用戶住俄羅斯酒店被訂到希臘，旅游平臺馬蜂窩客服回應稱“打車去我們報銷”;在今年8月發生在溫州樂清的滴滴順風車乘客被害事件中，被害者的朋友多次聯系客服但并沒有得到及時處理而延誤了救援時機;本報記者騎享騎電動車被撞骨折后聯系客服交通事故，無論是電話客服還是在線客服，均需等待許久且無人接聽…… 不可否認，改變生活方式的互聯網企業帶來的便捷和快速是無可比擬的，但在互聯網企業的客服體系，尤其是售后客服經常詬病，等待接通時間太長、經常聽到“我們會加急處理”等回復、沒在時間回復用戶等都是常常碰到的問題。 自從順風車平臺的安全事件被不斷爆出之后，順風車的客服體系也被“刨根問底”，出行涉及人身安全，客服的響應速度、處理方法在一定程度上決定著乘客的安危。 9月8日，在濟南一郊區讀大學的李小姐和2個室友相約去市區，由于途較遠，考慮到成本原因，李小姐和室友決定叫順風車出行。于是，李小姐在嘀嗒出行上叫了一輛順風車。 可沒想到的是，司機接上他們之后，又再去接了另外2位順風車乘客，“6個人擠在一輛5座小汽車上，我們兩撥人都不知道還有對方。”李小姐告訴《IT時報》記者，擠擠就算了，在距離李小姐目的地還有5公里左右的地方，這輛順風車和其他車發生剮蹭，司機要處理交通事故，送不了了。 更讓李小姐生氣的是，司機讓李小姐付錢，李小姐不付，并立即聯系了在線客服，夢見殺人不見血客服表示不要確認到達，三個工作日內會給出答復。 “一開始我對嘀嗒客服還是很滿意的，就耐心等他們的答復，可是過了5天還是沒有接到嘀嗒客服的電話。”無奈，李小姐只能再次聯系嘀嗒客服，客服表示“會核實情況，催促處理這個問題”。 李小姐只能再次等待，而在等待的過程中，司機頻繁地給李小姐打電話、發短信，希望能私了，“司機想私了，他甚至還說要來學校找我。” 事情過去10天之后，李小姐發現系統自動確認到達了，且只返還了李小姐拼車的7元差價，李小姐再次致電嘀嗒，表示要求全額退款。客服并沒有立即答應李小姐，又過了四五天，嘀嗒客服在事情發生后第一次主動聯系李小姐，表示只能退未送到目的地的那部分錢，大概七八元。 “我覺得一是客服響應太慢，過了半個多月才給我這樣的回復;二是對于乘客的損失沒有盡到賠償的責任。”李小姐說。 記者試著在嘀嗒出行上選擇在線客服，并選擇“轉人工”，好幾次頁面都顯示前面有300多個人在排隊。于是，記者在留言區域填寫了“如果不確認到達，司機能接下一單嗎”的問題，按照要求留下了郵箱，但提問六個小時之后仍沒有回復。 和訂俄羅斯的酒店卻被錯定到希臘類似，在剛剛過去的國慶，河南滎陽的李小姐也了趕到預訂成功的酒店卻無法入住的尷尬情況，10月1日當天，李小姐在同程旅游上預訂一家在河南焦作的名為“焦南浴池”的酒店，準備當晚入住。 當天晚上22：00不到，李小姐和朋友趕到這家酒店，沒想到卻被告知他們很早就不提供住宿了，只在白天提供鐘點房。 “我們兩個女生深更半夜在一個人生地不熟的地方，我馬上聯系了同程的線上客服。”報上自己預訂時手機號碼后，焦急的李小姐趕緊向客服說明了情況，第一個在線客服查詢訂單后，把訂單截圖發給李小姐，讓李小姐確認是否是此訂單，而此時，李小姐正在質疑為什么平臺上會有一個不能住宿的賓館，沒有回復客服“確認訂單”的問話，客服就追問“是這個訂單嗎”，而并沒有提供解決問題的方法。 在李小姐看來，客服認為確認訂單比解決問題更重要。“情況都說明了，我希望的是能盡快解決問題，而不是一遍遍確認訂單。” 李小姐告訴《IT時報》記者，她和客服的線流持續了十多分鐘，當李小姐詢問客服“為什么這個訂單能被確認”，客服表示“不太清楚”。 為了找到落腳點，李小姐又在同程上找了另外一家酒店，但這一次她沒有直接線上訂，而是先打電話詢問酒店是否可以同程上預訂，沒想到酒店工作人員表示并不知道同程上可以訂他們的酒店，當晚，他們酒店只剩下一間三，而同程上卻顯示有標間和單，唯獨卻沒有三。 最終，同程旅游表示退還兩間房間的差價。“平臺上顯示的房間型號和房間數量都和實際不符，對于消費者來說都是坑，而且用戶碰到問題之后，客服沒有立即給出解決方案，非常不好。”李小姐說。 從大數據殺熟到外賣食品臟亂差，從外賣小哥的各種心酸故事到消費者和店家的各種沖突，外賣平臺客服的槽點也不少。 準時、保質保量是對于外賣最基本的要求，9月27日17:15，記者在盒馬App上下了一單包含8份食品的外賣，價格為245.1元。大約過了一個小時左右，外賣送到，記者發現少送了一份，記者首先聯系了外賣小哥，他表示自己的車上并沒有落下食物，18:20，記者撥打了盒馬的客服熱線，客服詢問訂單號之后，表示要向門店確認，讓記者等候回復。 