長(zhǎng)期以來(lái)，提起用友優(yōu)普公司，人們多數(shù)會(huì)想起的，是它提供的產(chǎn)品，而忽略隱藏在這些產(chǎn)品背后的運(yùn)維服務(wù)。然而，相比于擅長(zhǎng)產(chǎn)品研發(fā)、實(shí)施等活動(dòng)的團(tuán)隊(duì)，如果我們把前者比喻于攻城撥寨的野戰(zhàn)部隊(duì)的話，那么擅長(zhǎng)解決用戶使用中提出的各類疑難問(wèn)題的服務(wù)事業(yè)部更象是一支特種部隊(duì)。 而在經(jīng)歷了全分銷的變革，以及整個(gè)用友集團(tuán)從2.0向3.0演進(jìn)之后，用友優(yōu)普服務(wù)事業(yè)部這支“特種部隊(duì)”也在悄然發(fā)生著變化。這樣，既不為所熟悉，自身又處于高速變化演進(jìn)之中，這就使得用友優(yōu)普服務(wù)事業(yè)部顯得尤為神秘。于是，我們的任務(wù)也就演變成了為揭開(kāi)這層神秘的面紗。 從成立至今，用友經(jīng)歷了三個(gè)階段。在1.0階段，用友關(guān)注的是財(cái)務(wù)核算、會(huì)計(jì)核算體系。在這個(gè)階段，用友實(shí)現(xiàn)了財(cái)務(wù)部門內(nèi)部的協(xié)同。在2.0階段，用友開(kāi)始發(fā)力在ERP，關(guān)注的是企業(yè)內(nèi)部各個(gè)業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)同。隨著企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化需求的增加，用友開(kāi)始邁入3.0階段。與之相對(duì)應(yīng)的是，用友要打造社會(huì)化商業(yè)平臺(tái)，其關(guān)注的重點(diǎn)，也由企業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)向企業(yè)外部。從產(chǎn)品生命周期的角度考慮，產(chǎn)品從研發(fā)到實(shí)施，以至后期的運(yùn)維服務(wù)，全要完成互聯(lián)網(wǎng)化。我們?cè)谝酝膱?bào)道更多地關(guān)注產(chǎn)品研發(fā)和實(shí)施的互聯(lián)網(wǎng)化，但實(shí)際上運(yùn)維服務(wù)也一定要經(jīng)歷這樣一個(gè)過(guò)程。 用友優(yōu)普助理總裁，服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理舒展肯定了這種說(shuō)法，他進(jìn)一步介紹說(shuō)：“很多人認(rèn)為用友3.0階段就是把傳統(tǒng)企業(yè)的上游供應(yīng)商、下游經(jīng)銷商、終端客戶都實(shí)現(xiàn)協(xié)同（這其實(shí)在2.0“后階段”通過(guò)供應(yīng)商門戶、客戶門戶、門店管理、CRM管理、會(huì)員管理等應(yīng)用已基本實(shí)現(xiàn)）。用友3.0階段不再以單一企業(yè)為唯一中心，而是所有企業(yè)之間形成網(wǎng)狀關(guān)系，通過(guò)這種網(wǎng)狀關(guān)系，可往上或往下多層追溯供需；企業(yè)之間既互相構(gòu)成需求和供給關(guān)系，平行之間又可以構(gòu)成競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。用友3.0不只關(guān)注單一企業(yè)的上下游，更關(guān)注整個(gè)行業(yè)/產(chǎn)業(yè)鏈的社會(huì)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)的信息共享、供需協(xié)同和交易往來(lái)。”
基于這樣一種認(rèn)識(shí)，舒展認(rèn)為：“對(duì)運(yùn)維服務(wù)來(lái)說(shuō)，企業(yè)以前往往只接觸廠商或固定服務(wù)商這兩個(gè)點(diǎn)，而優(yōu)普更多關(guān)注的是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的服務(wù)�，F(xiàn)在因?yàn)閭鹘y(tǒng)企業(yè)越來(lái)越多地接受（移動(dòng)）互聯(lián)網(wǎng)和企業(yè)社交協(xié)同，所以優(yōu)普服務(wù)也即將推出基于（移動(dòng)）互聯(lián)網(wǎng)，集點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)、自助服務(wù)、互助服務(wù)、社交圈子、服務(wù)購(gòu)買和支付為一體的“服務(wù)圈”。