11 月 18 日上午，廣州市實施 “南粵家政 羊城行動”的啟動活動在白云國際會議中心舉行。現場不少廣州家政企業及從業人員感嘆：“家政行業的春天來了。” 一個印象中與“保姆”“清潔工”“阿姨”等職業代名詞畫等號的行業，在互聯網時代，在頂層設計的激勵下，已慢慢，提質，不僅具有了互聯網基因，還實現了超5000億經濟體量的數據。 新形勢下，家政服務行業如何與民之所需更加貼近？無論是從現實案例、從業者說，還是大數據報告、專家觀點，都給了我們尋找新興行業深入的良策。 過去，傳統家政存在著從業人員流動性大、人員技能水平參差不齊，服務機構“小弱散”和缺少監管等行業問題。近年來，在“互聯網+”催生下，家政行業誕生出的“O2O”模式，又讓家政服務市場變得風起云涌，在解決行業痛點問題上提出新的挑戰。 2019年2月14日，孫先生來到管×幫線下某門店，委托該平臺尋找保姆照顧老人，并支付一年6萬元的保姆工資。按照合約，這是一個三方關系的協議：用戶通過預付一年的保姆工資買服務；平臺負責找保姆，預收一年的工資，如果保姆離職可以馬上找下一個代替；保姆從平臺那里支取工資。 孫先生一開始很高興，認為這樣的服務模式有優勢，至少不用太操心保姆離職的問題。沒想到本以為“省心“的辦法，卻在“保姆工資”上出了問題。2019年9月，保姆反映平臺拖欠其工資，導致工作不，孫先生只好一邊自己先支付保姆工資，一邊催平臺退還預付工資，即相當于提前終止服務合同。退還申請于10月10日提出，直到11月22日，孫先生才收到平臺轉出的2.5萬元退款。 而這樣的情況并非個案。2019年10月9日，有網友就在一消費平臺上發出家政機構“承諾30天內處理退款事宜，已經兩個月不還退款”的消息。 不可否認，家政行業從當年“一個電話，一把椅子”的中介形式，經過互聯網技術的“”，已出現“員工—企業/平臺—家庭消費者”的O2O的商業模式。市民在選擇家政服務時，不再完全依賴實體化的中介機構或的小廣告，在為數不多、參差不齊的保姆中相中一個，談妥價格就領回家。 在“互聯網+家政服務行業”影響下，市民選擇保姆或家政服務的方式，是通過APP、微信號或線上線下聯動平臺等，獲得相應的服務對接。 那么，依托互聯網，人們如何可以從家政企業獲得監管和高質量服務呢？誕生在廣州的家政O2O創業公司51家庭管家以其實踐經驗顯示：以平臺切入家政服務，不僅要解決用戶和家庭管家信息不對稱問題，還要以規范化、標準化、數字化的管理在服務安全性和品質方面上給予。 51 家庭管家COO徐衛華告訴記者：平臺通過自主研發的IT系統，建立了面向客戶的服務標準和管理體系。消費者在app、網站或微信下單預約后，平臺將負責溝通客戶，定制方案后再進行試工。成功簽訂協議后，系統進行派工，家政人員以“員工身份”上門服務，平臺全程對服務進行。 “平臺化”是“互聯網+家政行業”不可回避的發展趨勢，部門站在服務大眾的角度，也在以一種新手法向前推動管理。 11月18日，“廣州市家政服務綜合平臺”正式上線年起在廣州市工信委立項、歷時三年開發建設的平臺，數據存儲于市信息化云服務平臺，由市婦聯直屬公益二類事業單位負責運營。 據介紹，廣州市家政服務綜合平臺推行持證上崗上門服務，實現家政人員“一人一碼一卡一檔”，雇主可通過上門服務卡實時查詢基礎數據，并可通過平臺隨時發布家政需求、預訂家政服務、反饋服務質量。預計2021年前，市婦聯和市商務局將聯合發放家政上門服務卡6萬張以上。 廣州市婦聯用“四個更加”形容了該平臺的作用：讓從業人員更加專業、更有；讓廣大雇主更加省心、更加放心；讓家政企業更加規范、更加現代；讓的手更加有力、更加到位。“我以為，以提高家政市場滿意度為導向，應是平臺發展的目標和方向。”表示。 