大約過了半小時，盒馬客服來電，他表示的確少送了一份，并表示會把這份未送達的外賣的錢退還。記者對這樣的處理結果并不滿意，表示“由于此單并不完整，還耽誤了這么長時間，要全額退款。”對于這樣的，盒馬客服表示要和門店商量才能給出回復。 當天晚上20:00左右，記者接到了盒馬門店工作人員的來電，其表示“現在可以補送一份”，此時距離記者下單已經過去了將近三個小時，而當記者表示已經不在送餐的地方時，該工作人員又表示可以退還這一份的錢，再補一張30元的優惠券。“目前就這兩個方案。” 最終，記者選擇了后者，退款和優惠券很快就到賬了，不過讓記者的是，這張30元的優惠券還有3天就要到期了，且并非全場通用。對于記者的來說，白等了三個小時，沒吃上飯，且并沒有得到補償。 搜索一下各種網站，會發現用戶對于互聯網企業的售后服務有各種“吐槽”。對于用戶來說，想體驗的不僅是更好的產品，也更希望在碰到問題之后能得到快速而滿意的答復。當下的互聯網企業客服存在哪些詬病，還有多大的提升空間? 滴滴順風車事件發生后，有調查發現，滴滴的客服都是外包的，很容易造成投訴響應慢、問題解決效率低、用戶體驗差等問題。對此，中國電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣告訴《IT時報》記者，目前，互聯網公司客服一般為設置異地客服、外包客服，有的公司甚至承接數十家公司的客服工作。 不過，這些客服權限不高、業務能力不強、與甲方公司溝通不及時等，多數情況下只能用話術應付用戶，重要的事件再向甲方反映，很容易造成投訴響應慢、問題解決效率低、用戶體驗差等問題。 一位曾在一互聯網企業做過客服的人員告訴《IT時報》記者，很多時候，客服的權限只有“接電話”和“提交”，作為外包客服，沒有處理權限和查看核心信息的權限，能做的只有記錄投訴電話內容和向客戶道歉。 “而所謂的加急，就是用來應對用戶的話術，因為加急也是要權限的，一般外包的普通客服人員并沒有加急的。用戶只有在向消協、等投訴后，公司感受到了壓力，才會加快處理。” 另一位此前是優酷的客服人員告訴《IT時報》記者，客服的流動性很高，每天都有人走，每天也都有人進來，經過快速培訓后上崗，實際上對于客服人員的質量是沒有的。 客服的處理機制和流程是不少互聯網企業的客服體系最需要完善的地方，如客服的權限較低、業務熟悉程度較差、對緊急事件的處理沒有經驗等。在蒙慧欣看來，企業不能單單為了收益而減少服務客戶的“成本支出”，尤其是互聯網企業，更是產品升級創新的重要“參照物”。企業應認識到客服的重要性，加大對產品售后服務的投資力度。 要想提升互聯網企業客服的服務質量，首先，企業應認識到客服的服務質量關系到用戶對企業的產品體驗的反饋，客服體系不是企業的成本“包袱”，而是寶貴資產; 其次，有可能會導致緊急人身安全事故的服務業務，應該交由公司相關服務部門做客服，隨時保持處理一切安全事故，這才是對用戶生命安全尊重的表現。 用節省大量成本的外包客服去敷衍了事，只能說是公司并沒有把用戶的安全放在心上;同時，企業還可以和如中消協、12315、電子商務消費糾紛調解平臺等第三方平臺合作。 “很多時候，用戶只有與企業方溝通無門時，才會到第三機構進行投訴，在此基礎上，企業就要更多地重視積極協助第三方平臺，幫助用戶解決消費糾紛問題。”蒙慧欣說。 可以說，各行各業都需要“客服”，客服人員相當于一家企業的“門面”，也決定著用戶對于這家企業的印象。 不是說，所有的企業客服都不能完全達到用戶的需求，也有不少好的客服給企業“長了臉”。市民郝小姐對亞馬遜的客服就非常滿意，她告訴記者，她在亞馬遜上買過奶粉，打開幾罐后發現有結塊的現象，亞馬遜客服馬上表示可以退款，且并不需要拍照片來。 這讓郝小姐感受到平臺對于用戶的信任。郝小姐對電信的客服也比較認可，她的電信賬單曾出現一些差錯，打了10000號之后，客服馬上就答應退款。 實際上，無論是亞馬遜還是電信運營商，之所以能讓用戶感到滿意，無外乎就是快速響應以及滿足了用戶的正當。 客服是以用戶為導向的，如果用戶的正當沒有得到滿足，說小了，可以在用戶腦海里留下不好的印象，往大了說，也可能引發激烈的矛盾，尤其是碰到安全事件。 因此，如果企業沒有對客服這個環節予以足夠的重視，最終這個環節將成為影響企業命運的短板，客服的腳步應該跟上互聯網企業快速發展的步伐。 本文由來源于財鼎國際 |