這將是一個(gè)網(wǎng)狀的社會(huì)化服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)這個(gè)平臺(tái)，客戶看到的不僅是用友廠商和單一服務(wù)商，而是一個(gè)區(qū)域/行業(yè)下所有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)狀況，包括用友在這個(gè)區(qū)域內(nèi)有多少服務(wù)商，他們能提供什么樣的特色服務(wù)、這些服務(wù)中又有哪些可以共享共用等信息，甚至同行共享的解決方案和應(yīng)用狀況，客戶未來(lái)都可以通過(guò)這個(gè)平臺(tái)找到。” 而說(shuō)起“服務(wù)圈”的實(shí)現(xiàn)步驟，舒展介紹說(shuō)：“我們從2014年已經(jīng)開(kāi)始有局部基于移動(dòng)互聯(lián)的服務(wù)新交付手段嘗試，2015年開(kāi)始進(jìn)一步在微信服務(wù)和微信運(yùn)營(yíng)方面進(jìn)行嘗試，2016年進(jìn)行了服務(wù)產(chǎn)品碎片化和互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品化、網(wǎng)上購(gòu)買和支付的嘗試。你們會(huì)注意到，用友優(yōu)普的各類ERP應(yīng)用已經(jīng)或正在實(shí)現(xiàn)云化和移動(dòng)化，這為以后的服務(wù)共享提供了可能性。一旦這種共享實(shí)現(xiàn)以后，用戶的點(diǎn)評(píng)和經(jīng)驗(yàn)就會(huì)越積累越多。這就象我們?cè)瓉?lái)裝修自己的家，原來(lái)我們會(huì)找口的裝修商，而現(xiàn)在通過(guò)用戶點(diǎn)評(píng)，我們就可以知道在這一地區(qū)，哪家裝修效果好，這些效果究竟又是什么樣的�！� 從用友集團(tuán)的角度考慮，要能助力傳統(tǒng)企業(yè)完成互聯(lián)網(wǎng)化，其自身一定要成為互聯(lián)網(wǎng)化企業(yè)�；ヂ�(lián)網(wǎng)的特性決定了服務(wù)一定為王，這樣，用友就必須在產(chǎn)品車輪之外，打造另一個(gè)服務(wù)支點(diǎn)，最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的雙輪驅(qū)動(dòng)。從這個(gè)角度來(lái)看，用友接下來(lái)經(jīng)歷的，必然是一場(chǎng)服務(wù)的，而“服務(wù)圈”將可能是這場(chǎng)的一個(gè)里程碑。 在盈利模式方面，2015年年報(bào)顯示，SAP的廠商支持服務(wù)收入占總收入72%，Oracle則占到了66%，可以說(shuō)，SAP和ORACLE的支持服務(wù)收入給它們的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型提供了的財(cái)務(wù)基礎(chǔ)。而用友SPS（標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品支持服務(wù)）目前是優(yōu)普服務(wù)事業(yè)部的主要收入來(lái)源，未來(lái)基于“服務(wù)圈”上所形成的廠商服務(wù)產(chǎn)品銷售收入、交易流水和運(yùn)營(yíng)收入有可能為優(yōu)普服務(wù)帶來(lái)新的收入增長(zhǎng)點(diǎn)和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。 時(shí)至今日，用友優(yōu)普已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了全分銷，以便充分發(fā)揮經(jīng)銷商的行業(yè)和地域優(yōu)勢(shì)。這樣，用友優(yōu)普的運(yùn)維服務(wù)也就分成了兩部分，一部分是廠商面向終端客戶所提供的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品支持服務(wù)（SPS），另外一部分則是經(jīng)銷商面向客戶提供的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)和增值服務(wù)（OMS）。如果我們硬要把用友優(yōu)普服務(wù)事業(yè)部所提供的服務(wù)和經(jīng)銷商服務(wù)做一個(gè)劃分，那么籠統(tǒng)說(shuō)來(lái)，就可以歸結(jié)為用友優(yōu)普服務(wù)事業(yè)部所提供的，是基于廠商標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的支持服務(wù)，此外的均由經(jīng)銷商提供。 