導報記者 張家然 王迎波 通 訊 員 田 華 濟南報道 “我院質量管理研究中心一直致力于服務質量與標準化研究。今年對百姓關注度較高的醫(yī)療衛(wèi)生、幼兒園教育、居民養(yǎng)老等社會公共服務業(yè)進行了顧客滿意度調查�！痹�14日舉辦的第45屆世界標準日宣傳活動上，標準化研究院負責人表示，標準化研究院近日完成了《濟南市醫(yī)療衛(wèi)生服務滿意度測評報告》、《濟南市幼兒園教育滿意度測評報告》、《濟南市居民養(yǎng)老調查報告》等報告，并予以發(fā)布。 經測評，濟南市對醫(yī)療衛(wèi)生服務的綜合滿意度為64.0398，處于一般水平。幼兒園教育的綜合滿意度為68.0762，處于一般水平。在對50歲以下人員調查過程中，受傳統(tǒng)文化的影響，只有15.8%的人愿意把老人送到養(yǎng)老機構，60.5%的人明確表示不愿意把老人送到養(yǎng)老機構。 醫(yī)療衛(wèi)生：需建合理價格體系 通過相關性分析可以看出，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)認可、機構形象、服務與滿意度的相關性較大，影響作用比較強。抱怨情況對滿意度的影響作用相對較弱。 調查顯示，受訪者對醫(yī)療費用合的滿意度平均值為54.3647；對交通狀況滿意度均值為69.5199，41.9%的受訪者對醫(yī)療機構的交通狀況表示滿意；對就診的滿意度均值為 73.5209，40.8%的受訪者表示完全滿意；對醫(yī)療設施的滿意度均值為74.6363，41.4%的受訪者表示完全滿意。 標準化研究院研究人員表示，濟南市通過合理規(guī)劃，醫(yī)療機構的布局基本達到要求。和醫(yī)療機構加大對基礎設施的投入，就診已經有了很大改善，能夠達到對就診的基本要求。但濟南市民對醫(yī)療衛(wèi)生服務的收費滿意程度最低，說明受訪者對“看病貴”問題的反映較強烈。 此外，受訪者對態(tài)度的滿意度均值為75.8244，對醫(yī)生醫(yī)術的滿意度均值為72.4539，對導醫(yī)分診的滿意度均值為72.2599，對解釋病情和醫(yī)療方案的滿意度均值為70.4413，受訪者對治療效果的滿意度均值為70.2231。 上述研究人員，目前國家食品藥品及醫(yī)療器械市場的監(jiān)管制度不健全，生產廠家為了節(jié)省成本、擴大市場，大多實行醫(yī)藥代表制度。藥品和醫(yī)療器械從生產商、銷售商、醫(yī)療機構到患者層層加價，導致了目前醫(yī)藥市場的混亂和醫(yī)療系統(tǒng)的。各醫(yī)療機構應在加強管理的同時，依關國家政策，制定嚴格的價格規(guī)范機制，盡量從經銷環(huán)節(jié)少的藥品器械單位采購。同時，嚴管醫(yī)療服務人員在醫(yī)藥、器械和檢查方面的提成收入，增加在診斷、手術、康復等方面的薪酬。 此外，醫(yī)療服務機構應加強業(yè)務素質提升 ，建立病患需求信息反饋機制和順暢的溝通機制，通過網(wǎng)絡、電話、留言等多種方式收集相關信息，為改進工作質量、提高服務水平提供依據(jù)。 幼兒園教育：加強師資配備 調查顯示，教學質量和地理是家長選擇幼兒園最關注的因素，家長對名氣、收費等因素的關注很少。受訪者對幼兒園知名 度的認可平均值為64.5895，近63%的受訪者對教學設施表示滿意或較滿意。受訪者對住宿設施的滿意度均值為75.4451；對活動設施的滿意度均值為74.7280，34.1%的受訪者表示完全滿意。 此外，受訪者對安全設施的滿意度均值為76.7804，對教學能力的滿意度均值為74.7033，對教師職業(yè)素養(yǎng)的滿意度均值為74.9505，對管理人員職業(yè)素養(yǎng)的滿意度均值為75.6924，對課程安排的滿意度均值為74.9753，對餐飲的滿意度均值為75.0247，對衛(wèi)生情況的滿意度均值為76.8546，對安全的滿意度均值為77.3986，對收費情況的滿意度均值為66.5183，無抱怨率為89.4164%。 上述研究人員表示，家長對教師配備、教學質量關注度較高，很多家長在調查中都提出希望幼兒園可以增強師資力量、改善教學方式、提高教學質量。很多家長希望幼兒園可以加大基礎建設投入，給幼兒提供更好的就學。在國家反腐倡廉的大形勢 下，一定要加強對教師隊伍的監(jiān)管力度，杜絕現(xiàn)象。 居民養(yǎng)老：增加養(yǎng)老機構數(shù)量 調查顯示，因為受自身年齡大小的影響，有三分之一強的人還未關注養(yǎng)老問題。子女贍養(yǎng)、社會保障是當前最主要的養(yǎng)老費用來源。50歲以上的受訪者中，退休金養(yǎng)老和子女贍養(yǎng)兩種養(yǎng)老方式最常見。 通過兩個年齡段養(yǎng)老費用承受能力的對比可以看出，50歲以下受訪者因為需要承擔自己和家庭其他（特別是子女）的花費，故承受父母或其他老人養(yǎng)老費用的能力相對較低。受中國傳統(tǒng)文化影響，60.5%的50歲以下受訪者不愿意讓父母到養(yǎng)老機構養(yǎng)老。 此外，中端的養(yǎng)老機構是大多數(shù)受訪者的選擇，受訪者對養(yǎng)老機構最關注的是價格。因為相關措施滯后，宣傳也不到位，絕大多數(shù)的老人并不認可“以房養(yǎng)老”模式。 上述研究人員在合理布局的基礎上盡量多地 建設養(yǎng)老機構，以適應中國人口眾多和進入老齡化社會的需求。調查反映，目前養(yǎng)老機構數(shù)量不足，造成部分老人無法進入養(yǎng)老機構養(yǎng)老。從業(yè)人員的素質決定了服務水平的高低，應在現(xiàn)有員工的基礎上加大對從業(yè)人員培養(yǎng)，盡量使其服務標準化，提高服務質量。（來源：經濟導報） 延伸內容： |