用友優(yōu)普：企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時代的運維支持服務(wù)

　　長期以來，提起用友優(yōu)普公司，人們多數(shù)會想起的，是它提供的產(chǎn)品，而忽略隱藏在這些產(chǎn)品背后的運維服務(wù)。然而，相比于擅長產(chǎn)品研發(fā)、實施等活動的團隊，如果我們把前者比喻于攻城撥寨的野戰(zhàn)部隊的話，那么擅長解決用戶使用中提出的各類疑難問題的服務(wù)事業(yè)部更象是一支特種部隊。

　　而在經(jīng)歷了全分銷的變革，以及整個用友集團從2.0向3.0演進之后，用友優(yōu)普服務(wù)事業(yè)部這支“特種部隊”也在悄然發(fā)生著變化。這樣，既不為所熟悉，自身又處于高速變化演進之中，這就使得用友優(yōu)普服務(wù)事業(yè)部顯得尤為神秘。于是，我們的任務(wù)也就演變成了為揭開這層神秘的面紗。

　　從成立至今，用友經(jīng)歷了三個階段。在1.0階段，用友關(guān)注的是財務(wù)核算、會計核算體系。在這個階段，用友實現(xiàn)了財務(wù)部門內(nèi)部的協(xié)同。在2.0階段，用友開始發(fā)力在ERP，關(guān)注的是企業(yè)內(nèi)部各個業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)同。隨著企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化需求的增加，用友開始邁入3.0階段。與之相對應(yīng)的是，用友要打造社會化商業(yè)平臺，其關(guān)注的重點，也由企業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)向企業(yè)外部。從產(chǎn)品生命周期的角度考慮，產(chǎn)品從研發(fā)到實施，以至后期的運維服務(wù)，全要完成互聯(lián)網(wǎng)化。我們在以往的報道更多地關(guān)注產(chǎn)品研發(fā)和實施的互聯(lián)網(wǎng)化，但實際上運維服務(wù)也一定要經(jīng)歷這樣一個過程。

　　用友優(yōu)普助理總裁，服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理舒展肯定了這種說法，他進一步介紹說：“很多人認(rèn)為用友3.0階段就是把傳統(tǒng)企業(yè)的上游供應(yīng)商、下游經(jīng)銷商、終端客戶都實現(xiàn)協(xié)同（這其實在2.0“后階段”通過供應(yīng)商門戶、客戶門戶、門店管理、CRM管理、會員管理等應(yīng)用已基本實現(xiàn)）。用友3.0階段不再以單一企業(yè)為唯一中心，而是所有企業(yè)之間形成網(wǎng)狀關(guān)系，通過這種網(wǎng)狀關(guān)系，可往上或往下多層追溯供需；企業(yè)之間既互相構(gòu)成需求和供給關(guān)系，平行之間又可以構(gòu)成競爭關(guān)系。用友3.0不只關(guān)注單一企業(yè)的上下游，更關(guān)注整個行業(yè)/產(chǎn)業(yè)鏈的社會供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)的信息共享、供需協(xié)同和交易往來。”

　　基于這樣一種認(rèn)識，舒展認(rèn)為：“對運維服務(wù)來說，企業(yè)以前往往只接觸廠商或固定服務(wù)商這兩個點，而優(yōu)普更多關(guān)注的是點對點的服務(wù)。現(xiàn)在因為傳統(tǒng)企業(yè)越來越多地接受（移動）互聯(lián)網(wǎng)和企業(yè)社交協(xié)同，所以優(yōu)普服務(wù)也即將推出基于（移動）互聯(lián)網(wǎng)，集點對點服務(wù)、自助服務(wù)、互助服務(wù)、社交圈子、服務(wù)購買和支付為一體的“服務(wù)圈”。這將是一個網(wǎng)狀的社會化服務(wù)平臺，通過這個平臺，客戶看到的不僅是用友廠商和單一服務(wù)商，而是一個區(qū)域/行業(yè)下所有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)狀況，包括用友在這個區(qū)域內(nèi)有多少服務(wù)商，他們能提供什么樣的特色服務(wù)、這些服務(wù)中又有哪些可以共享共用等信息，甚至同行共享的解決方案和應(yīng)用狀況，客戶未來都可以通過這個平臺找到。”

　　而說起“服務(wù)圈”的實現(xiàn)步驟，舒展介紹說：“我們從2014年已經(jīng)開始有局部基于移動互聯(lián)的服務(wù)新交付手段嘗試，2015年開始進一步在微信服務(wù)和微信運營方面進行嘗試，2016年進行了服務(wù)產(chǎn)品碎片化和互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品化、網(wǎng)上購買和支付的嘗試。你們會注意到，用友優(yōu)普的各類ERP應(yīng)用已經(jīng)或正在實現(xiàn)云化和移動化，這為以后的服務(wù)共享提供了可能性。一旦這種共享實現(xiàn)以后，用戶的點評和經(jīng)驗就會越積累越多。這就象我們原來裝修自己的家，原來我們會找口的裝修商，而現(xiàn)在通過用戶點評，我們就可以知道在這一地區(qū)，哪家裝修效果好，這些效果究竟又是什么樣的。”

