慧聰凈水網(wǎng)隨著環(huán)保知識(shí)的不斷普及，越來(lái)越多的家庭選擇給家里裝上了空氣凈化器，然而空氣凈化器爆出的問(wèn)題越來(lái)越多，特別對(duì)于網(wǎng)上購(gòu)買的消費(fèi)者，售后服務(wù)根本得不到保障，很多店鋪都是花錢買好評(píng)的!對(duì)消費(fèi)者而言，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品售后服務(wù)就像是一顆定心丸，可以降低消費(fèi)者的購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)，增加用戶對(duì)產(chǎn)品的信任;對(duì)產(chǎn)品提供者而言，良好的售后服務(wù)可以增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)和對(duì)企業(yè)的信任，從而爭(zhēng)取到更多的客戶，增加更多的產(chǎn)品銷售量。那么如何做好空氣凈化器售后服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)口碑營(yíng)銷呢？ 真正服務(wù)是以顧客需求為中心。傳統(tǒng)行業(yè)中的空氣凈化器行業(yè)不同于單純提供服務(wù)的服務(wù)行業(yè)，其傳統(tǒng)產(chǎn)品——空氣凈化器，混淆了企業(yè)決策者和營(yíng)銷者的視線，使服務(wù)淪為產(chǎn)品銷售的噱頭。以銷售產(chǎn)品為目而提供的服務(wù)，決定了此服務(wù)更多是從產(chǎn)品銷售的角度去思考并提供的，間接也就限定了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行效果。 空氣凈化器企業(yè)要意識(shí)到真正的服務(wù)，是以顧客需求為中心，不僅著眼于售后維修、投訴解答等關(guān)于產(chǎn)品的需求，而且要關(guān)心顧客的點(diǎn)滴需求，像賣場(chǎng)中的一杯水，方便顧客記錄產(chǎn)品信息的紙筆等等。企業(yè)服務(wù)不能只照搬和效仿我國(guó)空氣凈化器行業(yè)服務(wù)意識(shí)經(jīng)歷了從無(wú)到有、從萌芽到普及的過(guò)程。 在服務(wù)上，各個(gè)廠商使用的基本都是跟隨策略——跟隨行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的服務(wù)模式，甚者全盤抄襲模仿�？諝鈨艋髌髽I(yè)間服務(wù)的抄襲與效仿，將服務(wù)推向了形式化，模仿者無(wú)意追究行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者推行的這一項(xiàng)服務(wù)究竟能為顧客帶來(lái)多少便利，只求“你有我也有，大家全都有”，這使得行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者無(wú)法將原本詳盡的服務(wù)策略的深化落實(shí)，欲女經(jīng)細(xì)節(jié)做不到完美，而急忙轉(zhuǎn)身去開創(chuàng)下一個(gè)能一時(shí)充當(dāng)壁壘的服務(wù)形式。服務(wù)產(chǎn)生于顧客的需求，而如此你追我趕，使得所有的服務(wù)都流于形式，導(dǎo)致最后所有的企業(yè)都花費(fèi)了力氣和成本，但卻沒(méi)有真正的獲益者。 空氣凈化器企業(yè)要注重服務(wù)人員素質(zhì)。無(wú)論是哪一個(gè)行業(yè)的服務(wù)，承擔(dān)服務(wù)的工作人員始終是服務(wù)營(yíng)銷中的重中之重。服務(wù)人員的素質(zhì)，直接決定了所提供服務(wù)的品質(zhì)、成本、效果和提升空間�，F(xiàn)在迫于競(jìng)爭(zhēng)而提出的“服務(wù)加倍承諾”，增加了空氣凈化器廠商在服務(wù)運(yùn)作方面的成本和負(fù)荷，使得利潤(rùn)空間日益攤薄，因此，由服務(wù)商承擔(dān)的外包服務(wù)模式會(huì)成為更多企業(yè)的選擇。 而服務(wù)商為了追求高利潤(rùn)低成本運(yùn)營(yíng)會(huì)更傾向于招募素質(zhì)不高、薪酬要求較低的人員，并且盡可能不培訓(xùn)或減少培訓(xùn)課時(shí)。在這樣的情形下，服務(wù)輸出的品質(zhì)以及服務(wù)的連續(xù)性、可追溯性很難得到。糟糕的服務(wù)給客戶帶去的不愉快體驗(yàn)，將增加客戶對(duì)產(chǎn)品的抱怨和對(duì)品牌的不滿意，久而久之，實(shí)體空氣凈化產(chǎn)品的聲譽(yù)就會(huì)受到影響。
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