前言此前中國(guó)汽車流通行業(yè)協(xié)會(huì)的一份調(diào)研顯示，目前車主對(duì)售后服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)集中在5大方面：包括人（服務(wù)顧問的專業(yè)性）、設(shè)施（便利性）、質(zhì)量（一次修復(fù)率）、時(shí)間（等待時(shí)間）和價(jià)格（價(jià)格公開透明）。 此前中國(guó)汽車流通行業(yè)協(xié)會(huì)的一份調(diào)研顯示，目前車主對(duì)售后服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)集中在5大方面：包括人（服務(wù)顧問的專業(yè)性）、設(shè)施（便利性）、質(zhì)量（一次修復(fù)率）、時(shí)間（等待時(shí)間）和價(jià)格（價(jià)格公開透明）。 對(duì)比車主體驗(yàn)的核心點(diǎn)，華晨寶馬汽車有限公司售后服務(wù)副總裁康波總結(jié)了BMW在售后服務(wù)方面的六大優(yōu)勢(shì)。一是人才的培養(yǎng)；二是全國(guó)580多家售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和31家快修中心，為豪華車客戶提供更好體驗(yàn)；三是可靠的原廠品質(zhì)，避免重復(fù)修理；四是服務(wù)創(chuàng)新；五是完善的物流體系；六是在價(jià)格方面，寶馬也做出相應(yīng)調(diào)整。 在最近一次上海交大“汽車后市場(chǎng)連鎖經(jīng)營(yíng)EMBA總裁班”課上，全家新零售事業(yè)群總裁提出“目前汽車后市場(chǎng)面臨的主要挑戰(zhàn)”的互動(dòng)交流時(shí)，筆者總結(jié)售后市場(chǎng)的挑戰(zhàn)為：行業(yè)進(jìn)入門檻過(guò)低，維修服務(wù)企業(yè)良莠不分，導(dǎo)致客戶信任度不夠；信任不足和產(chǎn)能過(guò)剩，導(dǎo)致各家維修服務(wù)企業(yè)開工率嚴(yán)重不足；開工率不足導(dǎo)致服務(wù)提供方難賺錢；不賺錢導(dǎo)致從業(yè)人員報(bào)酬不高，進(jìn)一步影響從業(yè)人員整體職業(yè)化進(jìn)程。 硬幣的另一面則是，隨著平均車齡增加、車主生活節(jié)奏加快導(dǎo)致對(duì)“快捷方便”需求更加旺盛，車主售后服務(wù)體驗(yàn)的售后市場(chǎng)玩家體量越來(lái)越大：上汽集團(tuán)車享家獲得平安、中國(guó)太平等產(chǎn)業(yè)資本約10億元投資，國(guó)美、京東正式發(fā)布汽車后市場(chǎng)平臺(tái)戰(zhàn)略，途虎E輪融資估值已經(jīng)約70億元…… 售后“一片繁榮”景象的襯托下，、主機(jī)廠體系的4S店模式不絕于耳。是我們對(duì)主機(jī)廠的售后體系不太了解，還是主機(jī)廠面對(duì)消費(fèi)者需求升級(jí)、自身變革的動(dòng)力不足？ 作為在華擁有320萬(wàn)車主、保持BMW連續(xù)5年客戶滿意度第一名、MINI連續(xù)6年獲得客戶滿意度第一名的寶馬，未來(lái)如何升級(jí)售后服務(wù)體系，保持領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)？近日借助“2017 BMW鈑金噴漆維修服務(wù)體驗(yàn)日”活動(dòng)，AC汽車詳細(xì)了解業(yè)界首家將售后服務(wù)進(jìn)行品牌化管理的寶馬整套售后服務(wù)體系。 