　　從用友集團的角度考慮，要能助力傳統(tǒng)企業(yè)完成互聯(lián)網(wǎng)化，其自身一定要成為互聯(lián)網(wǎng)化企業(yè)。互聯(lián)網(wǎng)的特性決定了服務(wù)一定為王，這樣，用友就必須在產(chǎn)品車輪之外，打造另一個服務(wù)支點，最終實現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的雙輪驅(qū)動。從這個角度來看，用友接下來經(jīng)歷的，必然是一場服務(wù)的，而“服務(wù)圈”將可能是這場的一個里程碑。

　　在盈利模式方面，2015年年報顯示，SAP的廠商支持服務(wù)收入占總收入72%，Oracle則占到了66%，可以說，SAP和ORACLE的支持服務(wù)收入給它們的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型提供了的財務(wù)基礎(chǔ)。而用友SPS（標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品支持服務(wù)）目前是優(yōu)普服務(wù)事業(yè)部的主要收入來源，未來基于“服務(wù)圈”上所形成的廠商服務(wù)產(chǎn)品銷售收入、交易流水和運營收入有可能為優(yōu)普服務(wù)帶來新的收入增長點和業(yè)務(wù)增長點。

　　時至今日，用友優(yōu)普已經(jīng)實現(xiàn)了全分銷，以便充分發(fā)揮經(jīng)銷商的行業(yè)和地域優(yōu)勢。這樣，用友優(yōu)普的運維服務(wù)也就分成了兩部分，一部分是廠商面向終端客戶所提供的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品支持服務(wù)（SPS），另外一部分則是經(jīng)銷商面向客戶提供的現(xiàn)場服務(wù)、個性化服務(wù)和增值服務(wù)（OMS）。如果我們硬要把用友優(yōu)普服務(wù)事業(yè)部所提供的服務(wù)和經(jīng)銷商服務(wù)做一個劃分，那么籠統(tǒng)說來，就可以歸結(jié)為用友優(yōu)普服務(wù)事業(yè)部所提供的，是基于廠商標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的支持服務(wù)，此外的均由經(jīng)銷商提供。

　　說起支持服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化和工具化，舒展介紹說：“用友優(yōu)普私有云業(yè)務(wù)主要是以開發(fā)和提供ERP標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品及其所組成的企業(yè)應(yīng)用解決方案為主，這為我們做基于標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的支持服務(wù)，以及基于標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品提供增值服務(wù)工具，打下了基礎(chǔ)。我們和經(jīng)銷商的關(guān)系，有點像整車廠與4S店一樣。我們的經(jīng)銷商要給終端用戶的系統(tǒng)做運維和保養(yǎng)，在這個過程中，不同的終端用戶會需要不同的個性化服務(wù)和終端現(xiàn)場服務(wù)，但經(jīng)銷商需要各種保養(yǎng)檢測工具，這可以由我們來提供。”

　　聚焦在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)以后，既可以讓服務(wù)事業(yè)部集中精力解決業(yè)務(wù)難題，又可以讓利于經(jīng)銷商，讓他們在咨詢、實施、個性化服務(wù)方面獲取足夠的商業(yè)利益，從而提升經(jīng)銷商的積極性。但從另一個角度來看，全分銷的商業(yè)模式也會給服務(wù)事業(yè)部帶來一些業(yè)務(wù)壓力，比如，如何將我們的服務(wù)直達客戶終端。

　　談起如何化解這些壓力，舒展談起了自己團隊所做出的努力：“可能大家會對服務(wù)事業(yè)部建立自己的網(wǎng)上服務(wù)商城感到很奇怪。我們要提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，為此我們把各類服務(wù)進行標(biāo)準(zhǔn)化、碎片化和產(chǎn)品化，給它們定義和定價，這樣用戶就可以在我們的網(wǎng)上商城方便地了解服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)、甚至購買服務(wù)。未來我們會把服務(wù)做得更加接近用戶，我們原來的在線服務(wù)桌面（iSD）是外掛的，以后可能會內(nèi)嵌到產(chǎn)品里面。我們將把原來軟件的純私有化的部署，通過云+端的方式建立上云的通道，嵌到產(chǎn)品里面去，建立從端到云的服務(wù)通道，并且讓用戶很方便地獲取云端的產(chǎn)品、資源和信息。”