說(shuō)起支持服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化和工具化，舒展介紹說(shuō)：“用友優(yōu)普私有云業(yè)務(wù)主要是以開(kāi)發(fā)和提供ERP標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品及其所組成的企業(yè)應(yīng)用解決方案為主，這為我們做基于標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的支持服務(wù)，以及基于標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品提供增值服務(wù)工具，打下了基礎(chǔ)。我們和經(jīng)銷商的關(guān)系，有點(diǎn)像整車廠與4S店一樣。我們的經(jīng)銷商要給終端用戶的系統(tǒng)做運(yùn)維和保養(yǎng)，在這個(gè)過(guò)程中，不同的終端用戶會(huì)需要不同的個(gè)性化服務(wù)和終端現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，但經(jīng)銷商需要各種保養(yǎng)檢測(cè)工具，這可以由我們來(lái)提供�！� 聚焦在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)以后，既可以讓服務(wù)事業(yè)部集中精力解決業(yè)務(wù)難題，又可以讓利于經(jīng)銷商，讓他們?cè)谧稍�、�?shí)施、個(gè)性化服務(wù)方面獲取足夠的商業(yè)利益，從而提升經(jīng)銷商的積極性。但從另一個(gè)角度來(lái)看，全分銷的商業(yè)模式也會(huì)給服務(wù)事業(yè)部帶來(lái)一些業(yè)務(wù)壓力，比如，如何將我們的服務(wù)直達(dá)客戶終端。 談起如何化解這些壓力，舒展談起了自己團(tuán)隊(duì)所做出的努力：“可能大家會(huì)對(duì)服務(wù)事業(yè)部建立自己的網(wǎng)上服務(wù)商城感到很奇怪。我們要提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，為此我們把各類服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、碎片化和產(chǎn)品化，給它們定義和定價(jià)，這樣用戶就可以在我們的網(wǎng)上商城方便地了解服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)、甚至購(gòu)買服務(wù)。未來(lái)我們會(huì)把服務(wù)做得更加接近用戶，我們?cè)瓉?lái)的在線服務(wù)桌面（iSD）是外掛的，以后可能會(huì)內(nèi)嵌到產(chǎn)品里面。我們將把原來(lái)軟件的純私有化的部署，通過(guò)云+端的方式建立上云的通道，嵌到產(chǎn)品里面去，建立從端到云的服務(wù)通道，并且讓用戶很方便地獲取云端的產(chǎn)品、資源和信息�！� 事實(shí)上，用友優(yōu)普服務(wù)事業(yè)部所做的工作遠(yuǎn)不止于此。在這場(chǎng)服務(wù)變革中，細(xì)節(jié)決定著整場(chǎng)戰(zhàn)役的成敗。舉例來(lái)說(shuō)，用友優(yōu)普U8面對(duì)的多是中型企業(yè)客戶，這種規(guī)模的企業(yè)所提供的信息化建設(shè)預(yù)算大多有限，往往不能支撐顧問(wèn)滿天飛的支出。但另一方面這種企業(yè)的信息化基礎(chǔ)和力量較為薄弱，在ERP運(yùn)維的過(guò)程中，往往很難描述清自己的服務(wù)。論及這個(gè)小問(wèn)題，舒展介紹了一個(gè)克服這類問(wèn)題的小絕招：“以往我們提供的服務(wù)，與客戶溝通時(shí)，往往只有400電話等單一的交互手段。但未來(lái)，我們會(huì)把遠(yuǎn)程和云化的服務(wù)通道嵌到產(chǎn)品里面去，目的就是在發(fā)生問(wèn)題時(shí)，方便客戶在故障現(xiàn)場(chǎng)第一時(shí)間直接找到廠商，并且直接遠(yuǎn)程看到，而不是發(fā)生了之后，我們?cè)倩剡^(guò)來(lái)找現(xiàn)場(chǎng)，就沒(méi)法還原了。此外我們還在微信上做了大量開(kāi)發(fā)，像用友U8有幾百個(gè)模塊，功能節(jié)點(diǎn)上千個(gè)，而當(dāng)我們的用友搜知識(shí)庫(kù)平臺(tái)上線之后，就很容易找到對(duì)應(yīng)的問(wèn)題現(xiàn)象和解決方案。