長(zhǎng)期以來(lái),提起用友優(yōu)普公司,人們多數(shù)會(huì)想起的,是它提供的產(chǎn)品,而忽略隱藏在這些產(chǎn)品背后的運(yùn)維服務(wù)。然而,相比于擅長(zhǎng)產(chǎn)品研發(fā)、實(shí)施等活動(dòng)的團(tuán)隊(duì),如果我們把前者比喻于攻城撥寨的野戰(zhàn)部隊(duì)的話,那么擅長(zhǎng)解決用戶使用中提出的各類疑難問(wèn)題的服務(wù)事業(yè)部更象是一支特種部隊(duì)。 而在經(jīng)歷了全分銷的變革,以及整個(gè)用友集團(tuán)從2.0向3.0演進(jìn)之后,用友優(yōu)普服務(wù)事業(yè)部這支“特種部隊(duì)”也在悄然發(fā)生著變化。這樣,既不為所熟悉,自身又處于高速變化演進(jìn)之中,這就使得用友優(yōu)普服務(wù)事業(yè)部顯得尤為神秘。于是,我們的任務(wù)也就演變成了為揭開(kāi)這層神秘的面紗。 從成立至今,用友經(jīng)歷了三個(gè)階段。在1.0階段,用友關(guān)注的是財(cái)務(wù)核算、會(huì)計(jì)核算體系。在這個(gè)階段,用友實(shí)現(xiàn)了財(cái)務(wù)部門內(nèi)部的協(xié)同。在2.0階段,用友開(kāi)始發(fā)力在ERP,關(guān)注的是企業(yè)內(nèi)部各個(gè)業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)同。隨著企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化需求的增加,用友開(kāi)始邁入3.0階段。與之相對(duì)應(yīng)的是,用友要打造社會(huì)化商業(yè)平臺(tái),其關(guān)注的重點(diǎn),也由企業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)向企業(yè)外部。從產(chǎn)品生命周期的角度考慮,產(chǎn)品從研發(fā)到實(shí)施,以至后期的運(yùn)維服務(wù),全要完成互聯(lián)網(wǎng)化。我們?cè)谝酝膱?bào)道更多地關(guān)注產(chǎn)品研發(fā)和實(shí)施的互聯(lián)網(wǎng)化,但實(shí)際上運(yùn)維服務(wù)也一定要經(jīng)歷這樣一個(gè)過(guò)程。 用友優(yōu)普助理總裁,服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理舒展肯定了這種說(shuō)法,他進(jìn)一步介紹說(shuō):“很多人認(rèn)為用友3.0階段就是把傳統(tǒng)企業(yè)的上游供應(yīng)商、下游經(jīng)銷商、終端客戶都實(shí)現(xiàn)協(xié)同(這其實(shí)在2.0“后階段”通過(guò)供應(yīng)商門戶、客戶門戶、門店管理、CRM管理、會(huì)員管理等應(yīng)用已基本實(shí)現(xiàn))。用友3.0階段不再以單一企業(yè)為唯一中心,而是所有企業(yè)之間形成網(wǎng)狀關(guān)系,通過(guò)這種網(wǎng)狀關(guān)系,可往上或往下多層追溯供需;企業(yè)之間既互相構(gòu)成需求和供給關(guān)系,平行之間又可以構(gòu)成競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。用友3.0不只關(guān)注單一企業(yè)的上下游,更關(guān)注整個(gè)行業(yè)/產(chǎn)業(yè)鏈的社會(huì)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)的信息共享、供需協(xié)同和交易往來(lái)。” 基于這樣一種認(rèn)識(shí),舒展認(rèn)為:“對(duì)運(yùn)維服務(wù)來(lái)說(shuō),企業(yè)以前往往只接觸廠商或固定服務(wù)商這兩個(gè)點(diǎn),而優(yōu)普更多關(guān)注的是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的服務(wù),F(xiàn)在因?yàn)閭鹘y(tǒng)企業(yè)越來(lái)越多地接受(移動(dòng))互聯(lián)網(wǎng)和企業(yè)社交協(xié)同,所以優(yōu)普服務(wù)也即將推出基于(移動(dòng))互聯(lián)網(wǎng),集點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)、自助服務(wù)、互助服務(wù)、社交圈子、服務(wù)購(gòu)買和支付為一體的“服務(wù)圈”。