在阿里“新零售”的帶動(dòng)下，“消費(fèi)者體驗(yàn)”取代渠道，成為所有主機(jī)廠與服務(wù)商的重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象。 而此前中國(guó)汽車流通行業(yè)協(xié)會(huì)的一份調(diào)研顯示，目前車主對(duì)售后服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)集中在5大方面：包括人（服務(wù)顧問的專業(yè)性）、設(shè)施（便利性）、質(zhì)量（一次修復(fù)率）、時(shí)間（等待時(shí)間）和價(jià)格（價(jià)格公開透明）。 對(duì)比車主體驗(yàn)的核心點(diǎn)，華晨寶馬汽車有限公司售后服務(wù)副總裁康波總結(jié)了BMW在售后服務(wù)方面的六大優(yōu)勢(shì)。 第一，人才的培養(yǎng)。作為服務(wù)行業(yè)，BMW售后服務(wù)最重要的支撐是高水準(zhǔn)的售后服務(wù)隊(duì)伍。BMW在全國(guó)建立4個(gè)培訓(xùn)中心15個(gè)培訓(xùn)，2017年的培訓(xùn)規(guī)模達(dá)到47萬(wàn)人天。 康波認(rèn)為，BMW售后服務(wù)的核心優(yōu)勢(shì)，就是擁有優(yōu)秀的技師和高品質(zhì)的維修質(zhì)量。寶馬內(nèi)部一項(xiàng)客戶調(diào)研顯示，70%以上的客戶來(lái)4S店維修保養(yǎng)是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為BMW 4S店能提供高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。 BMW是豪華品牌中唯一一家關(guān)注城市快修的企業(yè)，在全國(guó)范圍內(nèi)尤其是、上海、廣州這種大城市建立了31家城市快修中心和城鎮(zhèn)快修中心，以應(yīng)對(duì)車主在“方便、快捷”方面的需求。 BMW售后服務(wù)通過(guò)原廠零配件的使用、全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的維修數(shù)據(jù)以及性能可靠的工具儀器與耗材，連同高水準(zhǔn)的技師隊(duì)伍和高效的流程，維修保養(yǎng)的服務(wù)質(zhì)量，提高一次修復(fù)率，避免客戶進(jìn)行“重復(fù)修理”。 如此次BMW體驗(yàn)日所展示的鈑金修復(fù)作業(yè)上，BMW采用膠粘與鉚接工藝，其強(qiáng)度要比傳統(tǒng)的焊接技術(shù)高出30%以上，確保受損車輛能夠恢復(fù)到新車出廠時(shí)的安全系數(shù)。 為了使漆面恢復(fù)到出廠同樣的車身、外觀和機(jī)械性能。BMW噴漆作業(yè)包括10道大工序、超過(guò)30個(gè)步驟，使用20種工具設(shè)備和超過(guò)50種專用材料，并由經(jīng)過(guò)嚴(yán)格認(rèn)證的噴漆技師操作，將漆膜厚度的誤差控制在5微米之內(nèi)（約為一根頭發(fā)直徑的1/16。注釋：漆面越薄，性能越差；漆膜越厚，雖然性能強(qiáng)，但機(jī)械性能越差，容易造成漆膜開裂）。 第四，服務(wù)創(chuàng)新�？挡ㄍ嘎�，BMW中國(guó)客戶的平均年齡大約在35歲，年輕的車主在數(shù)字化服務(wù)和被關(guān)愛等方面有著多樣化的需求，所以寶馬在數(shù)字化和關(guān)愛方面加大了投入力度。 2015年BMW天貓旗艦店正式開業(yè)，通過(guò)電商平臺(tái)開始銷售推廣。