另外微信里有許多溝通手段，出現(xiàn)問(wèn)題后用戶甚至可以拍一段視頻、音頻或一張照片給我們發(fā)過(guò)來(lái)。這樣我們和客戶之間的溝通手段，就由原來(lái)的只靠耳朵聽(tīng)，看文字描述，就成了多種溝通手段并用�！� 從舒展的介紹當(dāng)中，我們看到，類似的小絕招還有不少。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)大家都?xì)g迎，但在實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中，卻充滿了艱辛。以這個(gè)角度來(lái)看，用友的服務(wù)變革事實(shí)上已在內(nèi)部悄然發(fā)生著了。 在許多人的印象里，服務(wù)支持工作不過(guò)是接接電話，回答用戶幾個(gè)問(wèn)題這么簡(jiǎn)單。但在舒展的心目中，用友優(yōu)普服務(wù)事業(yè)部的工作，卻比10086的工作難度高上一百倍。舒展坦承：“不說(shuō)別的，如果我們要編一本優(yōu)普400電話的工作手冊(cè)，總篇幅不會(huì)低于4000頁(yè)�！痹趦�(yōu)普全分銷之后，簡(jiǎn)單問(wèn)題一般由經(jīng)銷商解決掉了，到用友優(yōu)普服務(wù)事業(yè)部員工面前的，很多都是各類疑難雜癥。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，把提供服務(wù)支持的員工們稱作是一只信息化特種部隊(duì)，并不為過(guò)。而我們最關(guān)心的，是如何在高端信息化人才短缺的條件下，打造這樣一支隊(duì)伍。 對(duì)此，舒展坦承：“由于運(yùn)維服務(wù)人員綜合素質(zhì)要求較高，所以培養(yǎng)一名這樣的通才并非易事。以往的薪資待遇，是售前最高，實(shí)施其次，最后才是運(yùn)維服務(wù)人員。但現(xiàn)在這種情況已經(jīng)在少數(shù)經(jīng)銷商處悄然發(fā)生了變化。針對(duì)運(yùn)維服務(wù)人員的 通才 型需求，我們也采取了一系列的應(yīng)對(duì)措施�！� 首先，舒展介紹說(shuō)：“是要加強(qiáng)運(yùn)維服務(wù)人員的培養(yǎng)力度，尤其是客戶直接接觸的一線客服座席。我們每月從輪換派兩個(gè)專家在南昌客服中心進(jìn)行能力提升，負(fù)責(zé)給現(xiàn)有員工做能力提升和培訓(xùn)工作�，F(xiàn)有團(tuán)隊(duì)中一年以下的員工必須每天早上有一個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)，每個(gè)星期還要完成的作業(yè)，下班后他們還要做測(cè)試。同時(shí)我們還和經(jīng)銷商有合作機(jī)制，定期派人到客戶現(xiàn)場(chǎng)參與項(xiàng)目實(shí)施、或跟著伙伴去跑現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)單，增進(jìn)對(duì)行業(yè)應(yīng)用、客戶現(xiàn)場(chǎng)情況的了解。我們還搞了一些院校班的合作，以給我們儲(chǔ)備基礎(chǔ)人才，院校班也會(huì)派人上課，南昌理工大學(xué)今年就開(kāi)了一個(gè)70多個(gè)人的班，我們派人去上了一個(gè)學(xué)期U8ERP的課程。將來(lái)他們畢業(yè)，我們就可以直接使用�！� 其次，舒展解釋說(shuō)：“我們還加大了知識(shí)庫(kù)的建設(shè)，降低對(duì)通才型人才的依賴。另外，我們和合作伙伴之間，也建立了運(yùn)維服務(wù)的分工體系，從而大家分別做好各自的工作。我今天之所以有底氣說(shuō)我們有能力把運(yùn)維服務(wù)工作做好，是因?yàn)槲覀兎e累了百多名有五年以上U8經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員。但隨著運(yùn)維服務(wù)工作的進(jìn)一步深入，我們還需要更多的運(yùn)維服務(wù)型人才�！� 這樣，有了長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，有了實(shí)現(xiàn)手段，再加上人才積累，用友優(yōu)普服務(wù)事業(yè)部雖然一直保持低調(diào)，但實(shí)際上在接下來(lái)的時(shí)間內(nèi)，所圖甚大。 推薦：
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