這將是一個(gè)網(wǎng)狀的社會(huì)化服務(wù)平臺(tái),通過(guò)這個(gè)平臺(tái),客戶看到的不僅是用友廠商和單一服務(wù)商,而是一個(gè)區(qū)域/行業(yè)下所有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)狀況,包括用友在這個(gè)區(qū)域內(nèi)有多少服務(wù)商,他們能提供什么樣的特色服務(wù)、這些服務(wù)中又有哪些可以共享共用等信息,甚至同行共享的解決方案和應(yīng)用狀況,客戶未來(lái)都可以通過(guò)這個(gè)平臺(tái)找到。” 而說(shuō)起“服務(wù)圈”的實(shí)現(xiàn)步驟,舒展介紹說(shuō):“我們從2014年已經(jīng)開(kāi)始有局部基于移動(dòng)互聯(lián)的服務(wù)新交付手段嘗試,2015年開(kāi)始進(jìn)一步在微信服務(wù)和微信運(yùn)營(yíng)方面進(jìn)行嘗試,2016年進(jìn)行了服務(wù)產(chǎn)品碎片化和互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品化、網(wǎng)上購(gòu)買和支付的嘗試。你們會(huì)注意到,用友優(yōu)普的各類ERP應(yīng)用已經(jīng)或正在實(shí)現(xiàn)云化和移動(dòng)化,這為以后的服務(wù)共享提供了可能性。一旦這種共享實(shí)現(xiàn)以后,用戶的點(diǎn)評(píng)和經(jīng)驗(yàn)就會(huì)越積累越多。這就象我們?cè)瓉?lái)裝修自己的家,原來(lái)我們會(huì)找口的裝修商,而現(xiàn)在通過(guò)用戶點(diǎn)評(píng),我們就可以知道在這一地區(qū),哪家裝修效果好,這些效果究竟又是什么樣的! 從用友集團(tuán)的角度考慮,要能助力傳統(tǒng)企業(yè)完成互聯(lián)網(wǎng)化,其自身一定要成為互聯(lián)網(wǎng)化企業(yè);ヂ(lián)網(wǎng)的特性決定了服務(wù)一定為王,這樣,用友就必須在產(chǎn)品車輪之外,打造另一個(gè)服務(wù)支點(diǎn),最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的雙輪驅(qū)動(dòng)。從這個(gè)角度來(lái)看,用友接下來(lái)經(jīng)歷的,必然是一場(chǎng)服務(wù)的,而“服務(wù)圈”將可能是這場(chǎng)的一個(gè)里程碑。 在盈利模式方面,2015年年報(bào)顯示,SAP的廠商支持服務(wù)收入占總收入72%,Oracle則占到了66%,可以說(shuō),SAP和ORACLE的支持服務(wù)收入給它們的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型提供了的財(cái)務(wù)基礎(chǔ)。而用友SPS(標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品支持服務(wù))目前是優(yōu)普服務(wù)事業(yè)部的主要收入來(lái)源,未來(lái)基于“服務(wù)圈”上所形成的廠商服務(wù)產(chǎn)品銷售收入、交易流水和運(yùn)營(yíng)收入有可能為優(yōu)普服務(wù)帶來(lái)新的收入增長(zhǎng)點(diǎn)和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。 時(shí)至今日,用友優(yōu)普已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了全分銷,以便充分發(fā)揮經(jīng)銷商的行業(yè)和地域優(yōu)勢(shì)。這樣,用友優(yōu)普的運(yùn)維服務(wù)也就分成了兩部分,一部分是廠商面向終端客戶所提供的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品支持服務(wù)(SPS),另外一部分則是經(jīng)銷商面向客戶提供的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)和增值服務(wù)(OMS)。如果我們硬要把用友優(yōu)普服務(wù)事業(yè)部所提供的服務(wù)和經(jīng)銷商服務(wù)做一個(gè)劃分,那么籠統(tǒng)說(shuō)來(lái),就可以歸結(jié)為用友優(yōu)普服務(wù)事業(yè)部所提供的,是基于廠商標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的支持服務(wù),此外的均由經(jīng)銷商提供。 