2017年雙十一當(dāng)天，BMW天貓旗艦店?duì)I業(yè)額近500萬(wàn)。截止到11月，店鋪總銷售額超過(guò)3500萬(wàn)，增長(zhǎng)幅度是2016年的5倍。 另外從2017年開始，BMW天貓旗艦店的主要職能從單純的售后服務(wù)板塊衍生為涵蓋公司大部分業(yè)務(wù)的電商數(shù)字化平臺(tái)，涉及新車、二手車、金融、市場(chǎng)等領(lǐng)域�？挡ㄍ嘎�，通過(guò)BMW天貓旗艦店為客戶提供售后服務(wù)代金券，已經(jīng)為經(jīng)銷商帶來(lái)4個(gè)億的線下產(chǎn)值。 此外，寶馬在2016年12月上線了BMW云端互聯(lián)APP，為中國(guó)用戶定制開發(fā)了在線維修預(yù)約、上門取送車、道及事故救援、違章查詢等十余項(xiàng)專屬功能。截至2017年10月底，BMW云端互聯(lián)APP注冊(cè)人數(shù)已經(jīng)超過(guò)50萬(wàn)。 為了更好服務(wù)高端車主，寶馬自2011年開始為中國(guó)客戶提供終身免費(fèi)事故救援服務(wù)，并在全新BMW 5系上提供帶主動(dòng)偵測(cè)功能的事故救援服務(wù)。截止目前，BMW事故救援熱線萬(wàn)件。其中，免費(fèi)拖車使用量約16萬(wàn)次，免費(fèi)拖車?yán)锍坛^(guò)770萬(wàn)公里。 第五，完善的物流體系。BMW在國(guó)內(nèi)有上海、成都、、佛山和沈陽(yáng)五大零件配送中心，可以迅速的響應(yīng)經(jīng)銷商和車主的快速保養(yǎng)維修需求。 2016年7月，伴隨著寶馬沈陽(yáng)零件配送中心的開業(yè)，BMW首次在國(guó)內(nèi)開始使用鐵從進(jìn)口零件。鐵運(yùn)輸與傳統(tǒng)海運(yùn)相比速度更快，對(duì)傳統(tǒng)空運(yùn)和海運(yùn)的進(jìn)口方式進(jìn)行補(bǔ)充。 康波認(rèn)為，豪華車主對(duì)于價(jià)格有兩個(gè)最重要的需求：第一是透明，客戶可以清晰了解自己的整體用車成本；第二是合理。 為降低車主用車成本，BMW和MINI退出“長(zhǎng)悅專屬服務(wù)計(jì)劃”并擴(kuò)展到全系車型。該計(jì)劃針對(duì)4~6年車齡段的車輛在“悅享”保養(yǎng)項(xiàng)目上提供不低于8折的優(yōu)惠；7年以上車齡段的車主可以享受不低于7折的優(yōu)惠。 以2012年的BMW 316i為例，機(jī)油機(jī)濾保養(yǎng)的零售價(jià)為人民幣851元，享受“長(zhǎng)悅計(jì)劃”后花費(fèi)大約681元。2008年的BMW 523Li常規(guī)機(jī)油機(jī)濾保養(yǎng)的零售價(jià)為1145元，在“長(zhǎng)悅計(jì)劃”優(yōu)惠政策下，客戶支付約801元即可。 此外，車主可靈活選擇延保期限，最多將保修期延長(zhǎng)至7年的超長(zhǎng)期限。在延保服務(wù)期內(nèi)，BMW將提供免費(fèi)修理或者更換延保范圍內(nèi)的零部件。延長(zhǎng)保修服務(wù)可隨車轉(zhuǎn)讓，二手車在交易時(shí)可以獲得更高的評(píng)估價(jià)值。 面對(duì)蓬勃發(fā)展的汽車后市場(chǎng)，創(chuàng)業(yè)者和投資人盯著的是“萬(wàn)億規(guī)�！薄⑸虡I(yè)模式等字眼，但忽略了該行業(yè)最根本的核心——職業(yè)化人才團(tuán)隊(duì)建設(shè)。你能在萬(wàn)億規(guī)模汽車后市場(chǎng)切多大蛋糕，就看你對(duì)“人”有多重視。 