2019年9月6日至9月15日，“羊城家政十佳滿意家政品牌服務”評選活動在金羊網、羊城派等網絡平臺上展開，反響強烈，共收到累計超過120萬次的投票，足見市場對家政服務需求的熱度之高。家政市場對家政服務的需求關注點，按照關注程度排序，排名前五的依次是：背景信息真實性、工作態度、專業技能、安全性、服務質量。 采訪中，廣州市婦女兒童社會服務中心主任李嘉慶拿出《2019年度家政服務市場滿意度調查報告》告訴記者：目前，廣州家政市場以30-40歲的年輕家庭為主，3-5口之家是主流。在消費年齡段上，在已經消費家政服務的家庭中，30-40歲年齡段占比最大，購買服務的內容主要是照顧老人與小孩，也就是傳統的“一老一小”；其次是40-50歲人群，購買服務的內容是照顧老人，這更可能是因為40-50歲年齡段的人小孩普遍在初中及以上階段。在消費比例上，三口之家的家政消費比例最大，四口之家、五口之家次之。整體看，3-5口之家的家政消費占比為81.33%。 值得關注的是，因家庭收入的不同，市場對多元化家政服務的需求也明顯增加。從收入群體看，家庭年收入30萬元是市場對從業人員質量的分水嶺，由升轉降。廣州年收入30萬元以下群體，對家政服務需求增長最快，在各種類型上都有較大需求。而年收入30萬元以上群體，總體需求增長適中。 調查發現，廣州市家政市場供給端的規模化效應已逐步，需求端的消費多元化與消費升級趨勢越來越明顯，這是推動家政市場“提質擴容”的主要出發點與價值本原。 2019年6月出臺的《關于促進家政服務業提質擴容的意見》（以下簡稱《意見》）是后國務院層面第一個專門針對家政服務業的政策性文件，提出了10個方面36條含金量很高的政策措施，內容很實，干貨很多，可以稱之為“家政36條”。 華南理工大學現代服務研究院服務經濟研究所副所長畢斗斗認為，在《意見》要求和框架下，“南粵家政 羊城行動”將有五大發展機遇：一是處于充滿活力的世界級城市群，二是位于具有全球影響力的國際科技創新中心，三是成為“一帶一“建設的重要支撐，四是成為內地與港澳深度合作的示范區，五是形成宜居宜業宜游的優質生活圈。 據了解，2019年，廣州家政市場滿意度屬于一般水平。在購買家政服務前，市場抱有的期望值較高；在消費家政服務的過程中，市場對服務質量的感受、對成本與體驗收益的衡量上距離預期尚遠；在消費家政服務后，市場抱怨比較突出、忠誠度尚需培養。 由此可見，“南粵家政 羊城行動“的啟動，打出的是將廣式服務融入大灣區、邁向國際化的發令槍聲，更是在國務院提出的“家政36條”要求下，廣州在家政這一新興產業做出“羊城味道”的一次正式呼號。 行業服務標準是提升服務質量的出發點與落腳點。廣州市政協常委嫦表示，可推動廣州家政服務立法，逐步將《廣州家政服務條例》納入廣州市正式立法項目，為廣州家政行業發展提供法律保障與規范。“從行業大數據治理、多渠才輸入、標準化人才培養、卡片化人才輸出等價值創造環節做出努力，在政策扶持、財政支持、挖掘廣州特色家政文化、推動立法與制定標準等服務與監督方面做出改進，以促進廣州家政服務業提質擴容，提高市場滿意度，最終實現行業高質量發展。” 據統計，廣州市在業（存續）經營的家政公司數量、注冊資本500萬元以上的公司數量穩步增長、行業產值不斷擴大。 截至2019年7月，廣州市在業（存續）經營的家政公司2603家，主要以家庭（家政）服務有限公司、清潔公司、科技公司的模式進行注冊。其中， 注冊資本1000萬元以上的（含1000萬元）164家，500萬元-1000萬元（不含1000萬元）的104家，200萬元-500萬元（不含500萬元）的120家，100萬元-200（不含200萬元）的326家，100萬元以下的1889家。 11 月 18 日上午，廣州市實施 “南粵家政 羊城行動”的啟動活動在白云國際會議中心舉行。現場不少廣州家政企業及從業人員感嘆：“家政行業的春天來了。” 