前言此前中國汽車流通行業(yè)協(xié)會的一份調研顯示，目前車主對售后服務的關注點集中在5大方面：包括人（服務顧問的專業(yè)性）、設施（便利性）、質量（一次修復率）、時間（等待時間）和價格（價格公開透明）。 此前中國汽車流通行業(yè)協(xié)會的一份調研顯示，目前車主對售后服務的關注點集中在5大方面：包括人（服務顧問的專業(yè)性）、設施（便利性）、質量（一次修復率）、時間（等待時間）和價格（價格公開透明）。 對比車主體驗的核心點，華晨寶馬汽車有限公司售后服務副總裁康波總結了BMW在售后服務方面的六大優(yōu)勢。一是人才的培養(yǎng)；二是全國580多家售后服務網(wǎng)絡和31家快修中心，為豪華車客戶提供更好體驗；三是可靠的原廠品質，避免重復修理；四是服務創(chuàng)新；五是完善的物流體系；六是在價格方面，寶馬也做出相應調整。 在最近一次上海交大“汽車后市場連鎖經(jīng)營EMBA總裁班”課上，全家新零售事業(yè)群總裁提出“目前汽車后市場面臨的主要挑戰(zhàn)”的互動交流時，筆者總結售后市場的挑戰(zhàn)為：行業(yè)進入門檻過低，維修服務企業(yè)良莠不分，導致客戶信任度不夠；信任不足和產能過剩，導致各家維修服務企業(yè)開工率嚴重不足；開工率不足導致服務提供方難賺錢；不賺錢導致從業(yè)人員報酬不高，進一步影響從業(yè)人員整體職業(yè)化進程。 硬幣的另一面則是，隨著平均車齡增加、車主生活節(jié)奏加快導致對“快捷方便”需求更加旺盛，車主售后服務體驗的售后市場玩家體量越來越大：上汽集團車享家獲得平安、中國太平等產業(yè)資本約10億元投資，國美、京東正式發(fā)布汽車后市場平臺戰(zhàn)略，途虎E輪融資估值已經(jīng)約70億元…… 售后“一片繁榮”景象的襯托下，、主機廠體系的4S店模式不絕于耳。是我們對主機廠的售后體系不太了解，還是主機廠面對消費者需求升級、自身變革的動力不足？ 作為在華擁有320萬車主、保持BMW連續(xù)5年客戶滿意度第一名、MINI連續(xù)6年獲得客戶滿意度第一名的寶馬，未來如何升級售后服務體系，保持領先優(yōu)勢？近日借助“2017 BMW鈑金噴漆維修服務體驗日”活動，AC汽車詳細了解業(yè)界首家將售后服務進行品牌化管理的寶馬整套售后服務體系。 在阿里“新零售”的帶動下，“消費者體驗”取代渠道，成為所有主機廠與服務商的重點關注對象。 而此前中國汽車流通行業(yè)協(xié)會的一份調研顯示，目前車主對售后服務的關注點集中在5大方面：包括人（服務顧問的專業(yè)性）、設施（便利性）、質量（一次修復率）、時間（等待時間）和價格（價格公開透明）。 對比車主體驗的核心點，華晨寶馬汽車有限公司售后服務副總裁康波總結了BMW在售后服務方面的六大優(yōu)勢。 第一，人才的培養(yǎng)。作為服務行業(yè)，BMW售后服務最重要的支撐是高水準的售后服務隊伍。BMW在全國建立4個培訓中心15個培訓，2017年的培訓規(guī)模達到47萬人天。 康波認為，BMW售后服務的核心優(yōu)勢，就是擁有優(yōu)秀的技師和高品質的維修質量。寶馬內部一項客戶調研顯示，70%以上的客戶來4S店維修保養(yǎng)是因為他們認為BMW 4S店能提供高品質的服務質量。 BMW是豪華品牌中唯一一家關注城市快修的企業(yè)，在全國范圍內尤其是、上海、廣州這種大城市建立了31家城市快修中心和城鎮(zhèn)快修中心，以應對車主在“方便、快捷”方面的需求。 BMW售后服務通過原廠零配件的使用、全球統(tǒng)一標準的維修數(shù)據(jù)以及性能可靠的工具儀器與耗材，連同高水準的技師隊伍和高效的流程，維修保養(yǎng)的服務質量，提高一次修復率，避免客戶進行“重復修理”。 如此次BMW體驗日所展示的鈑金修復作業(yè)上，BMW采用膠粘與鉚接工藝，其強度要比傳統(tǒng)的焊接技術高出30%以上，確保受損車輛能夠恢復到新車出廠時的安全系數(shù)。 為了使漆面恢復到出廠同樣的車身、外觀和機械性能。BMW噴漆作業(yè)包括10道大工序、超過30個步驟，使用20種工具設備和超過50種專用材料，并由經(jīng)過嚴格認證的噴漆技師操作，將漆膜厚度的誤差控制在5微米之內（約為一根頭發(fā)直徑的1/16。注釋：漆面越薄，性能越差；漆膜越厚，雖然性能強，但機械性能越差，容易造成漆膜開裂）。 第四，服務創(chuàng)新。康波透露，BMW中國客戶的平均年齡大約在35歲，年輕的車主在數(shù)字化服務和被關愛等方面有著多樣化的需求，所以寶馬在數(shù)字化和關愛方面加大了投入力度。 2015年BMW天貓旗艦店正式開業(yè)，通過電商平臺開始銷售推廣。2017年雙十一當天，BMW天貓旗艦店營業(yè)額近500萬。截止到11月，店鋪總銷售額超過3500萬，增長幅度是2016年的5倍。 另外從2017年開始，BMW天貓旗艦店的主要職能從單純的售后服務板塊衍生為涵蓋公司大部分業(yè)務的電商數(shù)字化平臺，涉及新車、二手車、金融、市場等領域。