課程大綱: 第1章 為什么要提倡內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)? 1.內(nèi)耗嚴(yán)重——缺乏服務(wù)意識(shí); 2.角色錯(cuò)位——攘外先安內(nèi); 3.價(jià)值脫節(jié)——服務(wù)是利潤(rùn)的源泉; 4.協(xié)作缺失——學(xué)習(xí)跨部門(mén)的系統(tǒng)思考。 案例:某企業(yè)部門(mén)間的硝煙彌漫、矛盾重重 案例:海爾的倒三角組織給我們 第2章 讓內(nèi)部客戶(hù)滿意 1.什么是內(nèi)部客戶(hù)? 2.員工必須思考的個(gè)問(wèn)題; 3.內(nèi)部客戶(hù)三大分類(lèi); 4.內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)三大基準(zhǔn)線; 5.建立內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)流程。 案例討論:招不上人,誰(shuí)的責(zé)任? 案例演練:市場(chǎng)部的產(chǎn)品銷(xiāo)售政策的處理 第3章 如何溝通到位 1.是否明確→問(wèn)清楚、說(shuō)明白、寫(xiě)下來(lái); 2.是否到位→編碼、解碼、反饋; 3.是否情緒→先處理心情,再處理事情; 4.是否有效→說(shuō)對(duì)方想聽(tīng)的,聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)的。 案例:夫妻對(duì)話與上下屬的溝通問(wèn)題 演練:情景模擬與現(xiàn)場(chǎng) 第4章 向上服務(wù)——執(zhí)行到位 1.接受工作三個(gè)基本步驟; 2.永遠(yuǎn)給結(jié)果,不找理由; 3.不把領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)問(wèn)題“回收站”; 4.把上級(jí)當(dāng)客戶(hù)來(lái)服務(wù); 5.把領(lǐng)導(dǎo)的不足當(dāng)服務(wù)的主題。 案例討論:如何請(qǐng)示工作? 案例討論:為什么我的意見(jiàn)沒(méi)被采納? 第5章 向下服務(wù)——關(guān)心到位 1.明確目標(biāo)——讓下屬高效執(zhí)行; 2.說(shuō)清——讓下屬能動(dòng)執(zhí)行; 3.悅耳——讓下屬樂(lè)意執(zhí)行; 4.關(guān)心愛(ài)護(hù)——常非正式溝通; 5.揚(yáng)長(zhǎng)避短——重在發(fā)揮優(yōu)勢(shì); 6.適才適崗——找到合適; 7.問(wèn)對(duì)問(wèn)題——下屬思考。 工具:目標(biāo)設(shè)定原則 案例:為什么員工執(zhí)行不力? 第6章 橫向服務(wù)——配合到位 1.知己知彼——了解跨部門(mén)的工作運(yùn)作; 2.推倒“部門(mén)墻”——接力棒原理 3.跨部門(mén)協(xié)作基本步驟; 4.如何處理跨部門(mén)協(xié)作的問(wèn)題; 5.建立橫向溝通機(jī)制。 案例:某企業(yè)財(cái)務(wù)部的“投遞箱”機(jī)制。 工具:接力棒原理 第7章 化沖突為雙贏 1.什么是沖突? 2.如何看待沖突? 3.建設(shè)性沖突與性沖突; 4.沖突處理的種策略; 5.沖突處理原則及避免注意事項(xiàng)。 案例:杰弗與蘇珊的矛盾 討論:職場(chǎng)常見(jiàn)問(wèn)題的情景演練 推薦: 牛娃闖都市,訣別詩(shī)卓文君,悍馬h10報(bào)價(jià),高官前夫別來(lái)無(wú)恙,江陵肅是誰(shuí)的孫子,落梅沁 雪,惡少的毒愛(ài),色五月 干什么,美少女被虐飼育記,隔世離空的紅顏原唱,女總統(tǒng)音譯歌詞, 女人你敢甩我,我的淚珠兒演員表,惡魔軍官放我走,木已成舟下一句,暴露狂楠楠,365式性姿 勢(shì),不想騙自己英文版,花開(kāi)在古代,9a擼霸,殘虐女犯人刑務(wù)所,血泣五胡,喬榛近況,綜漫之 逐艷曲,終極一班蘇教官,吾組詞,www.169mm.cc,惡女綠萍,盲目的救贖,徐其耀玩過(guò)的女人, 村上真依,癢孟楠,天字號(hào)大紈绔,龐青云原型,風(fēng)塵女教師,劉瑞龍簡(jiǎn)歷,玩火嬌妻,安住涼子, 王爺?shù)木髮檭?169mm.cc,清穿之永日清茶,絕色傾權(quán),青春出動(dòng)吻戲,李富春簡(jiǎn)歷,左葳葳,色 少林,妓中技,punisher全cg存檔,華能吧,東風(fēng)東路小學(xué)班級(jí)網(wǎng)站,橘黃刺杯菌,冰峰魔戀mp3, 武則天傳位于誰(shuí),夏耕是誰(shuí)的女婿,屎球吧,熱吻野男人,曹征平簡(jiǎn)歷,大鐵人17號(hào),翻身?xiàng)墜D太 撩人,網(wǎng)王之戀貓物語(yǔ) |