一個印象中與“保姆”“清潔工”“阿姨”等職業代名詞畫等號的行業，在互聯網時代，在頂層設計的激勵下，已慢慢，提質，不僅具有了互聯網基因，還實現了超5000億經濟體量的數據。新形勢下，家政服務行業如何與民之所需更加貼近？無論是從現實案例、從業者說，還是大數據報告、專家觀點，都給了我們尋找新興行業深入的良策。 過去，傳統家政存在著從業人員流動性大、人員技能水平參差不齊，服務機構“小弱散”和缺少監管等行業問題。近年來，在“互聯網+”催生下，家政行業誕生出的“O2O”模式，又讓家政服務市場變得風起云涌，在解決行業痛點問題上提出新的挑戰。廣州市民孫先生就有一次獨特的。 2019年2月14日，孫先生來到管×幫線下某門店，委托該平臺尋找保姆照顧老人，并支付一年6萬元的保姆工資。按照合約，這是一個三方關系的協議：用戶通過預付一年的保姆工資買服務；平臺負責找保姆，預收一年的工資，如果保姆離職可以馬上找下一個代替；保姆從平臺那里支取工資。孫先生一開始很高興，認為這樣的服務模式有優勢，至少不用太操心保姆離職的問題。沒想到本以為“省心“的辦法，卻在“保姆工資”上出了問題。2019年9月，保姆反映平臺拖欠其工資，導致工作不，孫先生只好一邊自己先支付保姆工資，一邊催平臺退還預付工資，即相當于提前終止服務合同。退還申請于10月10日提出，直到11月22日，孫先生才收到平臺轉出的2.5萬元退款。 而這樣的情況并非個案。2019年10月9日，有網友就在一消費平臺上發出家政機構“承諾30天內處理退款事夢見洗頭掉頭發宜，已經兩個月不還退款”的消息。 不可否認，家政行業從當年“一個電話，一把椅子”的中介形式，經過互聯網技術的“”，已出現“員工—企業/平臺—家庭消費者”的O2O的商業模式。市民在選擇家政服務時，不再完全依賴實體化的中介機構或的小廣告，在為數不多、參差不齊的保姆中相中一個，談妥價格就領回家。 在“互聯網+家政服務行業”影響下，市民選擇保姆或家政服務的方式，是通過APP、微信號或線上線下聯動平臺等，獲得相應的服務對接。 那么，依托互聯網，人們如何可以從家政企業獲得監管和高質量服務呢？誕生在廣州的家政O2O創業公司51家庭管家以其實踐經驗顯示：以平臺切入家政服務，不僅要解決用戶和家庭管家信息不對稱問題，還要以規范化、標準化、數字化的管理在服務安全性和品質方面上給予。 51 家庭管家COO徐衛華告訴記者：平臺通過自主研發的IT系統，建立了面向客戶的服務標準和管理體系。消費者在app、網站或微信下單預約后，平臺將負責溝通客戶，定制方案后再進行試工。成功簽訂協議后，系統進行派工，家政人員以“員工身份”上門服務，平臺全程對服務進行。 “平臺化”是“互聯網+家政行業”不可回避的發展趨勢，部門站在服務大眾的角度，也在以一種新手法向前推動管理。 11月18日，“廣州市家政服務綜合平臺”正式上線年起在廣州市工信委立項、歷時三年開發建設的平臺，數據存儲于市信息化云服務平臺，由市婦聯直屬公益二類事業單位負責運營。 據介紹，廣州市家政服務綜合平臺推行持證上崗上門服務，實現家政人員“一人一碼一卡一檔”，雇主可通過上門服務卡實時查詢基礎數據，并可通過平臺隨時發布家政需求、預訂家政服務、反饋服務質量。預計2021年前，市婦聯和市商務局將聯合發放家政上門服務卡6萬張以上。 廣州市婦聯用“四個更加”形容了該平臺的作用：讓從業人員更加專業、更有；讓廣大雇主更加省心、更加放心；讓家政企業更加規范、更加現代；讓的手更加有力、更加到位。“我以為，以提高家政市場滿意度為導向，應是平臺發展的目標和方向。”表示。 2019年9月6日至9月15日，“羊城家政十佳滿意家政品牌服務”評選活動在金羊網、羊城派等網絡平臺上展開，反響強烈，共收到累計超過120萬次的投票，足見市場對家政服務需求的熱度之高。