康波透露，通過BMW天貓旗艦店為客戶提供售后服務代金券，已經(jīng)為經(jīng)銷商帶來4個億的線下產值。 此外，寶馬在2016年12月上線了BMW云端互聯(lián)APP，為中國用戶定制開發(fā)了在線維修預約、上門取送車、道及事故救援、違章查詢等十余項專屬功能。截至2017年10月底，BMW云端互聯(lián)APP注冊人數(shù)已經(jīng)超過50萬。 為了更好服務高端車主，寶馬自2011年開始為中國客戶提供終身免費事故救援服務，并在全新BMW 5系上提供帶主動偵測功能的事故救援服務。截止目前，BMW事故救援熱線萬件。其中，免費拖車使用量約16萬次，免費拖車里程超過770萬公里。 第五，完善的物流體系。BMW在國內有上海、成都、、佛山和沈陽五大零件配送中心，可以迅速的響應經(jīng)銷商和車主的快速保養(yǎng)維修需求。 2016年7月，伴隨著寶馬沈陽零件配送中心的開業(yè)，BMW首次在國內開始使用鐵從進口零件。鐵運輸與傳統(tǒng)海運相比速度更快，對傳統(tǒng)空運和海運的進口方式進行補充。 康波認為，豪華車主對于價格有兩個最重要的需求：第一是透明，客戶可以清晰了解自己的整體用車成本；第二是合理。 為降低車主用車成本，BMW和MINI退出“長悅專屬服務計劃”并擴展到全系車型。該計劃針對4~6年車齡段的車輛在“悅享”保養(yǎng)項目上提供不低于8折的優(yōu)惠；7年以上車齡段的車主可以享受不低于7折的優(yōu)惠。 以2012年的BMW 316i為例，機油機濾保養(yǎng)的零售價為人民幣851元，享受“長悅計劃”后花費大約681元。2008年的BMW 523Li常規(guī)機油機濾保養(yǎng)的零售價為1145元，在“長悅計劃”優(yōu)惠政策下，客戶支付約801元即可。 此外，車主可靈活選擇延保期限，最多將保修期延長至7年的超長期限。在延保服務期內，BMW將提供免費修理或者更換延保范圍內的零部件。延長保修服務可隨車轉讓，二手車在交易時可以獲得更高的評估價值。 面對蓬勃發(fā)展的汽車后市場，創(chuàng)業(yè)者和投資人盯著的是“萬億規(guī)模”、商業(yè)模式等字眼，但忽略了該行業(yè)最根本的核心——職業(yè)化人才團隊建設。你能在萬億規(guī)模汽車后市場切多大蛋糕，就看你對“人”有多重視。 中國汽車后市場技師人才團隊建設，始于主機廠與4S品牌體系建設：投入大量資金和資源，在全國范圍內培育專業(yè)技師人才，培養(yǎng)出來的學生畢業(yè)后進入4S店，當售后市場開始發(fā)展時，都是從4S店挖技師，或者是技師從4S離職創(chuàng)業(yè)。可以說沒有以BMW為代表的主機廠在人才培養(yǎng)方面的投入，汽車后市場的發(fā)展無從談起，這是主機廠是在為整個行業(yè)做公益事業(yè)。 BMW在全國設有4大培訓中心和15個培訓，為售后服務人員提供多達730門的技術等級課程、專題課程及在線學習課程，包含售后全崗位培訓。并根據(jù)國內實際需求進行針對性課程規(guī)劃和考核，2017年BMW國內整體培訓規(guī)模達到47萬人天。售后專門培訓師290名，涉及售后管理、服務、零件、保修、IT、機電、鈑金、噴漆售后業(yè)務全領域、全部擁有實戰(zhàn)經(jīng)驗。 寶馬剛進入國內，就設立售后英才項目（BEST），通過學徒機制以及與地方職業(yè)院校合作辦學等方式，培育了一大批人才后備軍。啟動11年來，參與BEST項目合作的院校已達15家，累計培養(yǎng)逾6000名。在過去的一年中，30%的售后一線新員工來自于BEST項目。 僅鈑噴方面，BMW在全國擁有超過6000名專業(yè)鈑金噴漆技師人員。在寶馬，要成為一位合格的鈑噴技術人員，需要至少經(jīng)過3年的系統(tǒng)學習與實踐，1000多個小時的學習，10000多次操作磨練，并接受每年兩次的嚴格認證。 此外，BMW每兩年舉辦售后服務技能大賽，通過“以賽代練”的方式，為每一個售后服務員工提供職業(yè)發(fā)展和實現(xiàn)價值的快速通道，提升員工職業(yè)榮譽感和品牌歸屬感。如此次在體驗日亮相的兩位技師，一位是2003年加入，2013年獲得BMW鈑金冠軍；一位是2009年加入，2016年獲得噴漆冠軍。 寶馬等主機廠這套培訓體系也給售后企業(yè)帶來：要想品牌和服務溢價，必須在直接服務車主的技師或服務顧問“人”身上下足功夫。我們也看到，國內油品、輪胎等有實力企業(yè)也加大培訓力度；一些維修連鎖企業(yè)也在摸索適合自己的培訓體系，但是在人才培養(yǎng)體系和預算投入上，短期內還無法與主機廠相提并論。 延伸相關詞： 陳小藝被曝姐弟戀,倒追小伙被當保姆,陸貞傳奇演員表,人魚情未了 電視劇,莫小棋三級,保拉的誘惑,李慧珍老公,luciano rivarola,如意劇情介紹電視貓,電視劇當狗愛上貓 |