　　事實上，用友優(yōu)普服務(wù)事業(yè)部所做的工作遠(yuǎn)不止于此。在這場服務(wù)變革中，細(xì)節(jié)決定著整場戰(zhàn)役的成敗。舉例來說，用友優(yōu)普U8面對的多是中型企業(yè)客戶，這種規(guī)模的企業(yè)所提供的信息化建設(shè)預(yù)算大多有限，往往不能支撐顧問滿天飛的支出。但另一方面這種企業(yè)的信息化基礎(chǔ)和力量較為薄弱，在ERP運維的過程中，往往很難描述清自己的服務(wù)。論及這個小問題，舒展介紹了一個克服這類問題的小絕招：“以往我們提供的服務(wù)，與客戶溝通時，往往只有400電話等單一的交互手段。但未來，我們會把遠(yuǎn)程和云化的服務(wù)通道嵌到產(chǎn)品里面去，目的就是在發(fā)生問題時，方便客戶在故障現(xiàn)場第一時間直接找到廠商，并且直接遠(yuǎn)程看到，而不是發(fā)生了之后，我們再回過來找現(xiàn)場，就沒法還原了。此外我們還在微信上做了大量開發(fā)，像用友U8有幾百個模塊，功能節(jié)點上千個，而當(dāng)我們的用友搜知識庫平臺上線之后，就很容易找到對應(yīng)的問題現(xiàn)象和解決方案。另外微信里有許多溝通手段，出現(xiàn)問題后用戶甚至可以拍一段視頻、音頻或一張照片給我們發(fā)過來。這樣我們和客戶之間的溝通手段，就由原來的只靠耳朵聽，看文字描述，就成了多種溝通手段并用。”

　　從舒展的介紹當(dāng)中，我們看到，類似的小絕招還有不少。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)大家都?xì)g迎，但在實現(xiàn)的過程中，卻充滿了艱辛。以這個角度來看，用友的服務(wù)變革事實上已在內(nèi)部悄然發(fā)生著了。

　　在許多人的印象里，服務(wù)支持工作不過是接接電話，回答用戶幾個問題這么簡單。但在舒展的心目中，用友優(yōu)普服務(wù)事業(yè)部的工作，卻比10086的工作難度高上一百倍。舒展坦承：“不說別的，如果我們要編一本優(yōu)普400電話的工作手冊，總篇幅不會低于4000頁。”在優(yōu)普全分銷之后，簡單問題一般由經(jīng)銷商解決掉了，到用友優(yōu)普服務(wù)事業(yè)部員工面前的，很多都是各類疑難雜癥。從這個角度來說，把提供服務(wù)支持的員工們稱作是一只信息化特種部隊，并不為過。而我們最關(guān)心的，是如何在高端信息化人才短缺的條件下，打造這樣一支隊伍。

　　對此，舒展坦承：“由于運維服務(wù)人員綜合素質(zhì)要求較高，所以培養(yǎng)一名這樣的通才并非易事。以往的薪資待遇，是售前最高，實施其次，最后才是運維服務(wù)人員。但現(xiàn)在這種情況已經(jīng)在少數(shù)經(jīng)銷商處悄然發(fā)生了變化。針對運維服務(wù)人員的 通才 型需求，我們也采取了一系列的應(yīng)對措施。”

　　首先，舒展介紹說：“是要加強運維服務(wù)人員的培養(yǎng)力度，尤其是客戶直接接觸的一線客服座席。我們每月從輪換派兩個專家在南昌客服中心進行能力提升，負(fù)責(zé)給現(xiàn)有員工做能力提升和培訓(xùn)工作。現(xiàn)有團隊中一年以下的員工必須每天早上有一個小時的培訓(xùn)，每個星期還要完成的作業(yè)，下班后他們還要做測試。同時我們還和經(jīng)銷商有合作機制，定期派人到客戶現(xiàn)場參與項目實施、或跟著伙伴去跑現(xiàn)場服務(wù)單，增進對行業(yè)應(yīng)用、客戶現(xiàn)場情況的了解。我們還搞了一些院校班的合作，以給我們儲備基礎(chǔ)人才，院校班也會派人上課，南昌理工大學(xué)今年就開了一個70多個人的班，我們派人去上了一個學(xué)期U8ERP的課程。將來他們畢業(yè)，我們就可以直接使用。”

　　其次，舒展解釋說：“我們還加大了知識庫的建設(shè)，降低對通才型人才的依賴。另外，我們和合作伙伴之間，也建立了運維服務(wù)的分工體系，從而大家分別做好各自的工作。我今天之所以有底氣說我們有能力把運維服務(wù)工作做好，是因為我們積累了百多名有五年以上U8經(jīng)驗的服務(wù)人員。但隨著運維服務(wù)工作的進一步深入，我們還需要更多的運維服務(wù)型人才。”

　　這樣，有了長遠(yuǎn)目標(biāo)，有了實現(xiàn)手段，再加上人才積累，用友優(yōu)普服務(wù)事業(yè)部雖然一直保持低調(diào)，但實際上在接下來的時間內(nèi)，所圖甚大。

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