對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)而言，只有當(dāng)企業(yè)內(nèi)絕大部分員工的個(gè)人價(jià)值觀趨同時(shí)，整個(gè)企業(yè)的價(jià)值觀才可能形成。與個(gè)人價(jià)值觀主導(dǎo)人的行為一樣，企業(yè)所與推崇的價(jià)值觀是企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)與管理行為的內(nèi)在依據(jù)。 對(duì)于阿里巴巴“中國(guó)供應(yīng)商”這支隊(duì)伍，已經(jīng)出了業(yè)績(jī)、出了人才、出了制度。但阿里巴巴是如何打造文化價(jià)值觀的？這其中，有兩個(gè)案例值得我們來(lái)探究。 第一個(gè)案例是山東的一個(gè)中國(guó)供應(yīng)商，他把中國(guó)供應(yīng)商兩年的合同賣給了當(dāng)?shù)氐囊粋�(gè)房地產(chǎn)開發(fā)商。中國(guó)供應(yīng)商是不可能賣房子的，所以客戶也沒有投訴。但阿里巴巴的大區(qū)總經(jīng)理拿著錢主動(dòng)向客戶道歉，回來(lái)后直接提出申請(qǐng)，要這個(gè)員工。 他違反了什么？公司沒有造成損失，客戶還沒有投訴，以前基于500強(qiáng)跨國(guó)公司的管理方法，最多給予他一個(gè)。但是在阿里，他了高壓線——客戶第一。 在阿里，光提倡“客戶第一”還不行，要對(duì)“客戶第一”進(jìn)行具體的描述，所謂的描述就是：紅線、高壓線在哪里。阿里有“一類”和“二類”。什么是二類？就是你有兩次機(jī)會(huì)；什么是一類？就是你一次機(jī)會(huì)都沒有。 阿里巴巴的“客戶第一”，中國(guó)供應(yīng)商團(tuán)隊(duì)有一個(gè)重要的解讀：不對(duì)客戶做過(guò)度承諾。挺文縐縐的，變得實(shí)在點(diǎn)就是：別忽悠客戶。因?yàn)轳R云當(dāng)時(shí)說(shuō)：本身電子商務(wù)就是看不見摸不著的，很多人都說(shuō)他已經(jīng)長(zhǎng)得像騙子了，你還過(guò)度承諾？ 什么叫“過(guò)度承諾”？比如銷售說(shuō)：你付5萬(wàn)，今年肯定能賺100萬(wàn)。在阿里，如果有任何銷售有這樣的說(shuō)辭，只要確鑿，立即。 第二個(gè)案例是廣州一個(gè)非常優(yōu)秀的銷售，他服務(wù)了上百個(gè)客戶。阿里的規(guī)矩是：要對(duì)客戶做定期回訪，要有回訪記錄。每個(gè)月回訪100個(gè)的客戶確實(shí)很辛苦。他就在CRM里面填寫了一個(gè)不存在的拜訪記錄。 很巧，阿里的品控抽查，打電問(wèn)這位客戶：幾月幾號(hào)某某經(jīng)理有沒有來(lái)過(guò)？人家說(shuō)沒來(lái)過(guò)呀，那天廣東刮臺(tái)風(fēng)，我公司門都關(guān)了，他肯定沒來(lái)。虛假拜訪記錄，在阿里屬于一類，立即。他沒有違反客戶第一，客戶也沒有投訴。他違反的是什么？誠(chéng)信。 所以價(jià)值觀并不是喊口號(hào)，很空洞的。每個(gè)公司定的每條價(jià)值觀，請(qǐng)你列出每條價(jià)值觀的解讀是什么。什么是“解讀”？很簡(jiǎn)單，在這條價(jià)值觀之下，你提倡什么，你反對(duì)什么，哪些行為是要加分的，哪些行為是要減分的，哪些行為是要的。 很多公司把價(jià)值觀倒背如流。但我經(jīng)常問(wèn)：都是客戶第一，你的客戶第一跟阿里的一樣嗎？不一樣。都是“誠(chéng)信”這兩個(gè)字，你對(duì)誠(chéng)信的解讀就是字典上的解讀嗎？每個(gè)公司肯定有自己對(duì)于“誠(chéng)信”的解讀和標(biāo)準(zhǔn)，也有在這條價(jià)值觀之下你不希望發(fā)生的事。所以，請(qǐng)大家把價(jià)值觀后面的描述寫下來(lái)，楚。 其實(shí)，阿里的價(jià)值觀正如馬云所說(shuō)的那樣，“企業(yè)的價(jià)值觀是我們前進(jìn)上的操作方法，是創(chuàng)始人們、是第一波人制定的。價(jià)值觀不是縹緲的東西，是需要考核的。不考核這價(jià)值觀沒用。企業(yè)文化，是考核出來(lái)的。如果你的企業(yè)文化是貼在墻上的，你也不知道怎么考核，全是瞎扯�！� 衛(wèi)哲：被評(píng)為“2004年度中國(guó)七大零售人物”和2005年度“中國(guó)零售業(yè)十大風(fēng)云人物”。2006年11月正式加盟阿里巴巴，并出任阿里巴巴集團(tuán)執(zhí)行副總裁，兼阿里巴巴企業(yè)（B2B）電子商務(wù)總裁。2011年2月21日 從阿里巴巴辭職后成立“嘉御基金”。 2011年12月15日，以董事的身份正式加盟好耶集團(tuán)。 |