說(shuō)起支持服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化和工具化,舒展介紹說(shuō):“用友優(yōu)普私有云業(yè)務(wù)主要是以開(kāi)發(fā)和提供ERP標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品及其所組成的企業(yè)應(yīng)用解決方案為主,這為我們做基于標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的支持服務(wù),以及基于標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品提供增值服務(wù)工具,打下了基礎(chǔ)。我們和經(jīng)銷商的關(guān)系,有點(diǎn)像整車廠與4S店一樣。我們的經(jīng)銷商要給終端用戶的系統(tǒng)做運(yùn)維和保養(yǎng),在這個(gè)過(guò)程中,不同的終端用戶會(huì)需要不同的個(gè)性化服務(wù)和終端現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),但經(jīng)銷商需要各種保養(yǎng)檢測(cè)工具,這可以由我們來(lái)提供! 聚焦在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)以后,既可以讓服務(wù)事業(yè)部集中精力解決業(yè)務(wù)難題,又可以讓利于經(jīng)銷商,讓他們?cè)谧稍、?shí)施、個(gè)性化服務(wù)方面獲取足夠的商業(yè)利益,從而提升經(jīng)銷商的積極性。但從另一個(gè)角度來(lái)看,全分銷的商業(yè)模式也會(huì)給服務(wù)事業(yè)部帶來(lái)一些業(yè)務(wù)壓力,比如,如何將我們的服務(wù)直達(dá)客戶終端。 談起如何化解這些壓力,舒展談起了自己團(tuán)隊(duì)所做出的努力:“可能大家會(huì)對(duì)服務(wù)事業(yè)部建立自己的網(wǎng)上服務(wù)商城感到很奇怪。我們要提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù),為此我們把各類服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、碎片化和產(chǎn)品化,給它們定義和定價(jià),這樣用戶就可以在我們的網(wǎng)上商城方便地了解服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)、甚至購(gòu)買服務(wù)。未來(lái)我們會(huì)把服務(wù)做得更加接近用戶,我們?cè)瓉?lái)的在線服務(wù)桌面(iSD)是外掛的,以后可能會(huì)內(nèi)嵌到產(chǎn)品里面。我們將把原來(lái)軟件的純私有化的部署,通過(guò)云+端的方式建立上云的通道,嵌到產(chǎn)品里面去,建立從端到云的服務(wù)通道,并且讓用戶很方便地獲取云端的產(chǎn)品、資源和信息! 事實(shí)上,用友優(yōu)普服務(wù)事業(yè)部所做的工作遠(yuǎn)不止于此。在這場(chǎng)服務(wù)變革中,細(xì)節(jié)決定著整場(chǎng)戰(zhàn)役的成敗。舉例來(lái)說(shuō),用友優(yōu)普U8面對(duì)的多是中型企業(yè)客戶,這種規(guī)模的企業(yè)所提供的信息化建設(shè)預(yù)算大多有限,往往不能支撐顧問(wèn)滿天飛的支出。但另一方面這種企業(yè)的信息化基礎(chǔ)和力量較為薄弱,在ERP運(yùn)維的過(guò)程中,往往很難描述清自己的服務(wù)。論及這個(gè)小問(wèn)題,舒展介紹了一個(gè)克服這類問(wèn)題的小絕招:“以往我們提供的服務(wù),與客戶溝通時(shí),往往只有400電話等單一的交互手段。但未來(lái),我們會(huì)把遠(yuǎn)程和云化的服務(wù)通道嵌到產(chǎn)品里面去,目的就是在發(fā)生問(wèn)題時(shí),方便客戶在故障現(xiàn)場(chǎng)第一時(shí)間直接找到廠商,并且直接遠(yuǎn)程看到,而不是發(fā)生了之后,我們?cè)倩剡^(guò)來(lái)找現(xiàn)場(chǎng),就沒(méi)法還原了。