的問題越來越多，特別對于網(wǎng)上購買的消費者，售后服務根本得不到保障，很多店鋪都是花錢買好評的!對消費者而言，優(yōu)質的產(chǎn)品售后服務就像是一顆定心丸，可以降低消費者的購買風險，增加用戶對產(chǎn)品的信任;對產(chǎn)品提供者而言，良好的售后服務可以增強客戶忠誠和對企業(yè)的信任，從而爭取到更多的客戶，增加更多的產(chǎn)品銷售量。那么如何做好空氣凈化器售后服務來實現(xiàn)口碑營銷呢？ 真正服務是以顧客需求為中心。傳統(tǒng)行業(yè)中的空氣凈化器行業(yè)不同于單純提供服務的服務行業(yè)，其傳統(tǒng)產(chǎn)品——空氣凈化器，混淆了企業(yè)決策者和營銷者的視線，使服務淪為產(chǎn)品銷售的噱頭。以銷售產(chǎn)品為目而提供的服務，決定了此服務更多是從產(chǎn)品銷售的角度去思考并提供的，間接也就限定了服務的標準和執(zhí)行效果。 空氣凈化器企業(yè)要意識到真正的服務，是以顧客需求為中心，不僅著眼于售后維修、投訴解答等關于產(chǎn)品的需求，而且要關心顧客的點滴需求，像賣場中的一杯水，方便顧客記錄產(chǎn)品信息的紙筆等等。企業(yè)服務不能只照搬和效仿我國空氣凈化器行業(yè)服務意識經(jīng)歷了從無到有、從萌芽到普及的過程。 在服務上，各個廠商使用的基本都是跟隨策略——跟隨行業(yè)領導者的服務模式，甚者全盤抄襲模仿�？諝鈨艋髌髽I(yè)間服務的抄襲與效仿，將服務推向了形式化，模仿者無意追究行業(yè)領導者推行的這一項服務究竟能為顧客帶來多少便利，只求“你有我也有，大家全都有”，這使得行業(yè)領導者無法將原本詳盡的服務策略的深化落實，欲女經(jīng)細節(jié)做不到完美，而急忙轉身去開創(chuàng)下一個能一時充當壁壘的服務形式。服務產(chǎn)生于顧客的需求，而如此你追我趕，使得所有的服務都流于形式，導致最后所有的企業(yè)都花費了力氣和成本，但卻沒有真正的獲益者。 空氣凈化器企業(yè)要注重服務人員素質。無論是哪一個行業(yè)的服務，承擔服務的工作人員始終是服務營銷中的重中之重。服務人員的素質，直接決定了所提供服務的品質、成本、效果和提升空間�，F(xiàn)在迫于競爭而提出的“服務加倍承諾”，增加了空氣凈化器廠商在服務運作方面的成本和負荷，使得利潤空間日益攤薄，因此，由服務商承擔的外包服務模式會成為更多企業(yè)的選擇。 而服務商為了追求高利潤低成本運營會更傾向于招募素質不高、薪酬要求較低的人員，并且盡可能不培訓或減少培訓課時。在這樣的情形下，服務輸出的品質以及服務的連續(xù)性、可追溯性很難得到。糟糕的服務給客戶帶去的不愉快體驗，將增加客戶對產(chǎn)品的抱怨和對品牌的不滿意，久而久之，實體空氣凈化產(chǎn)品的聲譽就會受到影響。
|