對于任何一個企業(yè)而言,只有當企業(yè)內(nèi)絕大部分員工的個人價值觀趨同時,整個企業(yè)的價值觀才可能形成。與個人價值觀主導人的行為一樣,企業(yè)所與推崇的價值觀是企業(yè)的日常經(jīng)營與管理行為的內(nèi)在依據(jù)。 對于阿里巴巴“中國供應商”這支隊伍,已經(jīng)出了業(yè)績、出了人才、出了制度。但阿里巴巴是如何打造文化價值觀的?這其中,有兩個案例值得我們來探究。 第一個案例是山東的一個中國供應商,他把中國供應商兩年的合同賣給了當?shù)氐囊粋房地產(chǎn)開發(fā)商。中國供應商是不可能賣房子的,所以客戶也沒有投訴。但阿里巴巴的大區(qū)總經(jīng)理拿著錢主動向客戶道歉,回來后直接提出申請,要這個員工。 他違反了什么?公司沒有造成損失,客戶還沒有投訴,以前基于500強跨國公司的管理方法,最多給予他一個。但是在阿里,他了高壓線——客戶第一。 在阿里,光提倡“客戶第一”還不行,要對“客戶第一”進行具體的描述,所謂的描述就是:紅線、高壓線在哪里。阿里有“一類”和“二類”。什么是二類?就是你有兩次機會;什么是一類?就是你一次機會都沒有。 阿里巴巴的“客戶第一”,中國供應商團隊有一個重要的解讀:不對客戶做過度承諾。挺文縐縐的,變得實在點就是:別忽悠客戶。因為馬云當時說:本身電子商務就是看不見摸不著的,很多人都說他已經(jīng)長得像騙子了,你還過度承諾? 什么叫“過度承諾”?比如銷售說:你付5萬,今年肯定能賺100萬。在阿里,如果有任何銷售有這樣的說辭,只要確鑿,立即。 第二個案例是廣州一個非常優(yōu)秀的銷售,他服務了上百個客戶。阿里的規(guī)矩是:要對客戶做定期回訪,要有回訪記錄。每個月回訪100個的客戶確實很辛苦。他就在CRM里面填寫了一個不存在的拜訪記錄。 很巧,阿里的品控抽查,打電問這位客戶:幾月幾號某某經(jīng)理有沒有來過?人家說沒來過呀,那天廣東刮臺風,我公司門都關了,他肯定沒來。虛假拜訪記錄,在阿里屬于一類,立即。他沒有違反客戶第一,客戶也沒有投訴。他違反的是什么?誠信。 所以價值觀并不是喊口號,很空洞的。每個公司定的每條價值觀,請你列出每條價值觀的解讀是什么。什么是“解讀”?很簡單,在這條價值觀之下,你提倡什么,你反對什么,哪些行為是要加分的,哪些行為是要減分的,哪些行為是要的。 很多公司把價值觀倒背如流。但我經(jīng)常問:都是客戶第一,你的客戶第一跟阿里的一樣嗎?不一樣。都是“誠信”這兩個字,你對誠信的解讀就是字典上的解讀嗎?每個公司肯定有自己對于“誠信”的解讀和標準,也有在這條價值觀之下你不希望發(fā)生的事。所以,請大家把價值觀后面的描述寫下來,楚。 其實,阿里的價值觀正如馬云所說的那樣,“企業(yè)的價值觀是我們前進上的操作方法,是創(chuàng)始人們、是第一波人制定的。價值觀不是縹緲的東西,是需要考核的。不考核這價值觀沒用。企業(yè)文化,是考核出來的。如果你的企業(yè)文化是貼在墻上的,你也不知道怎么考核,全是瞎扯! 衛(wèi)哲:被評為“2004年度中國七大零售人物”和2005年度“中國零售業(yè)十大風云人物”。2006年11月正式加盟阿里巴巴,并出任阿里巴巴集團執(zhí)行副總裁,兼阿里巴巴企業(yè)(B2B)電子商務總裁。2011年2月21日 從阿里巴巴辭職后成立“嘉御基金”。 2011年12月15日,以董事的身份正式加盟好耶集團。 |