家政市場對家政服務的需求關注點，按照關注程度排序，排名前五的依次是：背景信息真實性、工作態度、專業技能、安全性、服務質量。采訪中，廣州市婦女兒童社會服務中心主任李嘉慶拿出《2019年度家政服務市場滿意度調查報告》告訴記者：目前，廣州家政市場以30-40歲的年輕家庭為主，3-5口之家是主流。在消費年齡段上，在已經消費家政服務的家庭中，30-40歲年齡段占比最大，購買服務的內容主要是照顧老人與小孩，也就是傳統的“一老一小”；其次是40-50歲人群，購買服務的內容是照顧老人，這更可能是因為40-50歲年齡段的人小孩普遍在初中及以上階段。在消費比例上，三口之家的家政消費比例最大，四口之家、五口之家次之。整體看，3-5口之家的家政消費占比為81.33%。 值得關注的是，因家庭收入的不同，市場對多元化家政服務的需求也明顯增加。從收入群體看，家庭年收入30萬元是市場對從業人員質量的分水嶺，由升轉降。廣州年收入30萬元以下群體，對家政服務需求增長最快，在各種類型上都有較大需求。而年收入30萬元以上群體，總體需求增長適中。調查發現，廣州市家政市場供給端的規模化效應已逐步，需求端的消費多元化與消費升級趨勢越來越明顯，這是推動家政市場“提質擴容”的主要出發點與價值本原。 2019年6月出臺的《關于促進家政服務業提質擴容的意見》（以下簡稱《意見》）是后國務院層面第一個專門針對家政服務業的政策性文件，提出了10個方面36條含金量很高的政策措施，內容很實，干貨很多，可以稱之為“家政36條”。 華南理工大學現代服務研究院服務經濟研究所副所長畢斗斗認為，在《意見》要求和框架下，“南粵家政 羊城行動”將有五大發展機遇：一是處于充滿活力的世界級城市群，二是位于具有全球影響力的國際科技創新中心，三是成為“一帶一“建設的重要支撐，四是成為內地與港澳深度合作的示范區，五是形成宜居宜業宜游的優質生活圈。 據了解，2019年，廣州家政市場滿意度屬于一般水平。在購買家政服務前，市場抱有的期望值較高；在消費家政服務的過程中，市場對服務質量的感受、對成本與體驗收益的衡量上距離預期尚遠；在消費家政服務后，市場抱怨比較突出、忠誠度尚需培養。 由此可見，“南粵家政 羊城行動“的啟動，打出的是將廣式服務融入大灣區、邁向國際化的發令槍聲，更是在國務院提出的“家政36條”要求下，廣州在家政這一新興產業做出“羊城味道”的一次正式呼號。 行業服務標準是提升服務質量的出發點與落腳點。廣州市政協常委嫦表示，可推動廣州家政服務立法，逐步將《廣州家政服務條例》納入廣州市正式立法項目，為廣州家政行業發展提供法律保障與規范。“從行業大數據治理、多渠才輸入、標準化人才培養、卡片化人才輸出等價值創造環節做出努力，在政策扶持、財政支持、挖掘廣州特色家政文化、推動立法與制定標準等服務與監督方面做出改進，以促進廣州家政服務業提質擴容，提高市場滿意度，最終實現行業高質量發展。” 據統計，廣州市在業（存續）經營的家政公司數量、注冊資本500萬元以上的公司數量穩步增長、行業產值不斷擴大。 截至2019年7月，廣州市在業（存續）經營的家政公司2603家，主要以家庭（家政）服務有限公司、清潔公司、科技公司的模式進行注冊。其中， 注冊資本1000萬元以上的（含1000萬元）164家，500萬元-1000萬元（不含1000萬元）的104家，200萬元-500萬元（不含500萬元）的120家，100萬元-200（不含200萬元）的326家，100萬元以下的1889家。 歷年來，注銷、吊銷、吊銷未注銷的家政公司共1455家。（數據來源：《2019年度家政服務市場滿意度調查報告》）
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