此外我們還在微信上做了大量開(kāi)發(fā),像用友U8有幾百個(gè)模塊,功能節(jié)點(diǎn)上千個(gè),而當(dāng)我們的用友搜知識(shí)庫(kù)平臺(tái)上線之后,就很容易找到對(duì)應(yīng)的問(wèn)題現(xiàn)象和解決方案。另外微信里有許多溝通手段,出現(xiàn)問(wèn)題后用戶甚至可以拍一段視頻、音頻或一張照片給我們發(fā)過(guò)來(lái)。這樣我們和客戶之間的溝通手段,就由原來(lái)的只靠耳朵聽(tīng),看文字描述,就成了多種溝通手段并用! 從舒展的介紹當(dāng)中,我們看到,類似的小絕招還有不少。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)大家都?xì)g迎,但在實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中,卻充滿了艱辛。以這個(gè)角度來(lái)看,用友的服務(wù)變革事實(shí)上已在內(nèi)部悄然發(fā)生著了。 在許多人的印象里,服務(wù)支持工作不過(guò)是接接電話,回答用戶幾個(gè)問(wèn)題這么簡(jiǎn)單。但在舒展的心目中,用友優(yōu)普服務(wù)事業(yè)部的工作,卻比10086的工作難度高上一百倍。舒展坦承:“不說(shuō)別的,如果我們要編一本優(yōu)普400電話的工作手冊(cè),總篇幅不會(huì)低于4000頁(yè)!痹趦(yōu)普全分銷之后,簡(jiǎn)單問(wèn)題一般由經(jīng)銷商解決掉了,到用友優(yōu)普服務(wù)事業(yè)部員工面前的,很多都是各類疑難雜癥。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō),把提供服務(wù)支持的員工們稱作是一只信息化特種部隊(duì),并不為過(guò)。而我們最關(guān)心的,是如何在高端信息化人才短缺的條件下,打造這樣一支隊(duì)伍。 對(duì)此,舒展坦承:“由于運(yùn)維服務(wù)人員綜合素質(zhì)要求較高,所以培養(yǎng)一名這樣的通才并非易事。以往的薪資待遇,是售前最高,實(shí)施其次,最后才是運(yùn)維服務(wù)人員。但現(xiàn)在這種情況已經(jīng)在少數(shù)經(jīng)銷商處悄然發(fā)生了變化。針對(duì)運(yùn)維服務(wù)人員的 通才 型需求,我們也采取了一系列的應(yīng)對(duì)措施! 首先,舒展介紹說(shuō):“是要加強(qiáng)運(yùn)維服務(wù)人員的培養(yǎng)力度,尤其是客戶直接接觸的一線客服座席。我們每月從輪換派兩個(gè)專家在南昌客服中心進(jìn)行能力提升,負(fù)責(zé)給現(xiàn)有員工做能力提升和培訓(xùn)工作,F(xiàn)有團(tuán)隊(duì)中一年以下的員工必須每天早上有一個(gè)小時(shí)的培訓(xùn),每個(gè)星期還要完成的作業(yè),下班后他們還要做測(cè)試。同時(shí)我們還和經(jīng)銷商有合作機(jī)制,定期派人到客戶現(xiàn)場(chǎng)參與項(xiàng)目實(shí)施、或跟著伙伴去跑現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)單,增進(jìn)對(duì)行業(yè)應(yīng)用、客戶現(xiàn)場(chǎng)情況的了解。我們還搞了一些院校班的合作,以給我們儲(chǔ)備基礎(chǔ)人才,院校班也會(huì)派人上課,南昌理工大學(xué)今年就開(kāi)了一個(gè)70多個(gè)人的班,我們派人去上了一個(gè)學(xué)期U8ERP的課程。將來(lái)他們畢業(yè),我們就可以直接使用! 其次,舒展解釋說(shuō):“我們還加大了知識(shí)庫(kù)的建設(shè),降低對(duì)通才型人才的依賴。另外,我們和合作伙伴之間,也建立了運(yùn)維服務(wù)的分工體系,從而大家分別做好各自的工作。我今天之所以有底氣說(shuō)我們有能力把運(yùn)維服務(wù)工作做好,是因?yàn)槲覀兎e累了百多名有五年以上U8經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員。但隨著運(yùn)維服務(wù)工作的進(jìn)一步深入,我們還需要更多的運(yùn)維服務(wù)型人才! 這樣,有了長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo),有了實(shí)現(xiàn)手段,再加上人才積累,用友優(yōu)普服務(wù)事業(yè)部雖然一直保持低調(diào),但實(shí)際上在接下來(lái)的時(shí)間內(nèi),所圖甚大。 推薦:
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