售后服務(wù)是一輪營銷的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，也是再營銷的開始，它是一個(gè)長期的過程，售后服務(wù)工作也同樣是企業(yè)對(duì)外宣傳的一個(gè)窗口。大家要樹立這樣一個(gè)觀念，一個(gè)產(chǎn)品售出以后，如果營銷員所承諾的服務(wù)沒有完成，那么可以說這次銷售工作沒有完成。一旦售后服務(wù)很好的被完成，也就意味著下一次營銷的開始（因?yàn)椋何覀冑u出去的工具以消耗完了，如果相反下次的產(chǎn)品銷售我們面臨的壓力就更大了），正所謂：“良好的開端的等于成功的一半”。因此：應(yīng)在每月進(jìn)行一次售后服務(wù)工作的匯總、分析，確定顧客不滿意和投訴的主要原因作好書面記錄集思廣益解決問題，以確定公司質(zhì)量管理體系的糾正和改進(jìn)的方向，及采取相應(yīng)措施。 售后服務(wù)的目的：為了最大限度客戶的利益，把客戶利益同企業(yè)利益很好的統(tǒng)一起來，實(shí)現(xiàn)雙贏的目的，同時(shí)也為了及時(shí)反饋以便做出相應(yīng)的改進(jìn)措施。 首先不能輕視售后人員，售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作，由此對(duì)售后服務(wù)人員的要求就相當(dāng)高了，應(yīng)為“真正的銷售始于售后”。 1、在汽車行業(yè)中從事工作至少有1年以上經(jīng)驗(yàn)，最好有汽車維修工作經(jīng)驗(yàn)，知道市場(chǎng)現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些汽車企業(yè)運(yùn)作和技術(shù)服務(wù)途徑。 2、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語言表達(dá)，知道那些話該說，那些話不該說，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。 這是個(gè)相對(duì)復(fù)雜的服務(wù)體系。公司對(duì)自己售后服務(wù)的定位，將決定這個(gè)售后體系建立的程度，我想一下幾個(gè)方面的準(zhǔn)備工作必須做好： 客戶最終對(duì)服務(wù)是否滿意才是我們應(yīng)該真正關(guān)心的，否則不到位的售后服務(wù)也會(huì)形成在企業(yè)的負(fù)面影響將直接影響到業(yè)績的。 雖然售后服務(wù)是在成交結(jié)束之后，如果售后跟不上，車輛沒能按計(jì)劃按時(shí)消耗掉，它卻直接關(guān)系著下次的成交量的多少，直接關(guān)系著公司的利益，那么，怎么樣才能做好售后服務(wù)，做得讓客戶滿意呢？ 可能有人會(huì)說銷售售后人員的關(guān)心是假的、有目的，如果他愿意，假的、有目的地關(guān)心你一輩子，你愿不愿意？ �、�、主動(dòng)幫助消費(fèi)者解決問題：“賣產(chǎn)品不如賣方案，幫助客戶設(shè)計(jì)方案”沒有人別人幫助他解決他的工作上的問題， �、�、做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)：如果你的服務(wù)與你的產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)，客戶會(huì)認(rèn)為那是應(yīng)該的；如果你的服務(wù)與你的產(chǎn)品無關(guān)，那他會(huì)認(rèn)為你是真的關(guān)心他，比較容易讓他，而客戶是最有效的。 �、�、與銷售無關(guān)的服務(wù)：企業(yè)都做到了，客戶認(rèn)為不但是商場(chǎng)中的合作伙伴，同時(shí)消費(fèi)者還把我當(dāng)朋友。這樣的人情關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶都搶不走，這才是經(jīng)銷商想要的結(jié)果。 服務(wù)觀念是長期培養(yǎng)的一種公司品牌（或者個(gè)人）的魅力，銷售和售后人員都應(yīng)該建立一種 “真誠為客戶服務(wù)”的觀念，問心無愧地做好售后服務(wù)，而不是作秀。只要我們?cè)凇罢嬲\為客戶服務(wù)”思想的指導(dǎo)下，相信一定會(huì)得到回報(bào)的。 面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)，各個(gè)廠家都在重視打好服務(wù)這張牌，如果大家都是同樣的服務(wù)，如接到電話，然后約定時(shí)間，售后人員按部就班地做好自己份內(nèi)的工作，這樣做是應(yīng)該的，但還是不夠的，我們的服務(wù)應(yīng)比對(duì)手更上一個(gè)檔次。 建立售后回訪制度，主要是不要讓顧客忘記我們，從而多交流、建立感情，增進(jìn)了解，增強(qiáng)信任感。做好售后服務(wù)，還要提供超出消費(fèi)者預(yù)期的超值服務(wù)。 加強(qiáng)對(duì)售后服務(wù)人員相關(guān)的培訓(xùn)，包括專業(yè)知識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語、服務(wù)規(guī)范等各方面的培訓(xùn)。良好的培訓(xùn)能使售后服務(wù)從業(yè)人員具有專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)、積極的服務(wù)態(tài)度和認(rèn)真敬業(yè)的服務(wù)，才能在工作中給甲方提供愈來愈好的服務(wù)質(zhì)量，贏得顧客的滿意。 做好售后就必須保持良好的心情接聽每一個(gè)電話，不要因?yàn)樯钪胁挥淇斓氖露绊懝ぷ髑榫w，在任何時(shí)候都要控制好。 維塔斯發(fā)律師函 |