推背圖原文廣義的客戶泛指服務對象，狹義的客戶才是商業(yè)的定義和選擇，對經(jīng)營舉足輕重。銀行有83.5億個結算賬戶，多屬交叉、重復開戶，大量是交易量小、無效低效以致空戶。具有商業(yè)價值的客戶至多一成，數(shù)量很少分量卻很重。銀行重要的工作機制，是找出價值型客戶，建立起更緊密的聯(lián)系，才有豐厚的經(jīng)營基礎。如果混沌不分，未能組成本行的基礎客戶群，只能說明這家銀行市場化經(jīng)營并未到位。 是指選擇符合定位的客戶，培育起優(yōu)質(zhì)客戶群，構造合理的客戶結構，建立穩(wěn)定良好的客戶關系。客戶、客戶群、客戶結構與客戶關系的四項內(nèi)容是客戶戰(zhàn)略的基礎，是日常的基礎工作。客戶定位清晰→客戶群形成→客戶結構優(yōu)化→客戶關系緊密了，“以客戶為中心”才落到實處。客戶是一切市場關系的總合，是銀行最重要的經(jīng)營關系，其他關系只能遷就讓位。銀客關系出市場目標與動力，也體現(xiàn)經(jīng)營動機與營銷技巧。 客戶管理與營銷系統(tǒng)是客戶化服務的基礎。它將客戶分層次篩選歸類，作為制定服務的依據(jù)，輔以營銷策略，精準地提供專業(yè)化定量服務。每家成熟的銀行都有客戶系統(tǒng)，作為決策工具，成為市場指南，構成最核心的商業(yè)機密。中國客戶的分化在加快，變得層次分明，假如缺少強大的客戶管理功能，面對龐大的客戶量猶如云霧山中，難有深度的戰(zhàn)略指導與經(jīng)營對策，難以量化，缺少鮮活的個性，屬粗放經(jīng)營的狀態(tài)。靠零敲碎打難以構造銀行核心競爭力，難以進入國際化服務的高地。 分類管理為了分類經(jīng)營，分類服務旨在有效經(jīng)營，做不到個性化服務，優(yōu)質(zhì)服務便是一句空話。中外銀行的經(jīng)營差距仍在客戶系統(tǒng)，銀行依仗有效的客戶系統(tǒng)精準營銷、個性化服務、精細化經(jīng)營，創(chuàng)新與效率具有明確的針對性。 社會都拿銀行服務說事，哪家銀行對好客戶都不敢怠慢，對大客戶都精心熱誠，無可挑剔。服務旨在滿足金融需求，靠態(tài)度無濟于事，態(tài)度至多給人信任，要靠服務解決問題。 不同客戶有不同，不同時期有不同需求，不同地區(qū)有不同政策，都要求銀行因地制宜、與時俱進、因人而變。越富裕需求越復雜，財富越多結構越復雜，因此，對高端客戶服務是一個極為難解、亟需專業(yè)水準和金融能力的市場難題，需要改善創(chuàng)新去適應客戶，這是提升經(jīng)營能力的基礎。一切經(jīng)營活動都應圍繞客戶個性化展開，“以客戶為中心”成為處理內(nèi)外經(jīng)營關系的基本準則。 服務的脈絡從銀行出發(fā)，延伸至無數(shù)客戶端，構造起銀客大網(wǎng)絡，從中展示出銀行施展經(jīng)營的狀態(tài)，以及服務模式的有效性。服務戰(zhàn)略真正展現(xiàn)銀行的經(jīng)營方式、市場定位、管理策略與市場能力，當然是最重要的經(jīng)營脈絡與視角。 張衢，暨南大學經(jīng)濟學博士，現(xiàn)任大學五道口金融學院學術顧問委員會委員，公司金融顧問（CFC）中國金融行業(yè)標準專家委員會委員，曾任中國工商銀行副行長。1996年被授予全國金融勞動模范稱號，2002年被中國人民大學評為研究員，曾任江蘇銀行董事，曾任工銀瑞信基金管理有限公司監(jiān)事會。代表作品：《銀行與未來》、《貨幣商人》。 如果您對文章內(nèi)容有自己的見解和想法，希望您能給我們留言，我們會將您的留言第一時間反饋給專欄作者，及時給大家回復！
|