中國(guó)汽車后市場(chǎng)技師人才團(tuán)隊(duì)建設(shè)，始于主機(jī)廠與4S品牌體系建設(shè)：投入大量資金和資源，在全國(guó)范圍內(nèi)培育專業(yè)技師人才，培養(yǎng)出來(lái)的學(xué)生畢業(yè)后進(jìn)入4S店，當(dāng)售后市場(chǎng)開始發(fā)展時(shí)，都是從4S店挖技師，或者是技師從4S離職創(chuàng)業(yè)�？梢哉f(shuō)沒有以BMW為代表的主機(jī)廠在人才培養(yǎng)方面的投入，汽車后市場(chǎng)的發(fā)展無(wú)從談起，這是主機(jī)廠是在為整個(gè)行業(yè)做公益事業(yè)。 BMW在全國(guó)設(shè)有4大培訓(xùn)中心和15個(gè)培訓(xùn)，為售后服務(wù)人員提供多達(dá)730門的技術(shù)等級(jí)課程、專題課程及在線學(xué)習(xí)課程，包含售后全崗位培訓(xùn)。并根據(jù)國(guó)內(nèi)實(shí)際需求進(jìn)行針對(duì)性課程規(guī)劃和考核，2017年BMW國(guó)內(nèi)整體培訓(xùn)規(guī)模達(dá)到47萬(wàn)人天。售后專門培訓(xùn)師290名，涉及售后管理、服務(wù)、零件、保修、IT、機(jī)電、鈑金、噴漆售后業(yè)務(wù)全領(lǐng)域、全部擁有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。 寶馬剛進(jìn)入國(guó)內(nèi)，就設(shè)立售后英才項(xiàng)目（BEST），通過(guò)學(xué)徒機(jī)制以及與地方職業(yè)院校合作辦學(xué)等方式，培育了一大批人才后備軍。啟動(dòng)11年來(lái)，參與BEST項(xiàng)目合作的院校已達(dá)15家，累計(jì)培養(yǎng)逾6000名。在過(guò)去的一年中，30%的售后一線新員工來(lái)自于BEST項(xiàng)目。 僅鈑噴方面，BMW在全國(guó)擁有超過(guò)6000名專業(yè)鈑金噴漆技師人員。在寶馬，要成為一位合格的鈑噴技術(shù)人員，需要至少經(jīng)過(guò)3年的系統(tǒng)學(xué)習(xí)與實(shí)踐，1000多個(gè)小時(shí)的學(xué)習(xí)，10000多次操作磨練，并接受每年兩次的嚴(yán)格認(rèn)證。 此外，BMW每?jī)赡昱e辦售后服務(wù)技能大賽，通過(guò)“以賽代練”的方式，為每一個(gè)售后服務(wù)員工提供職業(yè)發(fā)展和實(shí)現(xiàn)價(jià)值的快速通道，提升員工職業(yè)榮譽(yù)感和品牌歸屬感。如此次在體驗(yàn)日亮相的兩位技師，一位是2003年加入，2013年獲得BMW鈑金冠軍；一位是2009年加入，2016年獲得噴漆冠軍。 寶馬等主機(jī)廠這套培訓(xùn)體系也給售后企業(yè)帶來(lái)：要想品牌和服務(wù)溢價(jià)，必須在直接服務(wù)車主的技師或服務(wù)顧問“人”身上下足功夫。我們也看到，國(guó)內(nèi)油品、輪胎等有實(shí)力企業(yè)也加大培訓(xùn)力度；一些維修連鎖企業(yè)也在摸索適合自己的培訓(xùn)體系，但是在人才培養(yǎng)體系和預(yù)算投入上，短期內(nèi)還無(wú)法與主機(jī)廠相提并論。 延伸相關(guān)詞： 陳小藝被曝姐弟戀,倒追小伙被當(dāng)保姆,陸貞傳奇演員表,人魚情未了 電視劇,莫小棋三級(jí),保拉的誘惑,李慧珍老公,luciano rivarola,如意劇情介紹電視貓,電視劇當(dāng)狗愛上貓 |